淺談護士與血液腫瘤危重癥患兒陪護家長的溝通技巧

霍衛榮，王春立，袁鳳麗

（首都醫科大學附屬北京兒童醫院血液腫瘤中心血四病房，北京 100045）

淺談護士與血液腫瘤危重癥患兒陪護家長的溝通技巧

霍衛榮，王春立，袁鳳麗

（首都醫科大學附屬北京兒童醫院血液腫瘤中心血四病房，北京 100045）

護士運用語言與非語言的溝通技巧，與血液腫瘤危重癥患兒陪護家長進行溝通，取得陪護家長的配合，順利完成護理工作，無護患糾紛產生。

護士；危重癥；陪護家長；溝通；技巧

兒童血液腫瘤疾病惡性程度高、治療周期漫長，治療方法極為復雜，治療效果差異巨大，治療費用極其昂貴[1]。在治療期間，患兒一旦出現病情變化，家長情感上難以接受，加之醫學知識的缺乏，極易產生恐慌心理及抵觸情緒。并且在此情況下，患兒家長往往會過分挑剔醫務人員的言行或是由于超出個人預期的疾病預后而與醫、護人員產生矛盾[2]。護士是與患兒和家長接觸最多的醫務人員。因此，護士在維護良好的醫患關系中起著重要作用。護患的有效溝通在減少醫患、護患糾紛及順利完成醫療救治、護理的工作中起了非常重要的作用。

筆者從事兒童血液腫瘤疾病的臨床護理多年。在工作中，以護士的身份，從護理的角度，通過與血液腫瘤患兒陪護家長的溝通，不斷總結經驗，積累了一些溝通技巧。2016年7月～2017年3月運用該溝通技巧與9例血液腫瘤危重癥患兒的陪護家長進行溝通，結果顯示，2例患兒病情好轉出院；4例患兒放棄治療返家；3例患兒救治無效去世。在治療、搶救期間，無護患糾紛產生。通過后期隨訪，患兒家長均對護理工作表示肯定。現報道如下。

1 建立良好溝通的基礎

有效的溝通是建立在相互信任的基礎上，同時要選擇適當的時機[3]。

1.1 建立互信

血液腫瘤患兒需要多次反復住院。在患兒初次住院期間，護士通過對患兒細心、周到的護理和語言的安慰以及專業知識的指導，本著互相尊重的原則，主動與患兒及陪護家長進行溝通，介紹病室環境、治療期間可能出現的藥物不良反應、針對治療制定的護理措施等，逐漸取得患兒及陪護家長的信任。在患兒出現病情變化時，陪護家長愿意主動與護士傾訴內心感受。護士認真傾聽并給與勸解和安慰。

1.2 選擇時機

血液腫瘤患兒疾病診斷初期，患兒及家長不能接受患病的現實，處于震驚與慌亂之中，周圍的人和事都無法引起她（他）的關注，溝通比較困難，達不到預期的效果。此時護士把工作的重點放在患兒的護理上，同時主動為患兒家長提供積極的信息。通過一段時間治療，在家長初步了解患兒所患疾病，情緒相對穩定，護士再與其溝通疾病和患兒護理細節，增進家長對疾病的深入了解，促進家長積極參與到疾病治療護理中，進而達到預期的效果。當患兒出現病情變化時，護士多陪伴在患兒及家長身邊，在做好患兒護理的同時，溫聲細語安撫陪護家長，主動詢問陪護家長的需求并積極協助解決。當患兒放棄治療或醫治無效去世后，護士陪伴患兒及家長離開病區并輕聲安慰家長節哀、保重。

2 溝 通

溝通分為語言溝通與非語言溝通二種

2.1 語言溝通

人與人之間的溝通，最直接與最簡單的方式就是通過語言來完成。在與陪護家長的語言溝通中包括傾聽、解釋兩個組成部分[4]。護士與患兒家長溝通的內容大致分為以下三種。

2.1.1 與現醫療、護理相關。患兒病情危重，陪護家長最關心的是孩子的病能不能有好轉。責任護士在護理患兒之前，對患兒的現狀做出全面了解，評估，提出護理問題，制定護理措施，做到心中有數。在為患兒做護理治療的間隙，主動運用自己所掌握的醫學護理知識，尋找陪護家長關心的話題作為切入點與陪護家長進行溝通。當交談的話題引起患兒陪護家長的共鳴時，護士提出的與疾病相關的知識與見解就很容易得到認可。在此之后，患兒陪護家長就會經常的就疾病的發生、發展，愈后以及患兒在醫院治療期間遇到的不理解的事，主動的與護士進行溝通。護士耐心傾聽并運用掌握的專業知識，以通俗易懂的語言解答陪護家長提出的問題。

2.1.2 與醫療、護理無關。護士與患兒陪護家長之間建立了良好的溝通基礎，護士的言行得到的認可，陪護家長會主動與護士進行溝通。家長會將與醫療、護理無關的，諸如個人生活中的煩惱、困惑等與護士進行交談。護士耐心傾聽并進行勸解、疏導，或者轉移話題以緩解陪護家長的不良情緒。

2.1.3 與就醫環境有關。住院患兒來自全國各地，生活環境、文化水平有很大差異。陪護家長對就醫環境的要求也不盡相同，因此會提出各種要求（或意見），諸如就醫的環境、住院床位的要求、陪護的人數等。護士對于陪護家長提出的合理要求，在力所能及的情況下盡量滿足。對于陪護家長提出的不合理要求，護士不能直接拒絕，而是在堅持原則的情況下，首先站在家長的角度支持她（他）提出的要求（或意見），然后再委婉地解釋不能滿足要求的原因，同時提出一些可行性建議供其參考。護士通過與陪護家長的溝通，取得理解與合作，及時解決存在的問題，既保證了護理工作正常進行，也加少了矛盾的產生。

2.2 非語言溝通

人與人之間在利用語言進行溝通的同時輔助以一個眼神、表情、動作，往往有些時候可以達到單純應用語言溝通所達不到的效果。非語言的溝通是人與人之間溝通不可 缺少的，也是建立良好護患關系的基礎[5]。

2.2.1 眼神。眼睛是心靈的窗戶，有時候一個眼神所表達出的意思勝過萬語千言。護士用眼神與陪護家長進行溝通時，眼神溫柔平視，表示真誠和平等，既不俯視也不仰視。護士在與陪護家長溝通時，眼神可隨著陪護家長的情緒變化做出反應，表示同情與理解。

2.2.2 表情。護士在住院患兒及陪護家長面前的表情保持溫和。在與陪護家長進行溝通時，表情隨著傾訴者的表情作相應的變化，表示護士在認真傾聽并感同身受。對于陪護家長不論身份，不論貧富，平等對待，不冷漠，不諂媚。

2.2.3 肢體。護士與陪護家長的溝通有的時候可以采取簡單的肢體交流。根據我國的禮儀、習俗，這種方式僅限于同性別之間。陪護家長因患兒病情加重而悲傷、無助時，護士給予一個輕輕擁抱能夠起到很大的安撫作用。在日常的溝通時還可以互相拉拉手、拍拍肩，表示一下對患兒及陪護家長的關注。這些簡單的肢體語言會讓陪護家長對護士產生心理依賴并尋求安慰。在很多

3 總 結

現代護理模式倡導以家庭為中心，特別是對于危重癥患兒，護士通過豐富的專業知識、過硬的操作技能、周到的服務、細致的人文關懷，為危重癥患兒提供整體護理，同時與危重癥患兒家長建立起良好的護患關系，取得互信，建立起順暢的溝通通道。護士通過語言及非語言等多種的方式與危重癥患兒家長進行溝通，在患兒疾病治療及護理過程中取得配合，能夠提高患兒及家長的滿意度，減少護患糾紛的產生。

[1] 劉 林.醫患溝通技巧在血液腫瘤臨床教學實踐中的應用[J].重慶醫學,2013,42(17):2046-2047.

[2] 張慎玲.護患溝通在急危重癥患者中的應用[J].中國醫藥指南,2014,12(22):381-382.

[3] 劉振賢,齊雪婷,王金玉.在兒科護理中建立與患兒家長的有效溝通[J].臨床醫藥文獻電子雜志,2016,3(31):6242.

[4] 吳從吉.語言行為在兒科醫患溝通中的重要性研究[J].中國社區醫師,2017,33(4):159,161.

[5] 夏永芬.淺談門診采血中心的護患溝通技巧[J].醫藥前沿,2017,7(3):385-386.

R473

A

ISSN.2096-2479.2017.49.198.02

霍衛榮，女，大專，主管護師，護士時候比有聲語言溝通起到的效果還要好。

張 鈺