現代公共圖書館讀者投訴問題研究

楊玉蓉

(長沙市圖書館，湖南長沙 410008)

讀者服務

現代公共圖書館讀者投訴問題研究

楊玉蓉

(長沙市圖書館，湖南長沙 410008)

文章分析了現代公共圖書館讀者投訴的原因，闡述了妥善處理讀者投訴的積極意義，并提出了積極應對讀者投訴的具體策略。

現代公共圖書館 讀者服務 讀者投訴 對策

近年來，許多現代公共圖書館(以下簡稱現代圖書館)為充分發揮其公共服務職能，不斷引入現代服務理念與現代設施設備，積極采取有效措施，竭力提升服務能力，使讀者到館率、文獻借閱率和社會影響力逐年提升。但在讀者服務過程中，圖書館仍會不可避免地因各種原因引起讀者不滿甚至投訴，而這種投訴現象在現代圖書館中更為突出。隨著讀者人數的成倍遞增，讀者投訴量也隨之攀升。盡管讀者投訴是對圖書館管理及服務工作不滿的一種表達方式，但同時又是圖書館發現問題并優化服務的重要依據。為此，如何積極應對讀者投訴問題，并將其作為提升圖書館整體服務水平的重要手段，已成為整個圖書館工作的一個重要組成部分。

1 現代圖書館讀者服務工作新特點

相較傳統圖書館，現代圖書館讀者服務工作呈現出三個新特點。(1)服務內容多元化。現代圖書館全方位拓展服務內容，除了提供紙質文獻服務外，數字化信息服務成為新亮點，同時還為讀者提供內容豐富的各種講座、培訓及沙龍等服務。(2)服務方式現代化。現代圖書館一改傳統圖書館面對面交流的單一服務方式，主要借助各種現代服務設備(RFID自助辦證機、自助借還機及檢索設備等)，實現從人人交互到人機交互的轉變。(3)互動平臺網絡化。圖書館與讀者的互動交流，不再局限于電話或面對面的傳統形式，而是延伸至QQ、微信、微博或論壇等交流平臺，實現互動平臺網絡化。

2 現代圖書館讀者的主要投訴渠道

暢通的投訴渠道，不僅利于圖書館廣納讀者之言，更利于圖書館及時有效地處理讀者投訴。現代圖書館的讀者主要有如下三種投訴渠道：(1)現場投訴。發現問題后，讀者向工作人員進行面對面投訴，這是最為直接的傳統投訴方式。(2)在線投訴。為暢通投訴渠道，除了面對面的現場投訴方式外，圖書館還為讀者開辟了Email、微博、QQ群、微信群、微信公眾號和論壇留言等在線投訴方式。該方式不受時空局限，可隨時隨地進行投訴。與現場投訴方式不同的是，通過此種方式投訴的對象已不僅限于圖書館，而延伸至圖書館管理部門甚至上級主管部門。(3)媒體曝光。讀者將自己在圖書館的不滿遭遇通過報社、廣播、電視、網絡等新聞媒體向社會曝光，期待借助社會影響力，促使問題得到及時解決。

3 現代圖書館讀者投訴的原因分析

在讀者使用圖書館的過程中，當圖書館的服務承諾與實際提供的服務之間存在差距時，往往會引起讀者不滿甚至投訴。現代圖書館讀者投訴的主要原因如下：

3.1 規章制度因素

指圖書館現有規章制度與讀者需求相悖，如：借閱規則不夠嚴謹，違背信息資源最大化利用原則；業務流程存在明顯不合理；文獻丟失賠償辦法存在歧義；繳費方式過于單一；對特殊讀者群體的借閱行為限制過多；入館時所攜物品限制過多；開放時間不夠人性化等。

3.2 服務方式因素

據筆者在流通服務部處理讀者投訴時發現，32.6%的投訴源于工作人員不當的服務方式，具體表現在如下幾個方面：服務不主動，態度冷漠、消極、回避，語氣強硬、居高臨下甚至出言不遜；服務語言不夠規范；肢體語言怠慢無禮，如不屑的眼神、冷漠的表情、無所謂的手勢等，易讓讀者產生被敷衍的感覺；在崗時旁若無人地閑聊說笑或高聲電話；擅離職守，導致讀者等候時間過長[1]；工作出錯時習慣推卸責任；與讀者發生爭議時，往往缺乏理性、據理力爭、咄咄逼人甚至情緒失控，使讀者陷入難堪之境等。

3.3 服務質量因素

(1)服務內容方面：館藏資源(紙質文獻資源與數字化信息資源)不能充分滿足讀者多元化信息需求；館藏結構不合理；薦購服務效率不高，有的薦購系統形同虛設；文獻亂架現象嚴重，文獻檢索結果與實際不符[2]；館員專業素養欠缺，工作效率不高，不能迅速、準確地為讀者提供所需信息服務；數字資源獲取存在障礙；無法滿足讀者較深層次的參考咨詢服務[3]；新書刊上架緩慢；過刊裝訂周期過長而影響讀者借閱；分館文獻流通緩慢，館藏更新滯后等。(2)服務設備方面：自助借閱流程及相關設置不夠人性化；自助借還機、書目檢索系統或電子閱覽室電腦等服務設備出現故障時卻未能及時排除；因讀者誤操作自助設備引起的各種投訴；借還記錄與自助借還系統提示不一致；已借文獻出現假丟失現象；書目檢索系統出現書目數據錯誤或數據不完全現象；防盜系統誤報現象頻繁等。

3.4 服務環境因素

服務設施的不完善直接影響圖書館的服務環境，對服務環境的不滿是造成讀者投訴的原因之一，如：座椅、燈光、空調等配套設施不完善；燈光過于刺眼；空調溫度不適；閱讀環境不夠安靜；典藏書車移動聲音過大；工作人員對讀者在借閱場所吃零食、高聲電話或任由小孩哭鬧喧嘩等現象不加以制止；無障礙設施考慮不周；衛生間異味明顯；存包柜出現故障卻無人處理等。

3.5 讀者自身因素

部分投訴行為源于讀者自身因素，如：讀者自身信息素養缺失，對圖書館規章制度、服務內容、借閱流程、現代借閱設備的使用技巧及信息檢索技能等不夠熟悉，導致操作受阻；讀者對圖書館預期過高，當實際得到的服務低于預期時易引發投訴[4]；部分讀者因對圖書館公益服務存在誤讀而投訴；有些讀者生性敏感且個人素養欠缺，習慣回避自身原因，遇事缺乏理性，易產生無理取鬧、得理不饒人甚至動不動撥打110等過激行為。

4 現代圖書館讀者投訴的積極意義

4.1 利于現代圖書館發現并改進工作中存在的問題

圖書館的管理與服務水平如何，只有通過圖書館的使用者方可得以檢驗。讀者通過投訴，指出圖書館工作中存在的諸多問題與不足，為圖書館提供了一個發現問題、改善服務并促進發展的契機，具有重要的現實意義[5]。許多讀者投訴提供的良好建議與改進措施，具有很強的針對性。鑒于此，圖書館應高度重視讀者投訴，并對相關投訴進行實地調查與理性分析，以便及時發現工作中存在的典型性問題。隨后，應以讀者投訴為切入點，對各項工作采取相應措施予以針對性地改進。譬如：對信息資源建設方面的投訴可提高文獻采購質量并優化館藏結構(我館為此策劃了線下“你的BOOK我買單”、線上“惠”讀書以及“云館藏”等活動，讓廣大讀者直接參與文獻采選工作，取得了良好的社會效應)；針對自助設備的投訴可促使圖書館加強讀者教育工作(針對老年讀者對自助設備操作存在障礙的投訴，我館及時優化自助借還流程，并為他們定期舉辦相關培訓講座，讓其迅速掌握自助借還技能，頗受老年讀者好評)；針對繳費方式過于單一的投訴，圖書館可開通微信、支付寶等便捷繳費方式；對服務環境及設施的投訴可促使圖書館改善辦館條件等。

4.2 有助于圖書館塑造良好的社會形象

讀者投訴雖會在一定程度上對圖書館造成不良社會影響，但圖書館若能立足讀者，及時對投訴予以解決，又將提升讀者對圖書館的信任度與滿意度。同時，許多讀者還會將自己滿意的投訴經歷或感受分享給身邊親朋或其他讀者，讓他們對圖書館健全的投訴處理機制和良好的服務質量有個全新的了解。這種積極體驗的相互傳遞，也是對圖書館誠信口碑的一種極具說服力的正面宣傳，利于擴大圖書館的社會影響力。同時，這種正面宣傳還利于圖書館與讀者之間建立良好的服務關系，而這種穩定的良好關系正是促進圖書館持續健康發展的重要前提和基礎，有助于圖書館塑造良好的社會形象。

在傳統的小學語文教學中，大多教師局限于“書本”二字，使學生的視野被限制于語文教材當中，學生只能通過課堂教學獲取一定的信息和資源。再加上語文教材更新的周期長，許多深受學生喜愛的、緊跟時代發展的童話被排斥在語文教材之外，導致教材中的童話對學生逐漸喪失了吸引力。因此，為充分發揮童話的審美功能，教師應當適當拓展教學內容，通過課下進行互聯網閱讀、構建圖書角、組織閱讀課的形式，適時拓展一些課外童話讀物，增加學生的閱讀容量，進而開闊學生的視野，充分發揮童話的審美功能，讓學生在學習過程中逐漸提高童話鑒賞能力。

5 現代圖書館積極應對讀者投訴的具體策略

5.1 樹立全新的讀者投訴處理理念

圖書館傳統觀念大多將投訴讀者視之為麻煩制造者，因而對投訴的處理往往也是敷衍了事[6]。實踐證明，樹立全新的讀者投訴處理理念是正確處理好讀者投訴問題的前提。(1)讀者投訴處理是否順利，領導高度重視是根本，部門通力協作是關鍵。特別是當投訴涉及數個部門時，圖書館應召集部門主任會議共同協商解決。若協商未果，則可提交館務會進行專題研究，進一步共商對策。(2)圖書館要正確認識讀者投訴現象,認真分析投訴原因,并從中發現工作中存在的問題，將之作為今后改進工作的重要依據。(3)可設立館長接待日、開通館長郵箱，以便讀者與館領導的直接溝通，便于領導及時掌握有待改進的工作。(4)對于讀者投訴反映較多的部門，圖書館應針對性采取切實有效的措施予以整改。整改過程中，各部門應明確職責，積極協調，杜絕相互推諉。對于短期內無法解決的投訴，圖書館應向讀者實事求是予以說明，以獲得讀者的理解與諒解。

5.2 正確把握讀者投訴處理基本原則

圖書館處理讀者投訴時應正確把握四個基本原則：(1)換位思考原則。讀者投訴最終目的是希望問題能得以妥善解決。為此，接受讀者投訴時應立足讀者換位思考，熱情接待、認真聽取并詳細了解其投訴的具體原因，積極尋求解決辦法。切忌將投訴的讀者視作對立面，甚至懷有抵觸情緒。(2)認真聆聽原則。對于讀者投訴，應本著“有則改之，無則加勉”的誠懇態度。受理投訴時應耐心傾聽其各種訴求，這種態度體現了圖書館對讀者的重視與尊重，這種相互信任的關系更利于投訴問題的有效解決。若被中途打斷，讀者會對圖書館心生失望之感，還有可能使投訴升級。(3)控制情緒原則。隨著館員處理讀者投訴工作量驟增，特別是每天周而復始地處理那些頻繁出現的投訴問題時，他們極易產生焦躁甚至情緒失控等情況，而這種不良情緒將直接影響投訴處理效果。因此，面對讀者投訴時，館員應努力控制情緒，理性對待各種投訴。(4)及時處理原則。一旦接受投訴，圖書館應盡量爭取第一時間作出積極回應并快速處理，給讀者一種備受重視的感覺[7]，而不是習慣回復一些類似“投訴正在處理中，請耐心等待”等推諉應付之詞。對于讀者投訴，圖書館更應立即采取行動，認真分析原因，研究解決對策。而對投訴的各種怠慢或拖延，則會直接影響讀者對圖書館的信任度。

5.3 妥善處理讀者投訴

5.3.1 建立健全讀者投訴處理長效機制

為提高讀者投訴處理工作效率，圖書館應建立健全讀者投訴處理長效機制。(1)受理機制:除了設立讀者意見箱、意見簿、投訴專線等傳統投訴渠道外,還可在QQ群、微信群、微信公眾號、微博或論壇留言等處開辟在線投訴渠道；設立受理讀者投訴的專門部門或崗位,對讀者投訴信息進行統計分析，并將分析結果及時反饋給相關部門和館領導。如：為能更全面地了解本館讀者投訴動態，我館各部門每周會將本周讀者投訴情況進行分類匯總、詳細分析，并會提出具體的處理方案。(2)處理機制:對讀者投訴杜絕回避,應主動及時處理。投訴問題若不能當即處理，受理投訴的工作人員應于當日之內及時將該投訴轉至相關部門予以解決。若投訴問題牽涉數個部門，則可將之提交部門主任會議或館務會共商解決方案。(3)檢查機制：不定期檢查各部門對讀者投訴問題的落實工作情況,并將其工作成效納入到部門年度考核范疇。每天下班前，我館各部門都會將當日投訴處理進度及時向部門主任反饋。只有對投訴處理進度予以及時跟進，方可將讀者投訴處理工作最終落到實處。(4)反饋機制。對于投訴問題的最終解決結果，讀者尤為關注。無論問題能否得以妥善解決，最遲五個工作日內圖書館需將處理結果及時反饋給讀者。

5.3.2 建立健全讀者投訴處理考核機制

及時妥善處理讀者投訴，旨在最大限度地滿足讀者需求。為切實提升讀者投訴處理效率，圖書館應建立健全讀者投訴處理考核機制。(1)應根據各部門的服務內容和服務準則制定相應工作流程，明確各自職責范圍和服務標準。(2)確定各服務流程處理讀者投訴的崗位，并對該崗位設置做出具體要求，明確崗位人員所應具備的相關業務能力。(3)應對讀者進行不定期追蹤回訪，并以讀者的滿意度作為館員考核的重要依據。只有通過健全的考核機制，將投訴處理工作情況納入到個人年度績效考核中，才能有效調動館員的工作積極性，才能讓其處理讀者投訴時從被動應付轉變到積極應對。因此，圖書館應對讀者投訴處理情況加以全面管理，對相關館員進行專項考核。考核結果應與其績效掛鉤[8]，對于那些在處理讀者投訴方面效果顯著者，應給予特別獎勵與鼓勵。

5.4 建立讀者投訴信息管理數據庫

讀者投訴反映的許多問題大多易被圖書館忽視，但卻最能反映圖書館的服務現狀。為了加強對讀者投訴信息的全面管理，圖書館應指定專人負責對讀者投訴信息及時進行收集、整理與歸類,并將相應整改措施等信息加以整合，建立根據投訴內容劃分的讀者投訴信息管理數據庫，數據庫的內容涵蓋投訴讀者的相關信息、投訴內容、成因分析、應對措施及處理效果評價等信息。圖書館應對投訴信息予以高度重視，定期對其進行深度分析與總結。各部門每周應向該數據庫提交讀者投訴信息統計周報，每月提交總結月報。年底，提交讀者投訴統計年報，還需對每月的投訴處理情況分別予以統計分析。通過對讀者投訴信息的全面分析，明確工作中的薄弱環節和典型不足,為今后工作的改進提供最直接的重要參考依據。數據庫相關內容應及時向館員予以公布，使其在今后的工作中能盡量避免同樣的工作失誤,并于再次遇到類似投訴時能熟練應對。同時，還可在總分館之間開展應對讀者投訴方面的業務交流活動,共享數據庫內大量的投訴處理經驗,互相借鑒，共同促進。

5.5 培養高素質的讀者投訴處理隊伍

現代圖書館無論是在服務內容還是服務方式方面均在不斷創新，這對讀者投訴處理人員的業務技能及綜合素養也提出了更高要求。因此，培養高素質的讀者投訴處理隊伍，是提升讀者投訴處理效率最直接的可靠保證。除了要熟悉圖書館的各項規章制度、服務內容、工作流程、網絡信息技術、現代設備的操作技能外，館員還應具備良好的語言表達能力、溝通能力及應變能力，并掌握一定的禮儀知識和心理學常識。為此，圖書館應對館員進行有針對性的業務培訓，以提升其業務素養與服務技能。同時，還應對其開展語言表達、服務禮儀等服務技能的培訓。為提高培訓工作的針對性與實效性，可將本館讀者投訴處理典型案例作為培訓內容。通過多種形式的培訓，可有效提升館員的業務技能、服務水平及讀者投訴處理能力，盡量減少服務過程中因人為因素而導致的投訴行為。實踐證明，若能理性看待讀者投訴并積極予以應對，其實大部分投訴均可在日常工作中得以妥善處理。此外，在個人素養方面，負責處理讀者投訴的館員還應特別具有愛心、耐心和高度責任心，并具有一定的親和力、洞察力和及時處理投訴的能力。同時，館員應將讀者投訴處理視為圖書館一項重要服務工作，牢固樹立全局意識，積極、主動、熱情地妥善處理各種讀者投訴問題，為圖書館的健康持續發展掃除障礙。

5.6 加強讀者教育工作

通過對讀者投訴成因的分析，許多投訴源自讀者利用圖書館能力的欠缺。因此，為盡可能降低讀者投訴率，圖書館應充分發揮其教育職能，大力加強讀者教育工作，以幫助讀者更充分、更有效地利用圖書館。(1)加強入館教育。為能讓讀者盡快適應現代圖書館的服務環境，圖書館首先應向讀者介紹本館概況和如何正確利用圖書館，如：耐心指導讀者閱讀《讀者須知》、《讀者服務指南》、《數據庫使用指南》等。(2)加大培訓力度。為有效提高讀者利用圖書館的能力，圖書館應根據投訴熱點對讀者定期進行教育培訓，培訓內容涵蓋文獻檢索知識、自助設備的使用、數字化信息獲取、網絡交流新工具的使用及微信自助服務技能等內容。同時，還應對讀者加強圖書館意識教育，讓他們在自覺利用圖書館的同時也能自覺遵守圖書館規章制度和行為規范。(3)加強現場指導。由于許多讀者對現代服務設備操作存在諸多障礙，圖書館應耐心為其講解操作技能，并應輔之以現場示范。通過一系列讀者教育工作，能有效提升讀者利用圖書館的能力，從而將讀者投訴率降至最低。

讀者投訴為現代圖書館提供了發現問題的重要途徑，而妥善處理讀者投訴問題則有助于整體提升現代圖書館的管理與服務水平。因此，圖書館應本著“以人為本”的服務理念，高度重視讀者投訴，采取有效措施積極應對，從而不斷提升讀者服務水平和讀者服務滿意度，促進現代公共圖書館事業的持續健康發展。

〔1〕 林碧霞.對圖書館讀者投訴問題的思考[J].河北科技圖苑，2007(6)：67-69

〔2〕 吳雪映.自媒體時代圖書館網絡投訴應對技能的探析[J].圖書館雜志，2015(7)：46-49

〔3〕 黃冰姿.從讀者投訴現象引發的關于圖書館危機公關的思考[J].河南圖書館學刊，2012(5)：32-33

〔4〕 劉亞麗，劉海紅.正確認識讀者投訴 提高高校圖書館服務水平[J].高校圖書館工作，2008(5)：66-68

〔5〕 王嵐.公共圖書館讀者投訴探析[J].當代圖書館，2009(2):30-32，40

〔6〕 劉佳琳.圖書館讀者投訴處理的標準化管理[J].圖書館界，2012(5)：87-91

〔7〕 劉文慧.公共圖書館讀者投訴及其處理方法[J].圖書館學刊，2010(2)：54-56

〔8〕 吳光龍.公共圖書館讀者抱怨投訴管理的分析與策略[J].新世紀圖書館，2016(4)：54-57

StudyontheReaders’ComplaintsinModernPublicLibraries

YangYurong

The paper analyses the causes of readers’ complaints in public libraries, expounds the positive significance of handling readers’ complaints properly and then proposes the specific strategies in response to readers’ complaints positively．

Modern public library; Reader service; Readers’ complaints; Strategy

G252

A

楊玉蓉，女，副研究館員，長沙市圖書館流通服務部副主任。研究方向：讀者服務和信息資源編目，發表論文十余篇。