微信群在ICU患者護(hù)理滿意度中的應(yīng)用

何 彬

微信群在ICU患者護(hù)理滿意度中的應(yīng)用

何 彬

目的：探討微信群在提高ICU患者家屬護(hù)理滿意度中的應(yīng)用效果。方法：科室成立滿意度管理小組，組內(nèi)設(shè)3名微信群溝通專員，組建“護(hù)患心連心”微信群，患者家屬通過掃描二維碼加入群聊。 溝通專員定期上傳ICU患者飲食、康復(fù)鍛煉、疾病信息等健康宣教，日常用快速提醒家屬的形式告知生活用品、營養(yǎng)方案、外出檢查等非緊急信息，及時為家屬答疑解惑。結(jié)果：微信群實施前滿意度明顯低于實施后，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：利用微信群作為護(hù)患交流平臺，能及時了解家屬需求和提供信息，是護(hù)患溝通的有效方式，可提高患者護(hù)理滿意度。

微信群；滿意度；溝通

ICU作為醫(yī)院重大疾病、手術(shù)給予監(jiān)護(hù)救治的特殊平臺，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對的搶救任務(wù)繁重；患者的意識狀態(tài)或藥物鎮(zhèn)靜等原因不能表達(dá)意愿或決策，家屬是患者各項治療的決策代理者；而患者病情危重，封閉式管理制度謝絕陪護(hù)[1]，家屬普遍表現(xiàn)為震驚、焦慮心理反應(yīng)，如護(hù)患溝通不良將加重消極心理反應(yīng)。有研究顯示，家屬的需求和信息提供方面是護(hù)患溝通中亟須提高的問題[2]，我們從2015年10月引進(jìn)微信群作為護(hù)患溝通平臺，及時了解家屬需求和提供信息，有效提高家屬對護(hù)理服務(wù)滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年4～9月259例患者為對照組，男127例，女132例；年齡21～89歲，平均62.9歲。2015年10月～2016年3月277例患者為研究組，患者均為急診直入或者他科轉(zhuǎn)入，男156例，女121例；年齡14～94歲，平均63.7歲。兩組患者性別、年齡、文化程度等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 (1)科室成立滿意度管理小組，組內(nèi)設(shè)3名微信群溝通專員，均為本科學(xué)歷，ICU專科工作時間>5年，N2層級以上護(hù)士組成。溝通專員的溝通、表達(dá)和協(xié)調(diào)能力較好，能熟練操作微信的各項上傳文字圖片、群發(fā)等功能。(2)組建“護(hù)患心連心”微信群，以多種形式在家屬中宣傳，包括公休座談會、入科宣教卡片印刷以及在病房探視通道入口處粘貼二維碼圖片等，患者家屬通過手機(jī)掃描二維碼加入群聊。(3)微信內(nèi)容編寫與發(fā)送。溝通專員編寫ICU疾病相關(guān)知識、飲食營養(yǎng)、康復(fù)鍛煉等健康宣教，經(jīng)護(hù)士長審核批準(zhǔn)后，由專員在“微信群”上定期發(fā)送，日常用快速提醒家屬的形式告知生活用品，營養(yǎng)方案、外出檢查等非緊急信息，如快速提醒1床家屬：您的父親今天改為半流飲食，可以吃面條、餃子、稠粥等；及時為家屬答疑解惑，了解家屬的需求，提供相關(guān)信息。以上內(nèi)容通過文字、圖片、視頻、語音等方式表達(dá)。(4)聘請深圳市某市場調(diào)查公司對患者的主要陪護(hù)人及出院患者(且為非死亡病例)進(jìn)行滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查對象，主要采取發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查問卷”的形式，并分別采用現(xiàn)場攔截訪問、病房訪問及電話訪問三種方法進(jìn)行，在現(xiàn)場執(zhí)行過程中，通過安排督導(dǎo)全程監(jiān)督，審查問卷，抽聽訪問錄音等手段，保證調(diào)查數(shù)據(jù)真實、客觀。問卷采用李克特5級量表，評價由1～5分構(gòu)成，滿意度以百分制的形式體現(xiàn)，整體采用均值統(tǒng)計的方法進(jìn)行核算，每季度發(fā)放問卷50份。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理滿意度采用深圳市某市場調(diào)查公司自行設(shè)計的“顧客滿意度調(diào)查問卷”進(jìn)行評定，調(diào)查內(nèi)容涵蓋醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理溝通、生活照料、技術(shù)水平等方面。滿分為百分制，很滿意：得分在90分以上；滿意：得分75～90分；基本滿意：得分60～74分；不滿意：得分在60分以下。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS 16.0軟件，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 微信群實施前后滿意度比較(例)

3 討 論

滿意度是一種復(fù)雜的情感表達(dá)，是個體對某事物的期望值和感知力的平衡[3]。在2015年第二季度第三方“顧客滿意度調(diào)查問卷”調(diào)查顯示ICU存在以下問題: 入科后8 h內(nèi)除詢問病情或者評估簽字外護(hù)士因執(zhí)行治療與家屬溝通較少；探視時間之外家屬較難接觸到醫(yī)護(hù)人員；通過電話咨詢患者信息不夠準(zhǔn)確完整；照顧護(hù)士經(jīng)常更換，信息一致性差強(qiáng)人意 。由此可見，溝通的有效和信息的及時準(zhǔn)確傳達(dá)影響家屬的就醫(yī)體驗滿意度。ICU患者家屬期望從醫(yī)護(hù)人員獲得情緒上的支持、患者整潔舒適、可以接近患者和知曉信息。因此，護(hù)士應(yīng)積極主動尋求與家屬溝通的有效、實操性方法，改善ICU就醫(yī)體驗。微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和圖片 、支持多人語音對講的手機(jī)聊天軟件。 微信群可容納200人信息覆蓋，互動性強(qiáng) ，是信息傳遞的有效平臺[4]。

3.1 微信群及時了解患者及家屬需求 溝通專員護(hù)士的鼓勵、同為家屬的正能量分享能增強(qiáng)他們的治療信心，降低家屬焦慮、悲觀、創(chuàng)傷應(yīng)激壓力程度，促進(jìn)護(hù)患、患患友誼。微信群聊天給了家屬更多的自由發(fā)言時間[5]，有部分家屬鑒于患者還在ICU病房內(nèi)救治，當(dāng)面“不好意思提意見”，通過微信群發(fā)言更為主動，某家屬就提出希望護(hù)士主動介紹主管護(hù)士和醫(yī)師。我科也應(yīng)家屬需求，改進(jìn)了探視管理。我們改善探視條件，等待區(qū)增設(shè)桌椅及充電、自助柜員機(jī)等；針對某些清醒，有特殊要求的患者給予彈性探視。

3.2 微信群為患者及家屬提供信息 曾有家屬反映“醫(yī)護(hù)沒有及時告知病情，通知是否留有陪人，等了一晚上也沒有事情”；也有家屬電話咨詢常常得到不同值班醫(yī)師護(hù)士的答案。專家建議對家屬提供信息的醫(yī)護(hù)人員數(shù)量達(dá)到最少較好。有了微信群，家屬及時向溝通專員詢問，由護(hù)士進(jìn)行了解協(xié)調(diào)，提供信息，家屬安排各項事宜，溝通更為有效。

3.3 微信群優(yōu)化護(hù)患溝通，形式溫和 某家屬提出“自己有高血壓病，特別害怕醫(yī)院打電話”。通常醫(yī)院電話并非都是通知病情變化，而是平日的患者生活用品缺乏、飲食更改、非緊急檢查等原因，微信群組建以后，由上班的溝通專員給予@家屬的形式告知，減少非緊急電話的通知，優(yōu)化家屬ICU體驗。

3.4 微信群為ICU病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施方案的新思路 為進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，以患者安全、患者及家屬滿意為總體目標(biāo)[6]，提升醫(yī)護(hù)滿意度為工作終點，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。我們改善病房環(huán)境，每月進(jìn)行6S環(huán)境整理，清理衛(wèi)生死角，避免交叉感染，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全、溫馨、舒適、有序的病房環(huán)境，及時處理呼吸機(jī)和監(jiān)護(hù)儀報警，將治療儀器、呼叫器、可視屏調(diào)至合適大小音調(diào)，工作人員交談避免喧嘩，并保護(hù)患者隱私。實行責(zé)任整體護(hù)理模式，抓好患者基礎(chǔ)護(hù)理：臥床生活不能自理患者每日行口腔護(hù)理，1次/6 h，會陰護(hù)理，2次/日，床上擦浴，2次/日，預(yù)防壓瘡翻身，1次/2 h，每周進(jìn)行床上洗頭1次(周一)，剪指甲、趾甲每周2次(周一、周四)；規(guī)范專科護(hù)理：床旁血透患者，由取得相關(guān)資格證書的護(hù)士完成護(hù)理工作；成立呼吸治療小組，使呼吸機(jī)、人工氣道、氧療等操作更規(guī)范；實施營養(yǎng)支持、循環(huán)監(jiān)測，使患者的治療更精細(xì)，更準(zhǔn)確。

3.5 局限性值得持續(xù)改進(jìn) 微信群的應(yīng)用需要了解微信功能，能熟練操作的家屬，而年老、文化程度低的家屬常常不能接受；一對多的回復(fù)也有隱私泄露的風(fēng)險；溝通專員一般是利用休息時間給予回復(fù)，信息量大時也會錯過回復(fù)。因此，在和家屬面對面的公休座談會方式依然不能取締。我們在探索是否可以設(shè)立科室微信公共平臺[7]，利用平臺的自動回復(fù)和一對一回復(fù)功能來更好的與患者溝通。

綜上所述， 我們當(dāng)頭腦風(fēng)暴，采用多樣化的溝通方式，讓家屬感受到醫(yī)護(hù)人員對他們的支持與愛護(hù)，提高患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度。

[1] 宋志英，劉玉玲，李建榮．改進(jìn)非語言性溝通技巧對ICU護(hù)理工作滿意度的影響[J].實用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19(14)：137-138．

[2] 楊丕榮，王 會，崔中蘭．護(hù)理關(guān)懷理念對ICU危重患者護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2014，1(9)：2247-2249．

[3] 王 瑩，張 嵐．ICU住院病人家屬醫(yī)療服務(wù)滿意度及影響因素調(diào)查[J].護(hù)理研究，2015，29(1)：103-104．

[4] 李 陽．微信公眾平臺的角色定位與功能調(diào)試[J].社會科學(xué)輯刊，2014(2)：57-61．

[5] 胡竹芳，萬承賢，徐 璐，等．運用微信對強(qiáng)直性脊柱炎出院患者行延續(xù)護(hù)理的效果[J].中華護(hù)理雜志，2015,50(2)：175-178．

[6] 董玉紅，章 靜，章海燕．微信群在護(hù)理單元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的應(yīng)用效果[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2014，29(8)：700-701．

[7] 陳國英，謝 興．微信平臺在護(hù)理工作中的應(yīng)用進(jìn)展[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2016，31(10)：892-893．

(本文編輯 馮曉倩)

518052 深圳市 廣東省醫(yī)學(xué)院附屬南山醫(yī)院ICU

何彬：女，本科，主管護(hù)師

2016-10-01)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.03.052