公立醫院財務部門標準化管理體系建設

辜偉鑫

[摘 要]標準化不僅是一種行之有效的科學管理手段，也是各類專業學科的重要工具，一個專業學科發展的成熟度如何要看其標準化程度。財務部門作為公立醫院的重點控制科室，建立標準化管理體系是規范財務行為、加強內部控制、強化管理職能的重要手段。本文通過解讀標準的相關概念，結合醫院的實際情況，建立了一套與之相符的標準化管理體系。

[關鍵詞]公立醫院；財務部門；標準化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.010

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

1 標準的相關概念

1.1 標準

什么是標準？1983年，我國在《標準技術基本術語》（GB39.5.1）中，給出標準定義：標準是對重復性或概念所做的統一規定，它以科學、技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定形式發布，并作為共同遵守的準則依據。2002年，我國在《標準化工作指南 第1部分：標準化和相關活動的通用詞匯》（GB/T 20000.1-2002）中對標準的定義是：為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。1991年，ISO與IEC聯合發布第2號指南——《標準化與相關活動的基本術語及其定義》（1991年第6版）中將“標準”定義如下：標準是由一個公認的機構制定和批準的文件，它對活動或活動的結果規定了規則、導則或特性值，供共同和反復使用，以實現在預定結果領域內最佳秩序的效益。從國內和國外的不同定義均可以看出，標準就是人們行為的指導教師，它告訴人們什么是“YES”，什么是“NO”。

1.2 標準化

標準化是指在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的問題制定共同的和可重復使用的規則的實踐過程。換言之，標準化就是制定標準、發布標準、實施標準、更新標準和廢除標準的過程。

1.3 標準化管理

標準化管理是指為企業在生產經營、管理范圍內獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定規則的活動。即建立一套標準化的體系，用于解決存在的或可能存在的問題，以此保障經營管理活動的順利開展。

1.4 行業標準

由我國各主管部、委（局）批準發布，在該部門范圍內統一使用的標準，成為行業標準。它不是企業自主制定的，而是由權限部門統一發布的，在行業內具有普遍性的準則。

2 建立標準化體系

公立醫院財務部門的標準化管理體系應包括三個部分：行業標準、業務標準、行為標準。行業標準是制定業務標準的基礎和準繩，業務標準是行業標準的具體落實，而行為標準是執行行業標準和業務標準的具體效果表現，三者相輔相成，缺一不可。

2.1 行業標準

對財務部門而言，行業標準就是相應的法律法規、規章制度，包括《會計法》《稅法》《醫院會計制度》《預算法》《會計職業道德》《會計準則》等。行業標準是財務人員必須要遵守的，違反行業標準必然會導致一定的不良后果，是財務行業行為的底線。

財務部門進行標準化建設，首先會要求所有的制度、流程、會計行為均要按照行業規則進行設計、執行。因此，財務部門需要梳理建立標準化體系的參照物，即會計行業標準，以會計行業標準規范行為，以達到確保會計工作的準確性、正確性、完整性的目的。

2.2 業務標準

所謂業務標準，就是業務的制度規范、標準流程和特殊問題的解決方案。財務部門的業務主要涉及患者服務、結算業務、預算管理、成本管理和物價管理。財務部門的業務標準就是通過不斷地修訂業務制度，形成標準化的業務流程，制定特殊問題的標準化解決方案。

2.2.1 患者服務

患者服務包括門診窗口服務和住院窗口服務，涉及普通門診結算流程、特殊門診結算流程、入院流程、出院流程、大病門診結算流程、預交金繳款流程、退費流程、預交票遺失解決方案、發票遺失解決方案和查對標準等。對每一項流程、方案均需在窗口結算人員的共同討論下擬定出臺，并按照標準執行。

患者服務標準體系的建立，可以縮短新上崗員工的學習時間，同時盡力避免了因流程的不清晰而導致的各種失誤，降低了糾紛的概率；也可以讓患者清楚各項業務流程，減少往復時間，提高患者滿意度。

2.2.2 結算業務

結算業務包括結算報銷、物資管理、固定資產管理、基本建設管理、科研經費管理、其他經費管理、公務卡管理和銀行賬戶管理等數十項業務，涉及付款流程、對賬流程、記賬流程、盤點流程等多項流程。結算業務的標準化就是要規范流程，包括每一項所需的步驟、完成時間、需提供的資料等都要有明確規定，形成標準，統一執行。

結算業務流程的標準化可以減少業務經辦人不必要的往復，避免了部門之間的摩擦，降低了處理業務的隨意性，提高了業務執行的正確性、準確性、完整性和及時性，提高了其他部門對財務部門的滿意度。

2.2.3 預算管理

預算管理包括預算的編制、執行、分析、調整、控制和考核，每一個階段均有相應的制度和流程，均應按照標準流程執行，以保障預算編制的準確性、預算執行的計劃性、預算分析的正確性、預算調整的合理性、預算控制的有效性以及預算考核的針對性。預算管理的每一個階段均是環環相扣，相互影響的，因此預算管理的標準化，即對每一個階段需完成的工作、完成時間、達到效果以及可能存在問題的解決方案有定性或定量的規范，每一步均按照標準去執行，才能有效完成預算管理工作。

預算工作不是一個部門的工作，是需要醫院所有部門配合的，因此只有標準化的流程才能讓各部門清晰各自的職責和如何做好預算工作，減少部門之間的摩擦，從而保證預算工作高質量完成。

2.2.4 成本管理

成本管理工作包括成本核算、成本分析、成本控制、成本考核等。成本管理也要有標準，例如：項目成本測算流程、單病種成本測算流程、成本報表編制方法、成本分析要素、成本控制方法和成本考核方案等。成本管理的標準化，即將成本管理涉及的每項工作內容、工作流程、完成時間、實現效果等進行規范，按照標準開展工作，以確保成本管理職能的實現。

成本管理是一個完整的體系，標準化管理貫穿該體系的始終，指導成本管理工作的開展。

2.2.5 物價管理

物價管理包括價格信息維護、價格新增、價格調整、價格咨詢服務、價格投訴處理、價格公示、價格監管和價格考核等多項業務。物價管理的標準化即對每一項業務均有相應的制度和流程，包括每一個時間段應該完成哪一項工作，每一項工作如何做才能達到效果都應有具體的規定，只有按照標準流程執行，才能保證價格管理的時效性、正確性和有效性。

綜上所述，業務標準的制定不是一蹴而就的，而是一個長期的、不斷更新的過程。當外部環境變化，國家政策、行業標準、醫院要求發生變化或者新的特殊問題出現時，都需要對財務行業的業務標準進行修訂，不斷完善，才能形成行之有效的業務標準體系。

2.3 行為標準

行為標準主要包括員工執行業務過程中表現出來的工作能力、工作質量、服務態度、醫德醫風等多個方面，是對人員綜合素質的標準要求，是為科室引進人才、考核員工、規范行為而制定的。

2.3.1 工作能力

工作能力標準是對專業技術能力的要求。對窗口組人員而言，主要包括溝通能力、操作技能和操作熟練程度；對核算組人員而言，主要包括會計專業能力、溝通能力、管理能力與分析能力等。

2.3.2 工作質量

工作質量標準是對工作效果的評價。其包括工作完成的正確性、及時性、完整性以及指令性任務的實施情況等方面，其均應建立標準的考核指標，對工作質量進行評價，并納入績效考核。

2.3.3 服務態度

服務態度標準主要是病人或員工對財務人員所提供服務的滿意程度。需制定標準，進行滿意度測評和科室實地調研，并針對測評和調研結果，要有處理意見、處理記錄以及持續改進，從而不斷提高服務滿意度。

2.3.4 醫德醫風

醫德醫風標準是對職業道德的體現。財務部門作為重點控制科室，對職業道德的要求也相應較高。不能通過職務便利套取醫院資金，損害醫院利益；不能收取不正當利益、違反相應規定等均是醫德醫風的要求。醫德醫風標準化是要建立考核評價體系，定期進行考核，并納入績效，將考核落到實處。

3 結 語

建立標準化管理體系是進行精細化管理的前提，是實踐精細化管理的指導教師，是保證工作順利開展的必要條件，它的重要性毋庸置疑。只有實現了標準化管理，才能讓財務人員的工作有理可依，有據可查，減少工作中的隨意性。同時，讓培訓工作從口口相傳的原始狀態轉變為書本相授的標準狀態，大大縮短了新上崗員工的學習時間，提高了各方面的效率。因此，建立標準化管理體系對部門、對崗位、對個人來說都是非常必要的，是必須要做的工作。

主要參考文獻

[1]李書章，袁安升.醫院標準化管理體系建設與應用[M].北京：人民軍醫出版社，2014.