基于顧客滿意度的如家連鎖經濟型酒店服務改進策略

吳嵐萍

摘要：連鎖經濟型酒店是一種性價比較高，價格比較適中，能夠提供有限服務的現代酒店，主要顧客是青年學生及商務旅行者。連鎖經濟型的酒店若想有一個長遠的發展目標，重要的是必須要提升顧客的滿意程序。如果想要將經濟型酒店滿意度和競爭力進行有效地提升，必須要改變服務模式，提高服務質量和服務水平，以及企業文化和企業信譽度，從而使經濟型酒店的綜合服務得以有效地提升。

關鍵詞：顧客滿意度；連鎖經濟型酒店；策略

0.前言

隨著社會經濟的發展，人們的生活水平也在快速地提升，消費觀念也在不斷地更新，隨著國內旅游業的發展，社會旅館以及星級酒店的客源也在不斷地增加，以往占有主導地位的酒店市場，已經很難滿足人們的需求，并且這些酒店還存在許多弊端。例如，國內酒店的品牌形式太單一，成熟品牌體系形成的太少；酒店品牌在定位上，既單一又有雷同；酒店不但高級的管理人才欠缺，管理經驗也缺乏；旅游資源比較豐富及沿海發達的城市，集中了空間的分布等，人們更需要的是酒店的經濟型，以及舒適和整潔。

1.我國連鎖經濟型酒店發展的趨勢

1.1細分經濟型酒店

市場經濟在不斷地發展，人們的消費更趨于成熟化和個性化，消費觀念也在不斷地轉變和更新，更深一步地細分連鎖型經濟酒店，根據酒店顧客的主要來源，經濟型酒店主要包括商務型的經濟型店和青年旅館以及汽車旅館等。根據細分以后經濟型酒店，對于各種不同類型的經濟型酒店，從服務產品進行設計，對于經濟型酒店市場的弊端盡量進行改正和補充，從而使經濟型酒店穩定性得以有效地保證。

1.2連鎖經濟型酒店的集團化

連鎖經濟型酒店集團是指經濟型酒店發展為兩家或者兩家以上的同一個名字的經濟型酒店，可以在本國家，也可以在世界的各地。這些連鎖經濟型酒店具有聯合經營的系統及統一的管理模式，不但具有統一的酒店名稱和酒店標志，而且各個連鎖經濟型酒店的經營管理方式和服務標準都是相同的，這種經營方式是未來酒店發展的必然趨勢。

1.3經濟型酒店低碳化及綠色化

時代在不斷地發展，綠色經濟型酒店也應該構建起來，為了發展社會的環保，人們就必須要提倡綠色的消費，進行綠色管理，才是經濟型酒店長遠發展的趨勢，所以，必須要創建低碳化及綠色化的酒店。

低碳酒店，就是在經濟型酒店的經營及建設中，將低排放的環保理念融入其中，使其成為一個酒店經營創意的時尚。低碳環保和減排在經濟型酒店中不但是對社會的責任，還給經濟型酒店提供了對行業和流程以及價值鏈和供應鏈的審視，從而將競爭優勢創建起來。

綠色酒店，就是經濟型酒店所提供的產品必須要與利用的資源相符合，既對人體無害，又能夠保護生態環境的經濟型酒店。這樣的經濟型酒店，不但能夠將市場的競爭力得以有效地提升，還能增加更多的客源。

2.顧客滿意度研究概述

2.1顧客滿意度

二十世紀初，顧客滿意度理論開始產生，也就是消費心理學的研究，市場經濟在不斷地發展，在很多學科的領域，開始應用顧客滿意度理論。對于什么是顧客滿意，很多學者也提出了自己的觀點。

其實，顧客滿意既是一個積累的量，又是一種感覺的狀態，許多的因素都會影響顧客的滿意。例如，對于周圍環境，顧客的感知，服務及產品的特性，以及顧客對于平等及公平的感知等。

2.2顧客滿意度指數

顧客滿意度指數，就是國際上最近幾年發展起來的評價質量的指評，是在消費行為學和經濟學以及消費心理學基礎上，評價質量的科學指標。將顧客的期望與產品提供的考察對象進行比較，顧客做出評判。從而測量的企業將服務及產品提供給顧客，在什么程度上，達到了顧客的需要。

歐洲顧客的滿意度指數在將ACSI基礎進行繼承的同時，做了修正，其一，將ACSI中變量，也就是顧客抱怨去掉了，企業形象增加了；其二，在ECSI測評的所有行業中，都將感知質量分為評判服務質量及評判產品質量，到1996年以后，ACSI對于耐用品類的商品，開始分別測評服務的質量及產品的質量。

3.提升顧客滿意度的策略

3.1形成以顧客為中心的服務理念

經濟型酒店的員工必須要樹立為顧客進行優質服務的理念，真正認識到顧客是酒店生存的主要原因。酒店的員工必須要熱情地去為顧客服務，在酒店的各個環節，都能夠將顧客為主體的服務理念進行有效地體現，使顧客感覺到酒店熱情的服務及關懷，就好像到家了一樣，從而將顧客的滿意水平得以實現。

3.2重視服務環境，改進服務質量

顧客很難從無形的服務中去對酒店的服務質量進行感知，所以，顧客評價質量的標準通常就是服務的環境。在服務的環境中，物質特征將必要的信息提供給消費者對于周圍環境的適應。環境設計可以將一些信號傳遞給消費者，使他們在環境中受到一定的感染，同時，使他們的行為在某種程度上，也受到了一定的影響。酒店各個對顧客感受及感官有影響的細節都應該重視起來，注重每一個使酒店形象得以提高的細節之處，將酒店服務的無形轉化為有形，對顧客的行為及態度進行影響，從而使差異化競爭的優勢創建起來。

3.3服務模式創新為品牌注入新活力

連鎖經濟型酒店在服務的模式上，應該將多種附加性的服務進行增加，給顧客提供相關的信息，酒店員工可以直接通知顧客，還可以利用信息媒介進行通知；做好保管服務工作，例如，托運行李和保管衣物以及保管貴重的物品等；做好額外的服務工作，也就是附加性的服務。酒店應該將意外所要發生的事情，事先預料到，并且將相應的行為方案及措施想好。如果顧客提出提出的要求比較特殊時，酒店的工作人員應該耐心給予答復，在力所能及的情況下，盡量幫顧客解決，只有使顧客的需求得以有效地滿足，不斷創新服務的模式，才能夠將連鎖經濟型酒店的質量得以有效地提升。

3.4用服務傳遞過程來提升顧客的滿意度

經濟型酒店對消費者進行有效地服務，就是服務傳遞的過程，在酒店對顧客進行服務的過程中，應該讓顧客進行參與。首先從顧客預訂酒店，到入住進酒店，再到離開酒店以后，在整個的過程中，經濟型酒店應該盡量顧客進行互動，使顧客能夠了解企業文化和酒店服務以及酒店的形象等各個因素，從整體上，將經濟型酒店的形象和服務質量從整體上得以有效地提升，從而使顧客的滿意得顯著地提升。

3.5高素質的服務人員體現服務的信譽

服務的工作人員在顧客的眼里就是企業的形象化身。經濟型酒店在對顧客進行服務的過程中，一定要注重員工的行為及態度，這對于顧客對酒店感知的質量影響非常大。對于酒店而言，具有高素質的員工，顧客才能夠對酒店的服務感到滿意，才會產生優質的服務信譽。連鎖的經濟型酒店如果想要有一個長遠發展的目標，必須要將酒店高素質的服務人才進行有效地培養，無論是員工的服務理念，還是服務技能，都應該加強培訓，使酒店的服務能夠達到標準化和專業化。

4.總結

綜上所述，從當前來看，我國的連鎖經濟型酒店既有很好的發展前景，又有很好的發展空間，由于國外酒店品牌進入我國經濟型酒店的市場，市場的競爭也比較激烈，如果我國的經濟型酒店想要更長遠地進行發展，就必須要形成核心競爭力，使顧客的滿意度得以有效地提升。