南寧市高星級(jí)酒店外語人才需求現(xiàn)狀研究

蒲彩仙++莫月坪++黃春鳳

摘要：廣西壯族自治區(qū)在中國與東盟國家往來中發(fā)揮著重要作用，南寧市是廣西的首府，也是中國—東盟博覽會(huì)的永久舉辦地，因此南寧市酒店業(yè)的良好發(fā)展起著非常關(guān)鍵的作用。而酒店業(yè)的人才特別是外語人才，在南寧各高星級(jí)酒店中又顯得特別重要。現(xiàn)階段對(duì)國內(nèi)高星級(jí)酒店對(duì)外語人才需求狀況方面的研究甚少，本文通過現(xiàn)場(chǎng)訪談法，對(duì)南寧市高星級(jí)酒店外語人才的需求狀況進(jìn)行了調(diào)查研究，從現(xiàn)有員工的外語水平及需要招聘的員工的外語水平等方面對(duì)南寧市的三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)酒店進(jìn)行了對(duì)比，并分析了存在差異的原因，在此基礎(chǔ)上對(duì)高星級(jí)酒店提升外語人才數(shù)量和質(zhì)量等方面提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：南寧市；高星級(jí)酒店；外語人才；需求現(xiàn)狀；對(duì)策

一、研究意義

研究南寧市高星級(jí)酒店對(duì)外語人才需求的狀況，對(duì)提高南寧市高星級(jí)酒店有選擇性的吸納外語人才，以及促進(jìn)外語人才就業(yè)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量等方面都具有重大意義。南寧是中國與東盟國家交流的重要場(chǎng)所，是中國—東盟博覽會(huì)的永久舉辦地，國際地位越來越高。在博覽會(huì)及其他國際會(huì)議舉辦期間，南寧云集了大量的外國賓客，因此酒店行業(yè)對(duì)外語人才需求量增大，酒店業(yè)能否提供足量、高質(zhì)的外語人才與其競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)，特別是對(duì)高星級(jí)酒店的意義更為重要。通過本研究能夠?qū)Ω咝羌?jí)酒店在外語人才任用方面提供參考，從而促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為高校有重點(diǎn)地培養(yǎng)酒店外語人才提供依據(jù)。

二、南寧市各高星級(jí)酒店外語人才的基本現(xiàn)狀及需求差異分析

本團(tuán)隊(duì)成員對(duì)南寧市高星級(jí)酒店進(jìn)行了實(shí)地訪談，采訪了各高星級(jí)酒店的人力資源部經(jīng)理或各部門經(jīng)理，并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)而得出南寧高星級(jí)酒店外語人才的現(xiàn)狀及需求差異，并對(duì)此進(jìn)行了原因分析。

南寧市三、四、五星級(jí)酒店現(xiàn)有的具有外語水平的員工數(shù)量具有一定差別，計(jì)劃再招聘外語人才的數(shù)量也是不一樣的（詳見表1），級(jí)別越高擁有的外語人才越多，但是目前所需招聘的外語人才根據(jù)各個(gè)酒店的具體情況差別較大。他們?cè)谡衅竼T工時(shí)對(duì)外語水平的要求既有相同的，也存在著明顯的差異（詳見表2）。

（一）現(xiàn)有外語人才不多

南寧市高星級(jí)酒店現(xiàn)有外語人才數(shù)量不多，不同級(jí)別的酒店要求有所差異。南寧市高星級(jí)酒店具有外語能力的員工數(shù)量不多，所占比例普遍較低，特別是三星級(jí)酒店。南寧市四、五星級(jí)酒店的外國客流量主要集中于東盟，世錦賽期間。外國客人在南寧市舉辦中國—東盟博覽會(huì)等大型國際活動(dòng)期間，入住人數(shù)會(huì)明顯增多。入住的客人及嘉賓一般選擇雇用臨時(shí)外語翻譯人才，對(duì)于需要到酒店員工專門翻譯的比較少，酒店員工會(huì)基本的口語交流就行。酒店對(duì)外語人才的需求由酒店的自身發(fā)展需要來決定是否增加。基層要求具有一定外語水平的員工主要分布在前廳，客房、西餐廳和禮賓部等崗位也會(huì)有些需要。擁有良好的外語水平不是其被招聘錄用、崗位晉升的唯一依據(jù)，酒店實(shí)際發(fā)展需要、外國客人的數(shù)量和員工個(gè)人綜合業(yè)績(jī)的考核情況、酒店管理能力、人際交往能力以及客戶的滿意度等因素才是重要考量標(biāo)準(zhǔn)。所以南寧市高星級(jí)酒店現(xiàn)有外語人才不多，并且酒店對(duì)于外語人才，很少有特殊待遇。但在同等條件下，擁有外語能力的員工仍有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是在晉升方面。

（二）管理層員工外語水平較高，但占比例不大

由表1可知，三星、四星、五星級(jí)酒店對(duì)管理層員工都要求擁有較高的外語水平。等級(jí)越高的酒店，要求擁有較高外語水平的管理者的數(shù)量越多。因?yàn)殡S著南寧市國際化步伐的加快，管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅局限于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，更多的是與世界接軌，使用高科技辦公。從整體上看，南寧市高星級(jí)酒店對(duì)管理人員的外語水平要求較高，但是所占的比例卻不大。

對(duì)于金鑰匙員工，在訪談中得知：三星級(jí)酒店沒有金鑰匙員工；四星級(jí)酒店有0～1人；五星級(jí)酒店有1～2人。主要原因是酒店會(huì)根據(jù)需要及規(guī)模大小來決定是否需要金鑰匙員工，考慮其成本問題，一般都不會(huì)設(shè)置太多，這也會(huì)隨著酒店等級(jí)不同而不同。

（三）對(duì)具有一定外語水平的員工招聘需求不大

隨著國際化的推進(jìn)，外語的普及和提高，越來越多的高星級(jí)酒店在招聘員工時(shí)把擁有一定的外語水平作為基本要求。但南寧市高星級(jí)酒店在招聘員工時(shí)沒有特別注重員工的外語水平，即使有要求，主要也是憑借應(yīng)聘者的外語等級(jí)證書來確定。對(duì)具有一定外語水平的員工招聘需求不大，主要有兩個(gè)原因：

1.高外語水平的應(yīng)聘者不愿意從事基層工作

大學(xué)畢業(yè)生中有相當(dāng)多的具有較高外語水平的應(yīng)聘者，但他們往往對(duì)于初入社會(huì)的薪資要求，崗位要求都比較高，不愿從基層做起，甚至不愿意從事酒店行業(yè)，特別是當(dāng)自己的外語能力在報(bào)酬方面不能得到相應(yīng)的匹配時(shí)。而一些沒有較高外語水平的大學(xué)生，雖然愿意嘗試酒店工作崗位，但是由于外國客人少，沒有對(duì)其英語的挑戰(zhàn)，往往也不會(huì)主動(dòng)去提升自己的外語水平。

2.服務(wù)質(zhì)量影響酒店對(duì)外語人才的需求

外國客人的數(shù)量決定了高星級(jí)酒店需要外語人才的數(shù)量。雖然南寧是中國—東盟博覽會(huì)的永久舉辦地，但因?yàn)榫哂忻黠@的時(shí)間性，所以外國客人會(huì)階段性增多；南寧不是典型的旅游目的地城市，到訪的外國客人總量也非常少。并且外國客人選擇酒店主要考慮酒店的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)位以及交通便利程度等方面因素，不會(huì)直接考慮酒店員工的外語水平如何。所以酒店只有在外國客人住的情況下，才會(huì)考慮把員工的外語水平作為提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以酒店服務(wù)質(zhì)量會(huì)間接影響酒店對(duì)外語人才的需求。

三、南寧市高星級(jí)酒店外語人才需求對(duì)策

（一）提高現(xiàn)有員工的外語水平

南寧市各高星級(jí)酒店對(duì)外語人才數(shù)量的需求基本滿足，所以為了更好地與外國客人交流為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要加強(qiáng)現(xiàn)有員工的外語水平。有條件的酒店可以通過內(nèi)部定期講座、培訓(xùn)等來提高員工的外語水平。對(duì)于接待外國客人較多的酒店可以適當(dāng)通過強(qiáng)制要求，提高現(xiàn)有員工的外語水平。為了鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)地提升自己的外語水平，可以制定一些激勵(lì)措施，比如達(dá)到一定程度外語水平的員工給予額外的津貼補(bǔ)助等。針對(duì)高星級(jí)酒店臨時(shí)性的外語人才短缺，酒店可以與高校或者外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，組建以教師或外語專業(yè)的學(xué)生為主的專門的外語人才隊(duì)伍，以緩解在重要會(huì)議或活動(dòng)期間各高星級(jí)酒店的用人之需。

（二）加強(qiáng)管理人員外語水平的提升

酒店的管理人員多是由酒店工作多年的基層員工晉升來的，酒店對(duì)其栽培也進(jìn)行了不少的投資。為了讓管理人員外語水平有所提高，更好的服務(wù)于酒店，酒店應(yīng)該在條件允許的情況下，重視并給予管理層外語培訓(xùn)或脫產(chǎn)深造的機(jī)會(huì)，從而留住管理人員，繼續(xù)為酒店創(chuàng)造價(jià)值。

（三）制定有利于引進(jìn)高水平外語人才的措施

1. 完善薪酬體系吸引高水平外語人才

在選擇職位的時(shí)候，高薪職位肯定比普通職位誘惑更大。目前酒店的薪酬方案一般是由基本工資、浮動(dòng)工資、福利、津貼和獎(jiǎng)金等組成，實(shí)行的是垂直薪酬制度，因此薪酬往往是由職位決定的，與員工的能力、表現(xiàn)等關(guān)系不是很大。對(duì)于新招聘的外語人才而言，酒店往往忽視了他們的外語才能，在薪酬方面沒有區(qū)分與其他員工的不同，不能真正起到激勵(lì)的作用，很難吸引擁有較高外語水平的人才。因此，酒店的薪酬制度，不僅應(yīng)考慮員工的崗位，還應(yīng)考慮員工的能力及其他因素，應(yīng)該給高水平的外語人才更好的薪酬待遇，以便更好地吸引高水平外語人才。

2.提升服務(wù)質(zhì)量，吸引更多外國客人

在調(diào)查旅游城市桂林、北海中發(fā)現(xiàn)：外國人會(huì)傾向服務(wù)質(zhì)量好的酒店入住。南寧市高星級(jí)酒店應(yīng)在原有基礎(chǔ)上，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，制定更合理的價(jià)位，吸引更多的外國客人入住。這樣就需要更多的外語人才來支撐服務(wù)，有著外語發(fā)展的前景，才會(huì)吸引高水平的的外語人才。

（四）加強(qiáng)激勵(lì)措施留住外語人才

酒店的薪酬管理應(yīng)向按效分配、唯才是用、唯功是賞的分配制度轉(zhuǎn)變。酒店注重人才綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在同等條件下，擁有外語專長(zhǎng)的人才，除了提升薪酬待遇，還應(yīng)該給其創(chuàng)造合理的發(fā)展晉升空間。給擁有外語能力的員工更多展示和提升的機(jī)會(huì)，通過競(jìng)賽、活動(dòng)（聯(lián)誼、戶外、實(shí)訓(xùn)等）來激勵(lì)他們，促進(jìn)員工間的能力提升及發(fā)展，增加對(duì)員工額外的福利，增強(qiáng)員工活力與信心，從而能更好留住外語人才。

（五）加強(qiáng)高校酒店外語人才培養(yǎng)

高校酒店管理專業(yè)應(yīng)努力提高學(xué)生的外語水平。可以通過設(shè)置外語創(chuàng)新課程，更好地結(jié)合酒店發(fā)展需要，加強(qiáng)酒店日常用語、口語的練習(xí)，增加互動(dòng)。要增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)酒店外語的自主性，設(shè)置相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真貫徹提升學(xué)生外語水平的要求。此外，還應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀，能夠看清酒店行業(yè)的發(fā)展前景及具備外語能力的重要性。

結(jié)論

南寧市高星級(jí)酒店外語人才需求在很大程度上取決于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、酒店發(fā)展情況及外國客流量，因此，目前南寧市高星級(jí)酒店對(duì)于外語人才新增招聘需求量不大。就訪談的結(jié)果來看，高星級(jí)酒店對(duì)于員工的外語水平有一定要求，但要求不高。各酒店在針對(duì)外語人才的薪酬待遇及晉升空間方面沒有很好的激勵(lì)，這也成為酒店招聘外語人才的一個(gè)障礙，酒店應(yīng)該在這方面有所改變。但是具有一定外語水平的員工，更具有發(fā)展優(yōu)勢(shì)，外語人才會(huì)給酒店帶來更好的收益，客人會(huì)更滿意這樣的服務(wù)水平。

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