淺談如何提高門診收費窗口工作效率

沈珍珍

摘 要：文章通過分析門診收費窗口的日常工作流程，以及對病人交費速度的直觀影響，認為只有以病人為中心，持續優化流程，彈性分流病人，提升工作效率，才能促進窗口工作的高效快捷。

關鍵詞：提高 門診收費 效率

中圖分類號：F234 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-261-01

醫院的門診窗口是醫院的第一道服務窗口，通過這里，病人才可以進入門診診療或住院環節。因此，有效地提高效率，不僅能讓更多病人的病痛在第一時間得到診治，也能為醫院醫護一線人員全力診治病人贏得更多有效的時間。

醫院的門診收費窗口，是繼門診接診醫生之后的另一高地。病人來院檢查，首先接觸的是門診窗口，從這里掛號開始接下來的診療流程。門診收費與住院收費并肩支撐著醫院的收入流入工作。收費員良好的精神面貌、服務質量對醫院的門面和對外形象至關重要。作為一名合格的門診收費工作人員，必須對當日門診的信息充分掌握、對相關診療的流程都要有一定的了解，門診收費窗口的服務好壞直接影響到病人對醫院的第一感知。

一、目前存在的問題

1.對門診掛號的分流不全面。門診病人來源主要有兩大類，一類曾在醫院有過門診經歷，有指定的醫生；另一類是第一次來醫院看病，不知道自己的病灶掛哪個科分到哪類醫生。

第一類病人相對容易引導，只須告知今日坐診醫生，由病人自己選擇。有些病人指定的醫生當日不坐診，可分流到同科室其他醫生。由于科室眾多和醫生眾多，收費員難以掌握每日詳細情況，就造成病人分流到其他科室中。當病人遇到新的醫生，要重新描述病灶，醫生為全面了解病灶，可能會造成重復檢查，不僅耽誤了雙方的時間，還浪費了醫療資源。

另一類病人由于初次就診，分不清自己的問題屬于哪個科，因此經常出現掛錯科的情況。等輪到病人看病時才發現應該在別的科，這距離掛號時間已經很久了。每日門診病人數量龐大，這樣嚴重浪費了病人的等待時間。

還有一類病人覺得來醫院了就要看最好的醫生，掛最貴的號。多數門診病人并沒有嚴重的問題，但經常造成了專家號爆滿、普通醫生門可羅雀的現象。這樣不僅不利于普通醫生專業能力的提高，也增加了專家的工作強度。

2.病人眾多、窗口數量較少。說起大醫院，很多人都會想到黑壓壓的一片人頭。這的確是多數大醫院存在的問題。在人流量大的周一，隊伍經常會排到四五十人。一早上時間基本用來排隊，和醫生交流并做檢查的時間相比之下只有那么幾分鐘。這也造成了病人的情緒不穩，那么辛苦排隊繳費卻什么都沒弄明白，也不知道自己該做哪些檢查。

有些病人不知道繳費需要帶什么東西，只報名字。當收費員告知需要掛號單時，不理解的病人覺得醫院在刁難，于是在窗口糾纏，耽誤了更多的病人時間。

3.退費手續繁多。經常會有病人在繳費之后又不想做檢查了。有些病人處方很多，甚至20多張，涉及到的科室也遍布醫院。不同科室有不同退費手續，但是病人并不清楚流程，經常在窗口排了很長的隊后卻被告知手續不全，只得去相應科室完成手續后重新排隊。

遇到節假日的時候，退費手續經常影響著外地病人的往返。有些科室要求只有主任有退費簽字權，有些科室周末無人值班，遇到外地晚上要回家的病人，就無法快速為病人辦理退費手續。

二、針對以上問題的幾點建議

1.推進網上預約掛號。雖然現在已施行預約掛號，這對于年輕人來說是很容易的事情，對于年齡較長的人來說卻比較陌生，這類群體往往更愿意相信在窗口拿到了號單才算是真正掛著了號。不僅這些，一些病人不了解醫生的情況，只有到窗口經交流才能選擇到準確的醫生。這就使雖實行了網上預約掛號，但只對部分人群起作用。在這些問題的基礎上，可以在網上將每日專家所擅長的專業方向和所屬科室進行詳細介紹，供病人對口自愿選擇。

預約掛號成功后，提醒病人帶上相應的病歷和檢查資料，到院后可按網上導航準確到達指定地點等候就診。要完善在門診掛號收費大廳里大屏幕上的信息，滾動介紹當值醫生，并實時更新排隊數量和剩余號數。同時，在收費員電腦里儲存各科室的當值醫生名單及其專長簡介，以便給病人更完善的建議。

2.推廣自助機和手機繳費。雖然醫院設立了一定數量的自助機，也開通了網上繳費功能，但大多數病人還是長長地排在窗口，旁邊的自助機卻少有人使用。對于很多病人來說，擔心不會使用機器，萬一機器臨時故障找不到解決的人，耽誤的時間會更長。針對這些顧慮，應派出專人引導自助繳費，并將自助繳費機設在窗口附近，可在機器上貼上完整使用流程，使自助機繳費成為一種優先選擇和習慣，及時分流長隊現象。

另一個是手機繳費問題，有些病人雖使用了，但是很多執行科室卻要求病人在窗口打印出發票。手機繳費本來是節約排隊時間，這樣卻本末倒置，耽誤了更多的時間。可在各執行科室設置自助發票打印機，讓病人自己輸入ID號打印發票。

3.精簡退費手續。退費手續中需要醫生簽字的問題，也是導致病人來回奔走的原因。尤其當值的是返聘的專家，由于其他醫生無權代簽，病人只能找到此專家本人才能實現網上確認退費。遇到執行科室無法簽字的情況，病人也是常常抱怨不止，認為收費時容易退費卻這么麻煩。醫院要切實貫徹“以病人為中心”的原則，及時解決這類容易引起病人抱怨的問題。

針對返聘醫生簽字的問題，可授權門診部核實后代簽；執行科室簽字也應簡單化，不能只有主任有權簽字，在核實費用之后，可指定相關人員代簽；對于節假日無人值班的科室，也由門診部值班人員核實代簽。

另外，可在各樓層分診臺，張貼退費流程，將常規檢查退費所需的手續告知病人，與門診服務導醫人員適時引導和宣傳解讀雙管齊下，避免病人在窗口重復排隊。

總之，醫院收費窗口是直接與病人的金錢打交道的地方。只有以患者為中心，提高服務意識，急患者之所急，才能得到患者的認可，提高患者的滿意度，贏得醫療市場。

（作者單位：十堰市太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）