關(guān)于醫(yī)院客服中心建設(shè)中顧客價(jià)值鏈理論的有效運(yùn)用分析

胡 艷

（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

關(guān)于醫(yī)院客服中心建設(shè)中顧客價(jià)值鏈理論的有效運(yùn)用分析

胡 艷

（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

近年來，現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)日漸發(fā)展進(jìn)步，大多數(shù)醫(yī)院都對患者客服中心進(jìn)行了建設(shè)，在很大程度上使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了有效提升。患者客服中心最為主要的作用是為患者提供全面、人性化的醫(yī)療服務(wù)，在對其進(jìn)行建設(shè)的過程中，需要注重顧客價(jià)值鏈理論的應(yīng)用，真正做到“以患者為中心”。本文對醫(yī)院客服中心建設(shè)中顧客價(jià)值鏈理論的有效運(yùn)用進(jìn)行分析，以期提高客服中心建設(shè)與運(yùn)行的有效性。

醫(yī)院客服中心；建設(shè)；顧客價(jià)值鏈理論

現(xiàn)階段，對客服中心進(jìn)行建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的重要措施，也成為了醫(yī)療衛(wèi)生改革中的一項(xiàng)舉措，在很大程度上增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭性。在對客服中心進(jìn)行建設(shè)時(shí)，將顧客價(jià)值鏈理論應(yīng)用到其中能夠?qū)崿F(xiàn)理想的效果，不但能夠讓醫(yī)院為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，對患者多元化的要求進(jìn)行滿足，使醫(yī)院與患者之間的關(guān)系更加和諧，而且能夠提升醫(yī)院的綜合競爭力，為醫(yī)院的持續(xù)性發(fā)展提供保障。本文在對顧客價(jià)值鏈理論的內(nèi)涵進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了將其有效應(yīng)用到醫(yī)院客服中心建設(shè)中的具體措施。

1 顧客價(jià)值鏈簡述

顧客價(jià)值鏈指的是以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，對顧客進(jìn)行消費(fèi)的過程進(jìn)行分析，即顧客獲取價(jià)值的過程，一般情況，此過程中分為四個(gè)環(huán)節(jié)：購買前、購買時(shí)、使用、購買后，各個(gè)環(huán)節(jié)之間有緊密的聯(lián)系性。醫(yī)院客服中心建設(shè)的主要目的是為患者提供服務(wù)，在建設(shè)中應(yīng)用顧客價(jià)值鏈，對患者的需求進(jìn)行全面、細(xì)致的分析，具有多個(gè)方面的價(jià)值。一方面，能夠使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到提升，目前，醫(yī)院中醫(yī)療糾紛事件時(shí)有發(fā)生，究其原因，主要受到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的影響。而應(yīng)用顧客價(jià)值鏈理論進(jìn)行建設(shè)的顧客服務(wù)中心，注重了“以人為本”理念的遵循，與患者之間有較多互動(dòng)，能夠?qū)︶t(yī)院與病患間的關(guān)系進(jìn)行有效緩解[1]。其次，另一方面，能夠使醫(yī)院綜合實(shí)力增強(qiáng)，為醫(yī)院的持續(xù)性發(fā)展提供保障。

2 基于顧客價(jià)值鏈理論的醫(yī)院客服中心建設(shè)措施

2.1 對預(yù)約模塊進(jìn)行建設(shè)

對客服中心進(jìn)行建設(shè)時(shí)，醫(yī)院可以建立“一站式”的預(yù)約模式：（1）開通自主預(yù)約渠道，使患者就診前通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助掛號機(jī)等進(jìn)行預(yù)約，將這些渠道建立起來后，進(jìn)行相應(yīng)的整合，對資源進(jìn)行優(yōu)化配合，使醫(yī)院工作效率提升。（2）將排隊(duì)檢查系統(tǒng)與預(yù)約檢查系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起，在客服中心，患者能夠直接對相關(guān)檢查項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)約，使患者排隊(duì)等候時(shí)間縮短。（3）對無卡患者預(yù)約功能進(jìn)行完善，讓患者在卡上余額不足的情況可能夠進(jìn)行預(yù)約。

2.2 對咨詢與查詢模塊進(jìn)行建立

在客服中心對智能呼喚系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建，將人工服務(wù)、語音服務(wù)，使患者能夠根據(jù)語音提示進(jìn)入到語音服務(wù)單元中，如果患者需要咨詢的業(yè)務(wù)超出自主服務(wù)范圍，則可自動(dòng)將咨詢轉(zhuǎn)入到人工服務(wù)中，讓客服中心的工作人員為患者解答疑問，為患者提供服務(wù)。人工服務(wù)完成后，可設(shè)置語音，讓患者按下相應(yīng)的按鍵對工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

2.3 對病患關(guān)系管理模塊進(jìn)行建立

（1）對患者的健康檔案進(jìn)行建立，以便于為患者提供延續(xù)性的服務(wù)。在患者的健康檔案中，應(yīng)該對患者性別、年紀(jì)、文化水平、健康狀況等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將每次檢查、治療的記錄詳細(xì)填寫在其中，對檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)的更新，以便于在評估患者健康狀況的基礎(chǔ)上給予患者針對性的健康指導(dǎo)[2]。（2）給予患者健康管理，分析對可能對患者價(jià)值感知產(chǎn)生影響的活動(dòng)，以不同的人群、層次為依據(jù)，對相應(yīng)的忠誠維度模型進(jìn)行建立，施予患者分層管理。另外，患者患者飲食、生活習(xí)慣、家族史、心理狀況等信息進(jìn)行收集，并進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，為患者制定針對性的健康管理方案。（3）給予健康教育，制定好健康管理方案后，需要施予患者健康教育，將相關(guān)疾病的知識、自我管理方法等詳細(xì)告知患者，實(shí)現(xiàn)患者對疾病的自主管理，從而為患者早日康復(fù)提供保障。患者出院后，客服中心的相關(guān)工作人員應(yīng)該對患者進(jìn)行隨訪，了解患者遵醫(yī)囑情況與康復(fù)情況，并給予相應(yīng)的建議。

2.4 對業(yè)務(wù)帶辦模塊進(jìn)行建設(shè)

醫(yī)院中有較多的患者，這些患者的需求不盡相同，醫(yī)院各個(gè)部門對患者進(jìn)行集中管理有很大的難度，難以一一滿足患者需求。對此，客服中心可將患者的不同需求集中起來，安排專職的工作者為患者提供一些服務(wù)，并收取一定費(fèi)用，如檢驗(yàn)單郵寄、陪同檢查等。

2.5 對投訴模塊進(jìn)行建設(shè)

在以往的醫(yī)院管理中，當(dāng)患者對醫(yī)院中的一些服務(wù)有不滿，或者想提出建議時(shí)，需要親自前往醫(yī)院，這嚴(yán)重影響了患者的積極性。基于顧客價(jià)值鏈理論成立的客服中心對投訴模塊進(jìn)行設(shè)立后，患者能夠通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行投訴，此時(shí)，客服中心的相關(guān)工作人員詳細(xì)對患者問題或建議進(jìn)行記錄，并進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理，爭取在短時(shí)間內(nèi)給患者回復(fù)，對于患者提出的意見，則應(yīng)該進(jìn)行匯總后認(rèn)真予以考慮，將其應(yīng)用在客服中心工作的改進(jìn)中。

3 結(jié)束語

將顧客價(jià)值鏈理論應(yīng)用在醫(yī)院客服中心的建設(shè)中，能夠?qū)︶t(yī)院的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，對其中存在的不足進(jìn)行改善，真正體現(xiàn)出“以患者為中心”的服務(wù)理念，能夠使醫(yī)院服務(wù)水平得到有效提升。因此，醫(yī)院在對客服中心建設(shè)時(shí)，應(yīng)該充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，積極將顧客價(jià)值鏈理論應(yīng)用到其中，使醫(yī)院客服中心能夠充分發(fā)揮出其作用，提升醫(yī)院綜合能力，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)性發(fā)展。

[1] 阮海萍,李妹霞,陳建成,等.基于信息技術(shù)的醫(yī)院患者綜合服務(wù)平臺建設(shè)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2016,23(5):441-443.

[2] 王 瑜,江小蓉,于海霞,等.醫(yī)院健康管理服務(wù)平臺建設(shè)之實(shí)踐體會(huì)[J].海南醫(yī)學(xué),2014,(11):1685-1687.

本文編輯：孫春宇

R197.3

A

ISSN.2096-2479.2017.01.196.02