網絡購物評價體系下消費者權利探究

摘要：隨著互聯網購物愈發普遍化，網購的弊端逐漸呈現，尤其是信用評價體系的構建問題。當前，某寶網信用評價體系下消費者的受尊重權、監督權和知情權均受到不同程度的侵害。在分析消費者權利受侵害情形的基礎上，本文針對消費者、經營者以及網絡交易平臺提出對應的建議，以期維護互聯網經濟秩序，為消費者塑造一個安全、有保障的網購環境。

關鍵詞：網絡購物；評價體系；消費者權利；建議

中圖分類號：D923.8文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2017）08-0221-02

作者簡介：楊婕（1995-），女，福建人，中南財經政法大學法學院，本科生。

一、網絡購物評價體系問題概述

在“互聯網+”時代，網絡購物成為了一種普遍的消費方式，其體現的操作簡易、高效便捷的優勢，深受大眾的喜愛。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布《第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年12月，其中網購用戶規模達到4.13億。①網絡購物交易量和交易金額亦逐年攀升，打造了火爆的商業生態。

但是，在驚人的網購大數據的背后，存在著巨大的隱患，尤其體現在網購平臺的評價體系方面。以某寶網為例，某寶網的評價體系由“信用評價”和“信用等級”構成。信用評價是指購買該網絡經營者的商品的消費者在收到商品后可以根據商品的質量、服務的滿意度給予相應的文字或者圖片評價，分成“好評”、“中評”、“差評”三個等級②。綜合所有消費者的信用評價，統計不同等級評價的比率，根據網絡平臺制定的規則推算出該網絡經營者信用等級。好評率愈高，經營者的信用等級愈高，在吸引潛在消費者方面優勢更加明顯。

由于信用評價體系發揮著購物風向標的重要作用，經營者往往想盡一切方法刷好評，比如雇人冒充消費者寫商品的優質評價、要求消費者刪除差評甚至是中評。近年來，網絡經營者以強硬態度和手段要求消費者刪除差、中評的現象屢見不鮮。當消費者對商品進行合理檢查或使用后給予差評，經營者往往根據訂單顯示的電話，不斷騷擾消費者，要求刪除評價，甚至進行“死亡威脅”。若消費者不屈從，賣方根據訂單上所示的消費者地址給消費者寄去污穢、恐嚇、詛咒之物，如之前爆發的“大便門”“壽衣門”等事件。有的經營者在消費者拒絕刪除評價的情況下，將消費者的個人信息泄露，并惡意誹謗、侮辱消費者。更有甚者，在消費者所在地對消費者實施身體侵害。以上的種種情形，均對消費者的合法權利造成了不同程度的侵害，亟待規制。

二、網購評價體系下消費者權利受侵害分析

我國《消費者權益保護法》（以下簡稱“《消法》”）賦予了消費者擁有九項基本權利，經營者不得侵害。在目前網購評價體系下，經營者對消費者的侵害主要體現在受尊重權、監督權以及知情權三個方面。

（一）消費者受尊重權受到侵害

《消法》第14條和第29條規定了經營者不得隨意侮辱、誹謗消費者，也不得散布或者非法利用消費者個人信息，必須尊重消費者個人隱私。在實踐中，當消費者違背經營者的意圖時，有些經營者惡意散布消費者個人隱私，包括電話、地址等，或誹謗消費者，或利用消費者信息進行非法盈利活動如色情服務等，使得消費者的名譽權與隱私權受到嚴重侵害，造成消費者工作、生活的巨大困擾。

（二）消費者監督權受到侵害

根據《消法》的有關規定，消費者享有監督權，該監督權在網絡購物中則演化為評價的權利。③消費者根據購買的商品和獲得服務的質量，對網絡經營者進行及時評價，實現對商品和服務的監督和把關，該評價也在一定程度上影響了潛在消費者做出自己的選擇。網絡經營者秉持“利益至上”的理念，企圖左右消費者實行監督權，以此換取自己的優質的信用評價。因此，當消費者自由實行評價權時，若該評價容易產生不利于經營者的影響，則經營者將采取一切方法阻止評價發表，這嚴重侵害了消費者監督權的行使。

（三）消費者知情權受到侵害

囿于時空的障礙，網購消費者只能依靠評論中文字和圖片來判斷產品或服務的優劣進而做出選擇。為了避免消費者和經營者之間因為信息不對稱而引發的消費者的錯誤認識以及后續的糾紛，《消法》第8條明確了消費者擁有知悉產品或服務的必要信息的權利。然而，在當前信用體系評價下，消費者難以準確有效地了解到商品或服務的真實情況，原因有兩點：其一，經營者利用不正當手段，雇傭他人注冊賬戶進行刷好評率的活動；其二，經營者威逼利誘已購買商品或享受服務的消費者給予好評。通過兩條途徑，經營者對商品或服務的展開夸張、虛假的宣傳，欺騙潛在的消費者，使其做出不明智的選擇，侵犯了消費者的知情權。

三、保護消費者合法權利的建議

基于網絡交易下消費者和經營者的信息的不對稱性和能力的不對等性，消費者并不能保障自身的合法權利不受侵害。④消費者的錯誤判斷、網絡經營者的惡意行為以及網絡交易平臺的不作為，造成了消費者維權困難的局面。因此，筆者將從以下幾方面提出建議。

（一）消費者

在網絡購物中，利益的天平往往傾向于經營者，消費者處于被動的地位。因此，消費者要調整自身的消費心理，選擇具有信用制度和安全保障的購物網站，或者是實行貨到付款，以及先付定金等保護消費者的購物方式。根據賣家的銷售記錄，消費者評價及商家自身對商品的描述對商家的信譽進行綜合評價。同時，保留相關購物證據。一方面是消費者與商家的網絡聊天記錄、網絡交易記錄等日后消費者維護自身合法權益的重要信息；另一方面，向商家索要正規發票，在收到貨物時留意查看票據公章。⑤

同時，消費者必須學會自我保護。消費者應當樹立權利意識，自覺維護自身的合法權益，不被經營者的恐嚇威逼而放棄監督權。當消費者和經營者發生爭議時，若協商不成，可以向消費者協會或有關機關申訴，甚至向法院提起訴訟。

（二）經營者

《消法》第16條第3款規定，經營者應當恪守社會公德，誠信經營。誠信經營是經營者的準則，在競爭激烈的市場中，只有誠信合法經營才能獲得好口碑，吸引更多潛在的消費者，占據有利的地位。

對于網絡經營者而言，誠信經營尤為重要。應當將商品或服務的真實信息有效地傳遞給每一位消費者，不應當夸大、虛假宣傳或通過不正當手段獲取好評率。針對消費者提出的建議或意見，應當謹慎對待，自覺改善商品或服務質量。廣大經營者必須嚴格履行這項誠信經營義務，在謀取自身合法利益的同時，為中國消費者權益保護事業做出更大的貢獻。

（三）網絡交易平臺

《網絡交易管理辦法》第25條賦予了網絡交易平臺以審查監督的職責，為保護消費者權益奠定了一定的基礎。《消法》第44條表明了網絡交易平臺有權審查網絡商品、服務經營者，并且要求其承擔先行賠付和連帶責任。

以某寶網為例，某寶網應當建立一套完善的內部審查監管機制。不僅對經營者的重要信息進行審查，還要對購物評價進行抽樣檢查和日常監測。若發現某個時間段內網絡經營者好評率異常增長，應當核實是否有刷好評的可能性，對于某寶賣家的虛假商品信息以及“抄捷徑”取得“好評”的手段進行監督，以保護消費者的商品評價的原始狀態。同時，對于商品質量和服務水平達不到同類產品或服務平均水平的經營者，某寶網應當提醒經營者改進完善。針對消費者投訴經營者的惡意騷擾以及侮辱行為，某寶客服應當及時對經營者提出警告或凍結賬號以達到懲戒作用。

四、結語

互聯網購物的虛擬性為消費者提供便利的同時，也為網絡經營者留下了不正當經營的漏洞。為了維護互聯網經濟市場秩序，切實保護消費者合法權利，網絡交易平臺和網絡經營者必須自發自覺地遵守現行法律法規，尊重消費者的基本權利，誠實守信、公平交易，共同促進網絡購物的安全性和人性化，推動網絡商業生態的健康發展。

[注釋]

①第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201601/t20160122_53283.htm.

②范佳馨.網絡購物信用評價模型設計[D].遼寧科技大學，2012.

③牟笛.網絡購物消費者權益保障研究[D].武漢理工大學，2013.

④趙琦.網絡交易中消費者權益保障機制的建立和完善[J].法制與社會，2010，07：44-45.

⑤李亞飛.網上購物的風險及其防范[J].黑龍江對外經貿，2011，04：117-118.