中小旅行社人力資源管理現狀及改進

(中共四川省委黨校 四川 成都 610000)

中小旅行社人力資源管理現狀及改進

張宏琳

(中共四川省委黨校四川成都610000)

旅行社是勞動密集型行業，其產品主要是由勞動者所提供的服務產品構成。

旅行社服務產品的質量高低，不僅與旅行社的硬件設施的好壞優劣有關，更直接地與員工工作的好壞密切相關。這不僅體現在旅行社的經營管理水平上，而更突出地反映在對人力資源的管理狀況方面。因而，中小旅行社的人力資源管理和開發就顯得尤為重要。本文著重對中中小旅行社人力資源管理現狀及其對策進行初步探討。

中小旅行社；人力資源現狀；對策；探討

一、中小旅行社人力資源管理的特征

旅行社是包括人力資源在內的各種資源組合而成的經營實體，在激烈的市場競爭中，市場環境的變化、競爭對手的改進和自身內部的資源消耗都會影響旅行社的運行和發展。旅行社競爭優勢的形成和有效運用，是保障旅行社獲得持續發展的基本條件，而這又有賴于對旅行社人力資源管理、開發的科學性和實效性。因此，解決好人力資源的有效管理，充分調動員工的積極性、激發員工的創造性、增強員工的團隊意識和合作精神，既是中小旅行社發展的前提，也是影響旅行社整體資源的增值潛力及市場競爭力發揮的關鍵。

二、中小旅行社人力資源管理現狀

(一)員工構成的不合理性，高素質管理人員缺乏

不少中小旅行社在發展過程中只注重物質硬件設施的更新換代，忽視人力資源管理對員工隊伍的合理配置、優化使用和培訓提高等職能作用的發揮，制約了旅行社員工隊伍結構的合理化，從而使得旅行社在市場影響力、品牌號召力、人均經濟效益等反映旅行社綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。中小旅行社不僅需要大量處于一線崗位的操作型服務員工，也需要一定數量的高素質專業人才。目前，中小旅行社對市場營銷、財務管理、質量檢督、大堂副理等高級管理人才相對缺乏，人力資源管理人才的缺口更為明顯。在總臺、客房服務，烹飪、餐廳服務等崗位上，具備相應業務技能和一定實踐經驗的員工也存在著需求缺口。因此，旅行社人力資源的結構性失衡是形成中小旅行社在市場競爭中處于被動態勢的主要原因。

(二)員工整體素質不高，熟練員工流失率居高不下

旅行社人力資源既是旅行社生存和發展的保證，也是旅行社競爭制勝的關鍵因素。旅行社服務產品的質量高低直接與員工的工作狀況相關聯，或者說，員工的工作過程就是產品的生產與提供過程。部分中小旅行社還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性，對員工的招聘存在重數量、輕質量的弊端；對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉變，加之一般性員工的報酬偏低，社會層面的需求難以得到滿足，員工自身發展目標與旅行社目標存在差異，員工隊伍穩定性較弱。有資料顯示，中小旅行社員工選擇流動不僅是因為工作環境、工資待遇而離開旅行社的，工作繁重、收入不高只是其諸多“跳槽”原因之一，而求得個人的發展空間(職務、培訓等)則是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機會而離開。旅行社員工正常的流動是很普遍的現象，合理的流動對旅行社行業的發展具有積極的作用。而一線服務的熟練員工流動過于頻繁，中高層管理和技術人才不正常流動則會給旅行社帶來負面影響和消極的作用，在一定程度上影響到旅行社的服務質量，增大成本開支，制約了中小旅行社的進一步發展。

(三)機構設置不健全，考核管理與提升機制不足

相當一部分中小旅行社基本都沒設有人力資源部和培訓部，人員招聘、培訓管理一般都由旅行社總經理辦公室和營銷部負責。而在設置有人力資源管理部門的中小旅行社，其管理職能也大都不能到位，缺乏完備的人力資源管理體系和實施計劃，考核和提升機制的不完善，讓那些想得到提升或想有一個發展機會的員工失去了工作熱情，進而對現有工作產生惰性，導致服務質量下降，影響到企業進一步發展。因此，中小旅行社必須根據其季節性、脆弱性和綜合性等特點建立完善的考核和激勵機制，加強職業技能和職業道德培訓，營造良好的工作環境，鼓勵員工發揮主觀能動性，給那些愛崗敬業、積極進取、成效顯著的員工提高報酬，并提供晉升的機會，用真情暖化人心，用管理贏得人心，增強員工的歸屬感和忠誠度。

(四)人力資源供給不足與旅行社的發展相矛盾

隨著旅游產業的高速發展，旅行社業處于高增長、高變動的上升階段，存在著很大的發展空間。但與此不相適應的是人力資源供給嚴重不足。一方面由于相應的職業技校和高等院校的數量及招生規模和旅行社的需求量不成比例，學校數量少，學生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。加之教學內容偏重理論教育，忽視了旅行社管理專業的特點，不注重實踐環節，學生動手能力差，教學質量不盡如人意，很難適應旅行社發展現狀的需要。另一方面，很多人受傳統擇業心理的消極影響，把旅行社業看成是一種吃青春飯、伺候人的行業，從而造成一部分勞動者選擇旅行社是一種不穩定的心理，尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍，便把到中小旅行社工作當成自己的臨時性或過渡性的就業選擇，造成中小旅行社穩定性發展所需人力資源的來源危機。

三、中小旅行社人力資源管理改進策略

在旅行社的各項管理工作中，對員工的管理是最根本的管理任務之一。培養和造就一批具有團隊精神、敬業愛崗、精通業務的高素質員工隊伍，無疑將對中小旅行社的發展起著至關重要的作用，因為它是保證服務產品質量、提高旅行社效益的根本所在。目前中小旅行社在發展中存在的問題和在市場競爭中所遭遇到的困境，從一個側面揭示人力資源開發和管理在中小旅行社新一輪發展中的作用越來越重要。

(一)確立先進科學的人力資源管理模式，實施“人性化”管理

員工是旅行社向顧客提供服務的主要因素，過去員工僅僅被看成是創造價值的要素之一。“以人為本”的人力資源管理理論則提出應將過去把員工視為旅行社對外正常營業的一種要素的觀點轉化為員工是旅行社諸多資源中的一種不可或缺的資源來開發和利用。中小旅行社在人力資源管理中強化“以人為本”的理念，有助于創建中小旅行社自身的品牌，并使之不斷發展壯大。

(二)重視對員工的素質教育和職業技能培訓，促進員工的全面發展

越來越多的研究表明，對旅行社來講，起關鍵作用的并非傳統意義上的實物資本，而是人力資本。通過有針對教育、培訓，不斷提高全體員工的職業素質，促進員工的全面發展。在做好培訓的需求分析的基礎上制定出切合實際的培訓戰略和計劃，按照員工的需求差異(優勢、基礎、劣勢等)擬定行之有效的、具有可操作性的培訓方案，并且實施有效的評估。既要注重培訓的內容，又要注重培訓的層次。同時企業也應根據自身的實際需要，制定多渠道、多形式的業內培訓，以提高員工業務技能和敬業精神。培訓的重點應是處于一線崗位直接面對顧客的員工。面對來自四面八方的、性格各異的顧客，其要求千差萬別，生搬硬套規范、標準，很難使他們感到滿意，要盡可能讓顧客獲得良好的服務，旅行社可以制定原則性的意見，卻無法明確規定詳細的處置辦法，只能依靠一線員工根據當時的實際情況，因地制宜地靈活處理，從而讓顧客滿意。可見使員工真正通過培訓受益，真正達到培訓目的和效果，既有利于旅行社創立品牌，又能促進員工的全面發展。

(三)實施中小旅行社員工的柔性開發戰略

從旅行社經營目標的柔性和人力資源的柔性特質出發對人力資源進行柔性定位，建立柔性的用工機制，充分利用旅游院校等培訓基地，使長期儲存的員工與臨時用工相結合。在動態的市場環境下，旅行社經營的具體目標會隨著市場形勢的變化而不斷調整，旅行社產品的具體形態也會隨之產生相應的波動。這種波動的背后，蘊涵著旅行社人力資源需求的變化。因此，要想在動態的市場環境下維持中小旅行社的競爭優勢，旅行社人力資源的種類、結構和數量必須具備相應的柔性。在中小旅行社中，人力資源的改變和流動是旅行社資源變動的主體，它不同于一般的工業產品形態的改變。中小旅行社可以通過改變人力資源的技能、經驗來營造完全不同的服務產品。此外，在保證骨干人員相對穩定的同時，通過管理人員的柔性流動和流動中的競爭，逐漸提升中小旅行社管理人員的市場競爭力，從而提高旅行社管理運作的整體績效，拓寬中高層管理人員柔性流動的渠道。

(四)建立和完善中小旅行社職業經理人制度

經理人制度是國外普遍采用的一種用人機制，旨在通過嚴格的認證和監督管理，規范與提高旅行社中高層管理人員素質，促進旅行社業人力資源整體質量的提高并為行業的發展儲備相應的高素質人才。由于中小旅行社受規模的制約，要真正形成完善有效的職業經理人制度尚需更大的努力。當前，要加快旅行社職業經理人隊伍的培養和職業經理人制度建設步伐，同時進一步完善職業經理人的市場認證機制和監督機制，以便及早形成一支適應旅行社特點的高素質的職業經理人隊伍，為中小旅行社的崛起和騰飛提供品德兼優的經營管理專業人才。

(五)強化人力資源管理職能，促進中小旅行社的可持續發展

強化人力資源管理職能，就是要注重企業文化建設，通過加強對員工的理想信念、人生觀、職業道德等方面的教育,開掘人的精神潛力,培養員工的群體意識，提高員工的互助合作精神，建立具有特色、且行之有效的激勵機制，培養員工良好的自我激勵行為。要抓好現有人才的使用性開發，建立育人用人一體化的機制，加強員工與旅行社的溝通，提高員工對旅行社的忠誠度，使之產生極強責任心和巨大創造力,使遵章守紀和自我約束融合。要引入合理的內部競爭，推行競爭上崗。并從實際情況出發，切實關注員工職業生涯規劃，使員工可以看到自己未來的發展目標，將個人目標與旅行社目標相連，使之對旅行社前景充滿信心和希望，并為有遠大志向的優秀人才提供施展才華，實現自我超越的實施以人力資本投資驅動的發展戰略廣闊空間，在促進員工得到全面自身發展的同時，保證中小旅行社在激烈的市場競爭中實現可持續發展目標。

[1]魏衛,袁繼榮.旅游人力資源開發與管理.高等教育出版社，2004.8.

[2]郝樹人,朱艷.旅游企業人力資源管理.東北財經大學出版社，2004.7.

作者簡介：張宏琳(1979-)，女，浙江海鹽人，中共四川省委黨校講師，碩士，研究方向為旅游教育研究，旅游規劃研究。