論“SMART”原則在供電企業辦公室管理中的應用

金磊

【摘要】如何讓辦公室的管理工作更好地服務于企業的發展，是所有辦公室工作人員面臨的一個不可回避的課題。筆者認為，將目標管理理論及“SMART”原則引入辦公室管理，可使辦公室的工作在紛繁復雜中有條不紊地推進并提高效率。

【關鍵詞】辦公室管理；目標管理；“SMART”原則

一、“SMART”原則簡述

談“SMART”原則得先從“目標管理”理論說起。1954年，美國著名的管理學家彼得·德魯克（Peter F.Drucker）在其名著《管理的實踐》（The Practice of Management）一書中提出了“目標管理（MBO）”的概念，后又提出“目標管理和自我控制”的主張。他認為，人是有了目標才能確定其工作，所以“企業的使命和任務，必須轉化為目標”，一旦沒有了目標，這項工作一定會被忽視。在德魯克看來，“目標管理”不僅僅是一種組織管理模式，它更是一種管理思想和管理哲學。同時，他對目標有五個要求：一是目標是行動的具體承諾，是用來衡量工作績效的標準的；二是目標是可操作的，是可以轉化為具體的小目標和工作安排；三是目標能使各種資源集中起來；四是目標不是唯一的，必須具有多種目標；五是在影響組織生存的各個關鍵領域都需要目標。

再后來，美國馬里蘭大學教授愛德溫·洛克（Edwin A. Locke）和休斯研究發現，外部來的刺激都是通過目標來影響動機的。目標能夠引導活動指向和目標相關的行為，能讓人們根據目標難度的大小來適時調整其努力的程度。在他一系列研究的基礎上，愛德溫·洛克于1967年提出“目標設定理論”（Goal Setting Theory ），并提出目標設定的原則：目標應具體可操作；目標的難度應適中；目標應被組織成員接受；達到目標進程的有關信息要及時客觀地進行反饋；個人參與自己目標的設置效果更為有效。

后來的專家學者在對彼得·德魯克和愛德溫·洛克關于目標的要求以及目標設定基本原則進行總結提煉的基礎上，逐漸形成現在學界普遍比較認同的目標管理原則——“SMART”原則。其中S為英文單詞Specific的縮寫，即目標要明確具體，要用具體的語言說清楚需要達成的標準；M為Measurable的縮寫，即目標必須是可以衡量的——衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的；A為Attainable的簡寫，即目標必須是可以達到的——目標是要可以讓執行人實現、達到的；R為Relevant縮寫，即目標與目標之間必須具有相關性（目標的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯關系）；T為Time-based的簡寫，即目標要具有明確的完成時限。

二、“SMART”原則在管理工作中的應用與實踐

“目標管理”理論提出后，就被美國企業界視為致勝法寶，很快被應用到工廠企業甚至公用事業管理之中，隨后傳到西歐、拉丁美洲和日本，可謂聲名大噪并取得了很好效果。正如德魯克說：“特別是在日本，其更是備受重視。的確日本人認為《管理的實踐》中觀念奠定了他們經濟成功和工業發展的基石”。下面以北美西方公司的案例來說明“目標管理”理論及“SMART”原則在企業管理工作中的實際效果。

成功應用目標管理及“SMART”原則并獲得成功的企業案例可謂數不勝數，其中北美西方公司的成功可堪稱經典案例。作為以石油營運為主業的企業，北美西方公司在20世紀70年代遭遇了空前的危機。為化解這一危機，西方公司實施了一系列目標管理措施，具體如下：

一是確立企業內部每個組織現在所處的地位，具體包括描述目標、分析強若點、評價企業存在的威脅。

二是確立企業發展方向，以及如何達到所想要達到的目標。

三是調整企業治理結構，明確各級組織的職能、職責以及上下級的職位以及權限，使那些為實現目標的計劃得以執行，這可謂是西方公司取得成功的關鍵舉措。公司新成立了計劃部，幫助企業管理人員開展目標管理工作。整個企業的管理小組由主管和一線總監的所有直線經理組成，同時在這個管理小組內用團隊式目標要求，這樣目標管理就可以一次貫徹到三個最高管理層。

四是企業自上而下層層制定和分派目標，使企業的每個員工都參與到目標的選擇和制定工作中來。

五是按照層層分派的目標，定期對每個單位和個人的工作進行考評，如出現偏差立即糾正。

上述措施推行后，西方公司建立了目標管理體系，按照“SMART”原則對目標進行管理，使企業重新走上了正軌。不論是從費用的支出、員工的貢獻度、管理人員的工作水平，還是企業的治理結構及運作模式都取得了令人注目的進展和成績，徹底改變了過去“無計劃的、盲目的和消耗資金式的”發展方式。

自上世紀80年代目標管理理論引入我國以來，國內許多企事業單位及政府部門都推廣應用目標管理方法，學術界也開展了廣泛深入研究，并取得了積極效果。正如德魯克所說的那樣，“只有中國人才能建設中國，只有中國人才能發展中國”。我們已從最初簡單地復制模仿到現在的結合國情不斷深化應用、消化吸收，不論是在研究上還是在實踐上，可謂成果碩碩，為中國的目標管理實踐和理論創新作出了積極努力。

三、“SMART”原則在供電企業辦公室管理中應用的現實意義

作為企業的重要職能部門，辦公室處于承上啟下、溝通內外、聯系左右、協調各方的重要位置，是辦文、辦公、辦事、辦會等的綜合機構，在企業管理中發揮著參謀、協調、服務的重要作用。具體到筆者所在企業而言，辦公室的職責主要有：制定實施行政辦公、公共關系、保衛、信訪、后勤等管理操作層面的規定、辦法、流程、規范、標準；負責重要會議、重大活動的組織協調；為領導決策提供行政服務，協助領導協調和處理日常工作；負責企業重要決定事項的督查督辦；負責起草綜合性文件、報告、會議紀要，管理企業政務信息工作和值班工作；負責企業年鑒的編輯和出版工作。負責公文文件、檔案、機要保密、印章管理等行政事務管理工作；負責公共關系、公關形象和品牌標識推廣應用與管理工作。負責公務接待管理；負責重要會議的組織工作；負責后勤服務、交通安全的歸口管理；負責內保治安、電力設施保衛、消防、信訪和涉及國家安全相關事務的歸口管理等。

可以看出，辦公室的工作既重要又千頭萬緒、紛繁復雜；做好辦公室管理工作意義重大，同時難度也相對較大。所以，要把辦公室的工作做好，首先必須把辦公室的工作進行統籌管理，并能充分調動所有人員工作的積極性，使保障企業發展目標實現的有關任務和舉措在辦公室得以實現。為實現這一要求，筆者認為將目標管理理論及“SMART”原則引入辦公室，將實現企業發展目標所涉及到的工作分解，形成辦公室的目標，再將其分解細化并盡可能量化到各個專業、崗位，落實到具體的人并確定完成時限，一定時間后對目標進行評估并應用到個人績效評價中。如此，辦公室的工作定能有條不紊地高效推進，辦公室也切實擔當起企業“中樞”的職能作用。

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