某軍隊醫院設立醫療服務中心的做法與體會

張 穎，薛 源，秦書理，王炳軍，孟翠靜，陸 璐

為適應改革發展，公立醫院不斷進行著新的服務模式的探索［1］。作為一所中小型綜合性部隊醫院，在做好為廣大官兵衛生保障的同時，向駐地百姓提供優質的醫療服務也是義不容辭的責任。

筆者所在醫院醫療服務中心是由2004年開始組建的開發辦、服務辦、外聯辦逐步發展演變而來的，歷經組建、更名、解散、再組建等過程，工作范疇不斷拓展、隊伍規模不斷擴大、職責制度不斷完善、工作流程不斷更新。目前，醫療服務中心在醫院創新發展和規范從醫行為等方面起著舉足輕重的作用，成為不可或缺的機構。

1 醫療服務中心的構架與功能

目前的醫療服務中心由導醫組、外勤組、外聯組、回訪組等單元構成，設有接待室、服務臺及多個服務窗口。服務臺設在一樓門診大廳中央，接待室在門診大廳醒目位置；導醫外勤組主要負責門診部各區域患者的分診、陪診、引導、解釋、診區診室管理及晚夜間外勤等工作；外聯組負責院外老區百姓的醫療保障及來院接待工作；回訪組主要做在院、出院患者的滿意度調查及電話回訪。該中心目前擁有工作人員22名，設主任1名，各小組組長數名，主任還負責醫保農合及門診部管理工作，協調相關工作方便快捷。

醫療服務中心的主要職責是配合支持臨床工作，服務的對象是患者和各個臨床科室，給醫院患者帶來方便，促進醫療護理工作的進程［2］。為了在軍隊改革關鍵時期充分發揮醫療服務中心的服務、協調和管理等作用，筆者所在醫院的醫療服務中心隸屬于醫務處，一名業務副院長分管。

2 具體做法

隨著國民素質的提高，維權意識的增強，對醫療服務態度、流程、質量、環境等要求越來越高。醫療服務中心已成為我國許多綜合性醫院的新設機構，員工的素質和工作表現對醫院的整體形象有較大影響［3］。醫院領導對醫療服務中心方方面面均給予大力支持，人員在全院范圍內挑選，工作標準自然也要求甚高。醫療服務中心成立后即倡導以提升服務質量為重點的管理理念，采取將患者滿意度和醫保農合政策執行情況納入醫務人員年度考核成績等措施，在全院營造關鍵時期勞動紀律要求更嚴、工作質量標準更高等氛圍。醫療服務中心的各組分工明確、各履其責。

2.1 導醫外勤組 門診導醫是醫院的重要窗口，其工作質量及效率直接影響患者對醫院的總體評價［4］。提高門診導醫服務，推動醫院醫德醫風的發展［5］。近年來，筆者所在醫院門診導醫均是從新聘護士中挑選，待遇優于其他崗位護士，輪崗一年期，根據工作表現優先選擇科室和崗位。目前，導醫17名，由醫療服務中心指定一名助理負責管理。導醫崗位主要分布在門診大樓的一、二層樓，服務臺導醫還負責坐診醫師上下班指紋簽到、檢查坐診與周排班醫師（中級以上職稱方可坐診）是否相符等。晚夜間外勤導醫排班采取周班工作制，兩人一組，值班室設在住院部一樓，與住院藥房相鄰，主要為臨床科取送晚夜間患者用藥、血標本及治療用無菌包等。由于導醫均是新入職護士，為確保服務質量，一是重視培訓，采取崗前脫產培訓1周，主要是學會化淡妝、熟悉醫院環境、主要特色技術與專家、大型設施設備、接待用語及行為規范等；工作的第1周，一對一以老帶新，熟悉院史、主要榮譽、對外政策、坐診醫師簡介、各科室及主要檢查室所在位置、崗位工作流程與職責等；上崗后的前2個月內每周組織一次培訓，對存在問題進行提醒與講評。二是突出量化管理使其迅速進入角色。量化管理是質量控制的基礎，可以使其自覺地將質量目標與實際工作結合起來，逐步養成各盡其責的良好習慣。量化管理對新入職的導醫護士尤為適用。最大程度地將各項工作細化并量化，制作多種登記表格，做到周有小結、月有匯總、季有講評、年有獎懲，工作量與月績效工資掛鉤，每周二下午下班前30 min導醫例行開會，傳達醫院周會精神及周工作講評。量化管理使護士主動服務意識及為患者提供健康指導的意識均明顯增強，強化了團隊精神，提高了工作質量［6］。

2.2 外聯組 主要負責對地方百姓做好醫療宣傳和保障，對駐地縣、鄉基層醫療機構做好幫扶與技術指導，大力弘揚我軍的優良傳統和人道主義精神，樹立軍隊醫院的良好形象。信陽地處大別山紅色老區，軍民關系基礎牢固，擁軍愛民活動頻繁，逢重大節日醫院均組織專家到老紅軍、老八路家里送醫送藥，每周組織專家并帶上醫院的多功能體檢車到偏遠山區的鄉村、敬老院、居民社區、文化廣場等處，為抗美援朝老兵、65歲以上老人、留守兒童開展義診行動，免費給予健康體檢和咨詢，被當地百姓稱贊為“大別山流動醫院”。為確保軍隊本色，防止流于形式，每次參加義診、巡診活動的醫療隊成員由院領導親自審核把關，必須以科室主任為主、中級以上職稱，年終科主任述職時作為一項內容。

2.3 回訪組 抽調3名在臨床一線工作滿5年以上、基礎理論扎實、臨床經驗豐富的護師、主管護師，主要負責患者的滿意度調查、出院患者的電話回訪、接受專業咨詢和醫療服務投訴、門診坐診醫師每周排班及單位的事務性工作，收集、歸類、匯總各小組的工作數據和資料，做到月有小結、季有分析、年有總結，設及相關科室需改進的地方及時與科室或當事人反饋，每月5日前將上月資料呈報于醫院各級領導，酌情納入醫院質量控制進行獎懲。

2.3.1 患者滿意度調查 主要以多種形式發放調查問卷的辦法進行，設計了五種調查問卷。一是住院患者滿意度調查表，每月上、中、下旬各進行一次，達科室住院患者的60%以上。調查內容有醫療服務、護理服務、醫技服務、患者權利、咨詢保障和后勤保障6大項35小項；二是門診患者滿意度調查表，由候診區、診區及各服務窗口導醫適時向候診患者或家屬發放問卷，調查內容有總體印象、導醫服務、坐診醫師、醫技檢查和其他項目5大項24小項；三是醫務人員對導醫服務滿意度調查表，主要調查坐診醫師及與門診部相鄰的收費、醫保、農合、藥房等窗口工作人員，主要內容有儀容儀表、服務態度、主動服務意識、文明用語等；四是醫務人員對外勤導醫滿意度調查表，重點調查臨床科及相關輔助科室值晚夜班的醫務人員，了解其工作主動性、服務態度、查對制度落實情況等；五是出院患者意見反饋卡，卡片正面是溫馨提示：入院流程、出院流程、醫院布局圖，背面是12項調查內容及意見建議欄，患者辦理入院時隨同住院手續發放此卡，出院后自愿填寫并投入醫療服務中心門前的 《反饋卡》意見箱內，每月組織抽獎一次，抽出10份幸運獎，每張面值300元的體檢卡。

2.3.2 電話隨訪 一般在患者出院1個月后進行隨訪，要求隨訪率達90%以上，電話隨訪便捷、直接、效率高，是目前隨訪的主要形式。成功的電話隨訪是醫患的連心橋，縮短了醫患之間的距離，提高了相互的信任［7］。電話隨訪時患者常常會問到與病情相關的一些專業性問題，所以，一是根據隨訪者以前從事的臨床專業來分配負責隨訪的科室；二是隨訪者注重理論知識的學習與鞏固，多與相關科室醫師溝通聯絡，熟悉常見病多發病的治療、預防和康復指導等，簡單問題立即解答，否則要向患者提供主管醫師電話或讓其主管醫師及時進行電話回復。隨訪時方言、普通話交流均可，以受訪者接受為妥。該院地處老區，新農合患者占2/3，為他們做隨訪時其內容和時間要突出“隨俗”，內容主要有主管醫師和責任護士姓名、病情診斷、治療效果、醫療護理服務是否滿意、復診時間及對希望醫院增加的服務項目和設施設備等，農忙時晚間時分進行、做到簡明快，農閑時可拉拉家常、問寒問暖、再詳細詢問隨訪內容。

2.3.3 結果反饋 主要做好與患者、科室、主管部門、醫院領導等方面的情況反饋，以促進各項醫療護理工作、后勤保障、設施設備等可持續改進與更新，拉近醫患間的距離，提高患者滿意度。近幾個月來，門診患者及對導醫工作的滿意度達100%，住院患者滿意度達99%。為了將患者反映的問題收集的詳實而具體，一是人人注重平時工作數據的登記與原始記錄，如每次接待的服務投訴、收到的感謝信、做滿意度問卷調查、整理意見反饋卡及電話隨訪時患者或家屬提出的意見建議都要認真記錄和統計，月底每人將自己的工作做出歸納與整理；二是回訪組將本月每人從多種渠道獲得的資料信息分類統計后進行匯總，先按醫類、護類、院務保障類等問題整理后分別給醫務處、護理部、院務處，再以科室為單位統計后反饋到科主任或護士長，科室利用晨會或專題會議講評、強調并要寫出整改意見再反饋到回訪組，最后，將醫療服務中心各小組工作量、門診醫師指紋簽到表、坐診醫師與周排班醫師符合率表、患者反映的意見建議、科室整改意見及上月存在問題改進情況統一匯總后反饋給醫院各級領導，視情納入醫院月質控，醫療服務中心留存一份備案。

3 體會

3.1 適時設立醫療服務中心，是順應軍隊改革形勢和社會發展的新舉措 設立醫療服務中心是軍隊醫療改革時期加強醫院服務管理之需，是社會的快速發展人們對醫療服務的期望之需。目前，正處軍隊醫療改革的關鍵時期，對外而言，加強與當地政府和職能機構之間的聯絡，增加為百姓公益醫療活動的次數，減少或消除他們因軍隊醫改對我院的不良議論和影響；對內而言，為臨床一線科室提供外勤保障，嚴格執行門診醫師坐診制度，進行滿意度問卷調查等，保持了正常的醫療秩序，促進了醫德醫風建設，消除了全院員工的浮躁情緒，同時，對醫務人員事業心、責任感方面也得到了加強；狠抓醫療服務管理，落實軍隊患者和行動不便患者的陪同就診與檢查，提供預約專家掛號與咨詢，開通醫院微信平臺，每月辦一期院報，制作健康知識與醫保農合政策專欄等，提供了就診前的資料信息，滿足了患者需求的便捷服務。

3.2 發揮好醫療服務中心職能作用，是樹立醫院形象和提高患者滿意度的有效途徑 被西方尊為“醫學之父”的古希臘著名醫學家希波克拉底曾說：“了解你的患者是什么樣的人，比了解他們患了什么疾病更加重要”［8］。 “細節決定成敗”，細節服務往往最能打動患者的心，在門診部一、二層樓設立多處導醫崗位，如門診入口、樓層索引前、服務臺、電梯出入口、掛號收費窗口、醫保農合窗口、候診區、內外診區、自主掛號交費機及自主取款機旁等，幾乎是只要有需要的地方就有導醫，門診大廳內提供免費測血壓、測血糖、冷熱開水、輪椅等，冬天時考慮暖氣不足還在候診排椅上置放了棉坐墊。為住院患者建立服務檔案、發放醫保農合政策明白卡、醫院環境布局提示卡等，患者反映的大部分問題都能及時得到答復與解決。目前，醫療服務中心已成為患者尋求幫助、獲得關心和表達意見建議的重要窗口，住院患者滿意度由原來的不足95%已逐步提升到99%，門診患者滿意度達到了100%，各窗口達到了零投訴。

參考文獻

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［7］陳筱鳳，陳玉珍.影響出院病人電話隨訪質量的因素分析［J］.管理觀察，2014，7（21）：188－189.

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