LOSPA模型，讓瑣碎工作項目化

謝統(tǒng)華

近年來，“雙11”已成為互聯(lián)網經濟時代一年一度全民共振的商業(yè)大事件。

它的意義，不只是締造了一種交易速度驚人的營銷模式，更是對新商業(yè)環(huán)境下企業(yè)運營的綜合實力提出了全面檢驗和演繹的要求。它要求企業(yè)必須在極其有限的時間和空間里完成一系列經營管理手法的完全釋放，這是一場關于營銷模式、品牌傳播、產品服務、供應鏈、財務管控、人力資源等領域的綜合較量。

源起于光棍節(jié)打折促銷的“雙11”，突破了“4P”的理念范疇，甚至超越了人們對銷售活動的認知邊界，它更像是一個龐大的系統(tǒng)工程。

越是龐大的工程，就越需要管理學的支持。隨著商業(yè)環(huán)境的日益龐雜化，項目管理越來越受到企業(yè)界各方人士的追捧。人們意識到，用項目管理的方式來完成特定的工作內容，可以更高效地達到預定目標。這個過程，人們通常會稱之為“做活動”。不止大型的市場營銷適合“做活動”，企業(yè)的一些瑣碎日常的工作也可以通過“做活動”的方式系統(tǒng)化。

企業(yè)內部至少有一半的管理工作可以“做活動”。也就是通過項目管理的方式來實現(xiàn)最終目的。“做活動”要求管理者具備更綜合的管理能力，同時也要求執(zhí)行團隊對原來的工作內容和標準有更高的認知定位和更低的容錯率。

同時，有別于傳統(tǒng)的部門團隊，“做活動”的團隊不再那么等級分明，而是更加注重橫向的崗位協(xié)作和縱向的時間節(jié)點把控。它們更加強調執(zhí)行力，并且是主動協(xié)同，高效響應的執(zhí)行力。這就要求，“做活動”的團隊必須對“活動”本身的目的、形式、組織分工、時間節(jié)點、過程匯報機制、執(zhí)行標準及結果量化有著更加統(tǒng)一的認識和領會。

以某電商公司推出的一項“211限時達”配送服務為例：

該電商公司成立了“211限時達”活動小組，分別由運營中心、財務部、客服部、配送部、倉儲部、市場部、銷售部、研發(fā)部、設計部相關人員組成。所有人首先對“211限時達”的活動進行系統(tǒng)領會和認同，然后各自展開籌劃并通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行協(xié)同，最終實現(xiàn)服務承諾。

那么，如何才能保證“做活動”的團隊對“活動”本身有足夠的系統(tǒng)領會和認同呢？

LOSPA模型

企業(yè)內部活動從無到有，由一個想法到結果呈現(xiàn)的一系列推演過程，可概括為“LOSPA模型”。主要由邏輯化、目標化、符號化、項目化、檔案化五個環(huán)節(jié)組成。

邏輯化（Logic）

“做活動”的目的，是系統(tǒng)、高效地解決問題。如何系統(tǒng)、高效？事實上，問題本身必須是可以被解決的，或者解決問題的效率本身是可以提升的。“做活動”的意義就是提升解決問題的效率。

以“211限時達”為例，難道不成立專項小組，不按照項目管理的方式去推動協(xié)作，就不能實現(xiàn)當天n點前的某筆訂單于當天送達嗎？答案當然是否定的，但是效率難以提高，并且出錯率可能不低。要百分之百實現(xiàn)全部訂單按時送達的服務承諾，成立“211限時達”專項小組來系統(tǒng)、高效解決問題是很好的途徑。

因此，所謂的邏輯化，其實就是找出系統(tǒng)、高效解決問題的方法的過程。下面五個問題，可以判斷一項工作是否具備“做活動”的邏輯：

①這項工作主要解決什么問題？

②一般的解決方法是什么？

④方法可以更優(yōu)化嗎？可以更有趣/具有參與性么？

④可以更多人參與嗎？多人參與會提高效率嗎？

⑤提高效率的同時，能實現(xiàn)效益（降低成本、轉化銷售）嗎？

以某企業(yè)咨詢公司2012年第四季度發(fā)起的一項服務營銷活動“貼心行動”為例：

目標化（Obiect）

目標是管理學中的基本問題，對于“做活動”而言，目標就是在預設的時間范疇內的解決問題的次數(shù)之和，以及在活動中通過解決問題而實現(xiàn)的效益之和。這個過程，需要對活動效益進行深度測算，也是對“邏輯化”過程的再檢驗。

以“貼心行動”為例，其目標可設定如下：

在實際的活動設計過程中，還應該結合活動的特性來落實目標，為不同的人群設定更具有實現(xiàn)性的“次數(shù)之和”及“效益之和”。因此，為保障活動的有效實施，目標的預設需根據(jù)活動的參與人來進行細分：

符號化（Symbol）

目標設定之后，需要迅速找到一個能支撐起行動目標的創(chuàng)意，并將之鎖定、固化，讓活動成為一個百口相傳，耳熟能詳?shù)姆枴＿@個過程稱之為符號化。

符號化的目的是讓活動參與人形成共同的工作目標愿景、相同的工作價值取向，統(tǒng)一規(guī)范的行動計劃。因此，符號化的過程需要體現(xiàn)出活動的外在形式和內在的涵義，才容易被參與人和受眾所接受。這些接受有些是被外在形式吸引的（主動），有些是被內在涵義影響的（被動），不管是主動還是被動，只要能將這參與人和受眾領會和記住，活動就成功一半了。

那么，活動的外在形式和內在涵義包括哪些呢？

“貼心行動”正是以“公益、免費”為外在形式、以“幫扶、服務”為內在涵義的一場活動。因此，活動的創(chuàng)意緊扣“貼心”、“服務”、“免費”、“我是您的培訓顧問”等楊C、要旨，在接下來的項目實施過程中開展培訓、溝通、定制、獎勵等一系列步驟，贏得較好的執(zhí)行環(huán)境，并一舉取得良好的活動效果。

項目化（Proiect）

當然，活動到此還遠遠不夠，接下來需要準備更詳細的執(zhí)行方案，梳理必要的操作規(guī)程，配備合適的工具資源，組織相關部門同步實施，最后還要列出項目收益，評估活動的價值，這便是項目化的過程。

項目化關注的問題是如何制定具體措施和行動計劃。

1、活動何時立項？立項后是否對活動的邏輯、目標、符號進行必要公示及宣導？

2、誰是最高負責人？對哪些指標負責？是否具備必要授權？

3、項目組何時成立？各個節(jié)點的責任指標和對應責任人是誰？

4、活動何時開展？何時結束？活動主線是否制定？各個節(jié)點是否清晰？

5、有什么配套工具？預算是否審批并通過？

6、推進計劃及信息協(xié)同如何保證？

7、是否需要培訓？是否需要會議？

8、目標達成情況如何反饋，如何最大化戰(zhàn)績？

活動進行到這個環(huán)節(jié)，就是項目管理的核心內容。

檔案化（Archive）

有別于一般意義上的工作事務，“做活動”前幾乎是沒有固定的制度、流程、工具等相關檔案的。但“活動”本身正是生產并完善這些檔案的一個過程。

“做活動”的經驗需要傳承和積累，尤其是項目管理體系的搭建和完善。將活動過程進行一系列的檔案化，正是活動執(zhí)行團隊的價值所在。因此，活動前，活動中，活動后的所有工具、表格、流程、會議，都需要完整歸檔，同時確保有效存儲，便于反復利用。當然，這也是企業(yè)知識管理的關鍵動作，意義深遠。

檔案化的具體內容包括：活動方案、活動流程、行動計劃、會議議程、預算表、規(guī)章制度、管理辦法、表格工具、說明書、經驗總結、方法話術、軟件插件、學習文檔、PPT演示稿、宣傳海報、視頻、主持稿、邀請函以及各類記錄活動過程和結果的文檔資料等等。

“貼心行動”從策劃之初，就被介定為年度活動，每年可按期開展。檔案化即為接下來每年重復開展本項活動提供了有效的解決方案。

“做活動”是痛苦的，同時也是快樂的。活動策劃人不僅要站在上帝的位置，用心迎接新想法的誕生，還要親手去締造整個世界。活動從無到有，工作從單調到豐富，解決問題從枯燥無味到生動有趣，任務執(zhí)行從獨來獨往單兵作戰(zhàn)到團隊協(xié)作共同進步，這正是活動帶來的改變，也正是活動本身的魅力所在。

讓瑣碎的工作項目化，讓解決問題變更系統(tǒng)而高效，這正是“LOSPA模型”存在的意義。我給它取了個非常有趣，同時也很恰切的名字，那就是“落實吧”——只有落到實處，“LOSPA”才會真正系統(tǒng)、高效地解決問題。