淺談陪檢過程中護(hù)患溝通的有效措施

彭建彬，肖 利

（西南醫(yī)院，重慶 400038）

淺談陪檢過程中護(hù)患溝通的有效措施

彭建彬，肖 利

（西南醫(yī)院，重慶 400038）

隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入，護(hù)理模式由生物模式轉(zhuǎn)化為生物-心理-社會(huì)模式，以及人們對自我保護(hù)意識的不斷提高，對護(hù)理工作就有了更高的要求，為了適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展及人們對護(hù)理工作的新要求，護(hù)理陪檢得到了越來越多患者及家屬的認(rèn)可。在陪檢過程中護(hù)士運(yùn)用有效的溝通技巧，有利于患者排解消極情緒、正確認(rèn)識自己的病情等從而形成良好的護(hù)患關(guān)系。

陪檢護(hù)士；患者；溝通；技巧

護(hù)理創(chuàng)始人南丁格爾早就提出：“護(hù)理既是科學(xué)又是藝術(shù)”。近代多數(shù)研究者們也認(rèn)為護(hù)理專業(yè)的本質(zhì)是對人類的關(guān)懷和照顧他人的品質(zhì)和能力的專業(yè)人才。要到達(dá)這樣的目標(biāo)，護(hù)士除了掌握必備的醫(yī)學(xué)護(hù)理常識外，還應(yīng)掌握有效的溝通技巧。隨著社會(huì)的發(fā)展及醫(yī)院的轉(zhuǎn)型，陪檢作為新興的護(hù)理項(xiàng)目在當(dāng)今社會(huì)中普及開來。在陪檢工作的開展過程中，能夠有效地解決患者陪護(hù)的問題，并且在陪檢過程中陪檢人員可以正確有效地指導(dǎo)患者就醫(yī)，幫助其解決看病過程中遇到的難題，并且通過有效地溝通消除患者的顧慮及緊張情緒，確保其配合醫(yī)生治療。在陪檢過程中溝通技巧具有重要的意義，陪檢人員要有效地運(yùn)用溝通手段，維持良好的護(hù)患關(guān)系。

1 陪檢過程中護(hù)患溝通的作用與意義

當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)競爭激烈，尤其是各大醫(yī)院之間的競爭更為突出，為了取得患者的信任，對患者有親和力與吸引力，醫(yī)院內(nèi)部不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，其中高質(zhì)量的護(hù)理是其重要的表現(xiàn)形式。據(jù)報(bào)道，臨床上80.0%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，還有研究發(fā)現(xiàn)77.8%的患者希望每天與護(hù)士交談1次。由此可見良好的護(hù)患溝通有著至關(guān)重要的作用與意義。

1.1 有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系

作為新形勢下的護(hù)理工作者，護(hù)士能主動(dòng)地按照護(hù)理程序系統(tǒng)地在各個(gè)方面為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在陪檢過程中進(jìn)行有針對性的宣傳指導(dǎo)，并時(shí)刻觀察、解答、處理、記錄患者的情況，滿足患者的身心需要，增加其對護(hù)士的信任感，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.2 有助于患者的身心健康

患者在疾病的困擾下會(huì)產(chǎn)生緊張焦慮的情緒，在這樣的情況下，由于患者精神緊張及情緒的波動(dòng)，不利于病情的康復(fù)。陪檢過程中專業(yè)的護(hù)理人員切實(shí)了解患者的個(gè)人情況，針對其自身病情及親屬情況進(jìn)行相應(yīng)的疏導(dǎo)工作，使得患者對自身病情具有真實(shí)準(zhǔn)確的了解，排除其心理負(fù)擔(dān)，減少患者的恐懼感與焦慮感。

患者離開自己熟悉的環(huán)境進(jìn)行檢查治療，加之親屬的缺失，導(dǎo)致其孤獨(dú)感增加，這在一定程度上影響相關(guān)治療的有效性，不利于病情恢復(fù)。在陪檢過程中，陪檢人員以其專業(yè)的素養(yǎng)，洞察患者的心理負(fù)擔(dān)，通過有效地溝通增加其信心，通過與患者親切的交流，產(chǎn)生一定的親切感，消除其孤獨(dú)感。

患者在患病后往往不能安心治療，而是擔(dān)心家里及親屬的狀況，會(huì)有很多后顧之憂，從而導(dǎo)致其情緒的波動(dòng)不利于治療的開展。陪檢人員在陪護(hù)過程中通過有效地溝通，幫助患者講解病情狀況及治療時(shí)間等具體信息，消除其內(nèi)心的顧慮，使其能夠全身心地投入到治療之中，從而早日康復(fù)[1]。

1.3 有助于提高護(hù)理質(zhì)量

以患者為中心的護(hù)理理念，就是最大限度地滿足患者的身心需要，運(yùn)用護(hù)理程序的理論和方法實(shí)施系統(tǒng)的，有計(jì)劃的全面護(hù)理。護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保證，而溝通對護(hù)理質(zhì)量的提高有著很多大的影響。通過溝通增進(jìn)了護(hù)患之間的了解和理解，護(hù)士能夠針對患者出現(xiàn)的問題及時(shí)準(zhǔn)確地實(shí)施良好的護(hù)理，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2 陪檢過程中護(hù)患溝通的有效措施

2.1 陪檢人員的自身因素

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人們生活水平的提高，陪檢過程中陪檢人員面對著不同背景、不同地域的患者，對陪檢人員的學(xué)識、常識及專業(yè)素養(yǎng)都提出了更高的要求，陪檢人員務(wù)必加強(qiáng)自身專業(yè)素養(yǎng)，提高陪檢過程中與患者的溝通技巧，與患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系，增加患者對護(hù)理人員的信任。

2.2 語言溝通技巧

語言溝通是陪檢人員與患者了解彼此情況、增進(jìn)交流的主要手段，恰當(dāng)合適的語言溝通能夠有效地促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。在語言溝通方面，要注重以下技巧的運(yùn)用。首先，切實(shí)了解患者的需求，消除其不安情緒。陪檢人員在幫助患者打理治療過程中的相關(guān)事宜的過程中，要充分了解其需求，有針對性地幫助解決相關(guān)問題。在整個(gè)陪檢溝通過程中要注重?fù)Q位思考。例如，當(dāng)陪檢患者行動(dòng)不便時(shí)，根據(jù)患者的特殊情況采取適宜的陪送方式，平車或輪椅，并在途中密切關(guān)注患者的病情變化或者是否有不合適情況出現(xiàn)，同時(shí)注意道路、車輛、搬運(yùn)器材的方式及速度；其次，對溝通對象進(jìn)行區(qū)分，在接到陪檢任務(wù)時(shí)，應(yīng)對患者的年齡、職業(yè)、家庭背景作出相應(yīng)了解。例如當(dāng)陪檢對象文化層次較低時(shí)，在陪檢過程中要采用通俗易懂的語言為其講解病情及治療過程，消除其內(nèi)心恐懼，根據(jù)自身情況做出詳細(xì)的記錄，促進(jìn)其與醫(yī)生進(jìn)行有效的交流；最后，在整個(gè)陪檢過程中，對患者的稱呼要得體。要依據(jù)其年齡、職業(yè)等特征確定稱呼，不能以床號為代號，在與患者溝通過程中對家屬要采取尊稱。

2.3 非語言溝通技巧

非語言溝通即為一種體態(tài)溝通，其填補(bǔ)了語言溝通無法表達(dá)的內(nèi)容及效果，有助于提高溝通效果，建立良好的護(hù)患關(guān)系。在非語言溝通方面要注重溝通技巧[2]。

2.3.1 面部表情：首先，微笑是人與人之間的感情傳遞。有了真誠的笑容，就能營造起寬容和理解的氛圍；有了真誠的笑容，就可能避免不必要的爭執(zhí)和摩擦。微笑服務(wù)對于陪檢工作更是不可缺。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑面對患者，有利于消除其不安及焦慮的心理。其次，“眼睛是心靈的窗戶”，人們用語言難以表達(dá)的極其微妙的情感，總是不自覺地流露于眼神中。在和患者的交談中護(hù)士的眼神起著重要的作用。在陪檢過程中，注意觀察患者的眼神，就能更多地了解患者從而更好地為其服務(wù)，同時(shí)也可以用眼神充分表達(dá)自己的情感，與患者交談時(shí)視線看著其的眼睛，以給安全感和信任感。

2.3.2 護(hù)士的儀容儀表：儀容儀表是一種無聲的語言，能反映一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的第一形象。淡妝上崗、整齊的服裝、恰當(dāng)?shù)呐e止、主動(dòng)問候可以使患者感到安全。當(dāng)陪檢人員以樸實(shí)整齊、穩(wěn)定端莊、熱情大方不做作的形象出現(xiàn)時(shí)，必然給患者及家屬的心理帶來愉快、舒暢及可以信賴的感覺，有利于患者的康復(fù)。例如在陪護(hù)老年患者時(shí)，陪檢人員要穿著簡潔大方的服裝，避免濃妝艷抹，同時(shí)，在交流過程中將其視為自己的長輩，要做到親切與尊重[3]。

3 結(jié) 語

陪檢護(hù)理作為新興的護(hù)理項(xiàng)目，在以人為本的護(hù)理理念發(fā)展的背景下得到了廣泛認(rèn)可。陪檢人員在陪檢過程中要根據(jù)患者的自身情況及需要，調(diào)整溝通手段，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑源巳〉没颊叩男湃危⒘己玫淖o(hù)患關(guān)系。在與患者溝通過程中要注重語言技巧與非語言技巧的綜合運(yùn)用，從而在護(hù)患之間架起一座和諧的橋梁。

[1] 鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展[J]護(hù)理研究,2014,(18):776-777.

[2] 呂曉萍.淺談陪檢護(hù)士的陪檢救護(hù)禮儀[J].中外女性健康研究,2015,(7):30.

[3] 海 燕,馬敏怡.淺析陪檢過程中護(hù)患溝通的技巧與作用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(電子版),2014,(18):242,244.

本文編輯：張 鈺

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ISSN.2096-2479.2017.35.190.02