圖書館殘疾人服務標準規范體系研究

[摘要]為殘疾人提供平等、優質的文獻信息服務是圖書館的職責之一，圖書館殘疾人服務標準規范可以為相關工作提供具體指導，，國外圖書館界在殘疾人服務標準規范建設上做了有益探索，我國相關工作起步較晚，還未形成標準規范體系。圖書館殘疾人服務標準規范體系包括服務標準、技術標準、管理標準、基礎標準和業務規范等，應遵循一定的原則制定。我國應首先研究制定公共圖書館殘疾人服務規范，以規范公共圖書館殘疾人服務并為制定其他標準規范提供參考。

[關鍵詞]圖書館 殘疾人 服務 標準規范體系

關心殘疾人，為殘疾人提供平等、優質的公共服務，是社會文明進步的重要標志。黨和國家高度關注和重視殘疾人事業，在多部法律法規中明確規定了殘疾人享有受教育和參與社會文化生活的權利。為殘疾人開展文獻信息服務，是圖書館精神的內在要求，也是圖書館必然的職責。目前，我國各級各類圖書館都開展了形式多樣的殘疾人服務，受到殘疾人讀者的普遍歡迎。但我國圖書館殘疾人服務缺乏標準規范的指導和約束。圖書館殘疾人服務標準規范是圖書館殘疾人服務標準化、規范化和科學化發展的保證，也是提升服務能力和質量的依據。國外圖書館界已經制定了一些殘疾人服務標準，而我國相關工作起步較晚，目前還未形成相應標準規范體系。

1.國內外圖書館殘疾人服務標準規范現狀

圖書館殘疾人服務應該遵循或參考的標準規范包括通用型規范和圖書館專門規范。通用型規范是指面向殘疾人制定的、社會各界均應遵循或參考的標準規范，主要包括環境、設施無障礙規范和信息無障礙規范；圖書館專門規范則是指專門對圖書館殘疾人服務的內容、指標、質量等進行約定的規范。各國政府和社會各界都十分注重保障殘疾人的文化權益和信息訴求，紛紛通過出臺法律、法規和標準進行規范。

1.1通用型規范

1.1.1環境、設施無障礙規范

國際標準化組織制定的《房屋建筑建筑物中殘疾人的需要設計指南》，對用戶界面設計、影像和符號設汁以及建筑物設計做了說明。該規范適用于一切建筑，對于圖書館建筑同樣具有指導意義。美國、英國、日本等發達國家也均制定了本國的無障礙設計規范。

2010年，美國修訂了《殘疾人法案無障礙設計標準》，對公共建筑的路線、標識、停車場等都做了規定，并且從面向肢體殘疾向“通用設計”發展，包容了精神和智力殘疾，還包括了閱讀障礙群體。英國標準協會制定的《滿足殘疾人需求的建筑物及其通道的設計實施規程》，對建筑物及其通道的設計實施規程進行了詳細說明。日本在2005年頒布了《無障礙新法》，該法律在總結歷史上曾經制定的無障礙標準和相關法律基礎上，對公共建筑的無障礙設計內容進行了擴充，在服務對象上也從肢體殘疾逐漸擴展為“通用設計”的思路。

我國在2012年批準實施了新版《無障礙設計規范》，規定了無障礙設施的設計要求，包括盲道、無障礙出入口、輪椅坡道、無障礙通道、無障礙電梯、無障礙廁所、扶手、無障礙標識系統等。各地方也相應地頒布無障礙設施設計標準，如《上海無障礙設施設計標準》《天津市無障礙設計標準》等。這些標準的主要保障對象為傳統意義上的肢體殘疾人。

1.1.2信息無障礙規范

信息無障礙是指任何人（無論是健全人還是殘疾人，無論是年輕人還是老年人）在任何情況下都能平等、方便、無障礙地獲取信息、利用信息。推動信息無障礙的目的是使電子、信息技術和網絡對盡可能多的人而言更加可用和易用。從20世紀90年代起，信息無障礙逐漸引起人們的關注，并形成一系列標準規范。

萬維網聯盟制定、發布的《Web內容無障礙指南2.0》（Web Content Accessibility Guidelines 2.0，簡稱WCAG 2.0）明確提出了在網站開發過程中所應該遵循的原則，以確保網站對于不同群體來說都是易于訪問的。該指南是目前信息技術界普遍遵循的原則。美國、加拿大、澳大利亞等國紛紛在此指南的框架內制定本國的相關法律法規和標準。此外，國際標準化組織也制定了《信息技術.用戶界面.簡易操作設置用易訪問用戶界面》和《信息技術影像和被所有用戶（包括年長者和殘疾人）認可的符號設計指南》等信息無障礙規范和指南。

在我國，工信部從2008年開始陸續發布了一系列關于信息無障礙的標準規范，其中，《信息無障礙術語、符號和命令》規范了信息無障礙中的術語、符號和命令，適用于信息無障礙中的術語、符號和命令的解釋、翻譯和應用；《信息無障礙身體機能差異人群網站設計無障礙技術要求》規定了無障礙上網的網頁設計技術要求，其中，包括網頁內容的可感知性要求、接口組件的可操作性、內容和控制的可理解性要求、內容對現有和未來可能出現的技術的支持能力要求等；《信息無障礙身體機能差異人群網站設計無障礙評級測試方法》則規定了無障礙網站的評級測試方法；《信息無障礙語音上網技術要求》規定了利用語音方式訪問互聯網的技術要求，包括語音上網服務系統結構、設備功能要求、Voice XML系統架構、語音標記語言格式、語音瀏覽器與語音服務器信息交互格式、語音服務系統安全性要求等。

1.2圖書館專門規范

1.2.1國外圖書館殘疾人服務專門規范

國際圖聯（IFLA）發表了一系列關于殘疾人服務的指南，對圖書館的殘疾人服務具有一定的指導意義。這些指南主要包括《聾啞人圖書館服務指南》（Guidelines for Library Services to Deaf People 2nd Edition，IFLA第24號專業報告）、《閱讀障礙群體圖書館服務指南（修訂與擴展）》（Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia Revises and Extended，IFLA第70號專業報告）、《信息時代圖書館盲人服務發展指南》（Libraries for the Blind in the Information Age-Guidelines for Development，IFLA第86號專業報告）、《圖書館殘疾人服務清單》（Access to Libraries for Persons with Disabilities-Checklist，IFLA第89號專業報告）、《失智群體圖書館服務指南》（Guidelines for Library Services to Persons with Dementia，IFLA第104號專業報告）等。這些指南從資源建設、服務建設、網站建設等方面為圖書館殘疾人服務工作提供了指引和參考。

美國盲人服務標準與評估委員會先后制定了《圖書館盲人服務標準》和《盲人與視覺障礙者閱讀資料制作標準》，以指導圖書館開展盲人服務和視障資源的建設與共享。美國圖書館協會制定了一系列關于殘疾人服務的指南，如《圖書館聾啞人信息服務指南》《圖書館精神病患讀者服務指南》《圖書館智障人士服務指南》《圖書館殘疾人服務政策》等；美國國會圖書館專門成立了盲人與肢體殘疾圖書館服務處，制定了《國會圖書館為盲人及肢殘人士信息服務指南標準》等標準規范。

澳大利亞圖書館和信息協會1998年頒布了《圖書館為殘疾人服務標準指南》（Guidelines on Library Standards for People with Disabilities），對圖書館殘疾人服務的基本原則、館舍規劃和改造、員工培訓、資源建設和技術配備等內容作了詳細說明。2012年，又發布了《澳大利亞公共圖書館標準與指南》（Standards and Guidelines for Australian Public Libraries），以指導澳大利亞公共圖書館服務發展，其中有專門章節論述面向殘疾人的服務，其規定為殘疾人讀者提供無障礙的圖書館服務和資源，包括圖書館館藏和輔助設備、靈活的借閱期限、館區內外的無障礙設施、引導標識、員工培訓、網站設計等內容。

此外，瑞典國立盲文錄音圖書館開發了數字式錄音圖書制作系統DAISY（Digital Acces sible Information System）。DAISY是基于互聯網文檔格式的數字有聲讀物開放式標準，對有聲讀物的文本內容格式、音頻文件格式、圖片文件格式、媒體文件同步等做出了詳盡的說明與描述。國外數字圖書館建設殘疾人服務資源時多將DAISY作為資源制作和采購的標準。

1.2.2國內圖書館殘疾人服務專門規范

我國圖書館殘疾人服務專門規范的制定工作起步較晚，但我國頒布的關于殘疾人的法律、法規對圖書館殘疾人服務基本配置進行了規定。例如，2008年修訂后的《中華人民共合國殘疾人保障法》明確規定，根據盲人的實際需要，在有條件的公共圖書館設立盲文讀物、盲人有聲讀物閱覽室。2012年發布的《無障礙環境建設條例》規定，地級市公共圖書館應當開設視力殘疾人閱覽室，提供盲文讀物、有聲讀物，公共服務機構和公共場所應該創造條件為殘疾人提供語音和文字提示、手語、盲文等信息交流服務，并對工作人員進行無障礙服務技能培訓。此外，2012年實施的《無障礙設計規范》對圖書館建筑有專門的規定：圖書館、文化館等安有探測儀的出入口應便于乘輪椅者進入；圖書館、文化館等應設置低位目錄檢索臺；縣、市級及以上圖書館應設盲人專用圖書室（角），在無障礙入口、服務臺、樓梯間和電梯間入口、盲人圖書室前應設行進盲道和提示盲道；宜提供語音導覽機、助聽器等信息服務。2012年實施的《公共圖書館服務規范》指出公共圖書館的服務對象包括殘疾人。2008年頒布的《公共圖書館建設標準》要求大型圖書館和中型圖書館應設視障閱覽室。

這些法規和規范對圖書館殘疾人服務的規定較為籠統，沒有具體的指標，與圖書館殘疾人服務的需求存在差距，難以作為開展服務的依據。我國圖書館界已經意識到圖書館殘疾人服務標準規范的缺失，正加強相關研究。2015年，中國盲人圖書館聯合全國公共圖書館著手制定《圖書館視障人士文化服務規范》，其他圖書館也開始著手研究殘疾人服務相關標準規范。

2.圖書館殘疾人服務標準規范體系的構成及其原則

2.1圖書館殘疾人服務標準規范體系構建

通過對國外殘疾人服務的標準發展情況分析，不難看出隨著殘疾人群體分類的細化，圖書館殘疾人服務標準規范也逐漸細化，針對不同類型的殘疾人群體有不同的標準。同時，與殘疾人服務密不可分的文獻資源建設、輔助設施設備建設等都需要有相應的標準規范。我國圖書館殘疾人服務相關標準規范還比較薄弱，應從體系化的角度全方位抓緊研制。筆者在總結國外實踐的基礎上，結合我國圖書館殘疾人服務現狀，認為圖書館殘疾人服務標準規范體系應該包括服務標準、技術標準、管理標準、基礎標準和業務規范，如圖1所示。

2.1.1服務標準

服務標準是對圖書館殘疾人服務內容、方式等的規范和統一，包括服務內容、服務形式、服務資源和設備、服務宣傳、服務監督與反饋等，其可依據圖書館類型分別制定，如公共圖書館殘疾人服務規范。同時，根據不同類型殘疾人的特點提供針對性服務已經成為趨勢，服務標準也可以根據殘疾人類型細化制定，如按照殘疾人類型，服務標準可細分為肢殘人士服務規范、聾啞人服務規范、盲人服務規范、閱讀障礙群體服務規范等。國際圖聯、國外圖書館界已經制定了相關標準規范并在應用中積累了經驗，我國可以借鑒這些標準，加快標準制定速度，并與國際標準有效接軌。

2.1.2技術標準

技術標準是對圖書館殘疾人服務所涉及的資源、平臺、設備等的類型、數量、組織、功能、技術參數、質量指標等進行規定。一般包括殘疾人服務所涉及的數字資源對象數據、元數據標準，有聲讀物、易讀文獻等特殊類型文獻標準，服務平臺基本功能規范，輔助技術的參數指標和設備的質量參數標準等。技術標準的制定應充分考慮資源、平臺、設備的互操作性，制定和使用科學的技術標準，有利于圖書館殘疾人服務的資源、平臺、設備的共建共享。

2.1.3管理標準

管理標準是對圖書館殘疾人服務的術語、標識、人員管理、經費管理、統計管理、服務質量評價等內容進行規范。人員管理標準對圖書館從事殘疾人服務的館員數量、學歷與職稱、服務素養、培訓等進行規范；服務質量評測標準可以包括績效評估、評估定級等，可以通過評測確保圖書館殘疾人服務質量。管理標準涉及的內容具有很強的本地化特點，其制定需要因地制宜、緊密結合實際，避免簡單地翻譯已有的國外標準，或者不加區分的一刀切、一盤棋。

2.1.4基礎標準

基礎標準主要包括面向殘疾人的無障礙設計規范、信息無障礙規范，以及面向全社會的信息技術、網絡技術、數據安全等標準規范。基礎標準一般不是專為圖書館制定的，其中一些涉及圖書館的內容較為籠統、簡單，不具有針對性。圖書館殘疾人服務的某些環節可遵循或參考這些基礎標準，必要的時候，可以結合圖書館的實際情況進一步制定或修訂為圖書館殘疾人服務的專門規范。

2.1.5業務規范

業務規范是依據圖書館殘疾人服務的業務流程，對各工作環節的工作內容和業務指標進行質量規定，用于指導圖書館開展具體工作，亦可以看作是標準的具體化和本地化。業務規范可包括文獻資源采選規范、編目與組織規范、保存與保護規范等。由于各圖書館的機構設置和管理機制不盡相同，其業務流程也不盡相同，各館可按照圖書館類型分別制定本類型圖書館業務規范后，再根據自身實際情況細化落實。

2.2圖書館殘疾人服務標準規范制定原則

圖書館殘疾人服務標準規范體系建設應聯合全國圖書館界和相關機構，從殘疾人群體讀者的實際情況和文化需求出發，借鑒國際已有成熟的規范，有重點地逐步完成。筆者研究認為，在制定過程中應該考慮以下原則。

2.2.1分級分類的原則

我國各級各類圖書館的軟硬件設施、設備、館藏資源、服務人群等條件差別較大，特別是東中西部圖書館、省市縣級圖書館之間發展不均衡；圖書館殘疾人服務的對象也存在著類別、程度、需求的差異。因此，圖書館殘疾人服務標準規范的建設必須采取分級分類、實事求是的原則，以保證所指定標準規范的可操作性，讓不同地域、不同級別的圖書館能夠切實依據規范開展服務，避免規范成為不符合實際、不能發揮作用的空架子。

2.2.2循序漸進的原則

圖書館殘疾人服務標準規范體系包括數個規范，涉及不同的制定主體和服務主體，其構建是一個連續、復雜的過程，不可能一次性地完成全部規范的制定，而且標準規范體系本身也是一個不斷完善的有機生長體。因此，圖書館殘疾人服務標準規范體系的制定應該遵循循序漸進的原則，先易后難，突出重點，優先解決并逐步完善圖書館殘疾人服務面臨的關鍵問題和緊要問題，最終建立完整的圖書館殘疾人服務標準規范體系。

2.2.3與時俱進的原則

時代在發展，社會在進步，隨著社會、經濟、技術的發展，標準規范所規定的內容可能已經不再適用。同時，殘疾人群體的文化需求在不斷地變化，圖書館自身的軟硬件條件、服務水平、館員素養也都在逐漸提高。因此，圖書館必須對已經制定的標準規范進行修訂更新，做到與時俱進、與事俱進，這樣才能使其能夠更好地適應殘疾人群體的需求變化和圖書館事業發展的實際情況，努力實現標準規定的內容。

2.2.4共建共享的原則

標準規范的制定應保證其具有可操作性和互操作性。所謂互操作性，指所建立的資源或服務能夠在更大系統范圍內，與其他資源或服務方便、有效地交換、轉換、整合，從而為用戶提供邏輯上的集成服務。信息化環境下，互操作性對于降低資源和服務的建設成本、擴大使用范圍具有重要意義。我國的標準規范一般由不同機構制定，制定中應堅持共建共享、溝通協調，以確保各項標準彼此銜接、相關關聯，從而保證各項標準規范的可操作性和互操作性。

3.公共圖書館殘疾人服務規范設計思路

公共圖書館是為殘疾人群體提供公共文化服務的主要陣地，圖書館殘疾人服務標準規范體系應首先制定公共圖書館殘疾人服務規范，這樣可以規范公共圖書館殘疾人服務，也可以為制定其他標準規范提供參考。筆者結合我國公共圖書館殘疾人服務的實際情況，提出了公共圖書館殘疾人服務規范設計的總體思路和主要內容。

3.1總體思路

公共圖書館殘疾人服務規范是公共圖書館殘疾人服務的總則性規范，其適用范圍應該包括全國各省市縣（區）級公共圖書館，服務對象應該包括所有殘疾人，主要內容應該包括公共圖書館面向殘疾人服務所涉及的服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監督等。由于其使用范圍廣，各地情況差異較大，因此規范中一些指標性內容需要根據實際情況分類設定；由于其對象覆蓋面廣，各類殘疾人身體條件不盡相同，因此規范中資源、設備應該根據各類殘疾人的共性規定；由于其目標是規范公共圖書館的服務，因此需與《公共圖書館服務規范》等現行國家或相關行業標準規范相銜接，并充分考慮殘疾人的特點和需求，服務形式應更加靈活多樣。

3.2主要內容

3.2.1服務資源

公共圖書館殘疾人服務規范首先需對服務涉及的資源進行規定，包括設施設備、導引標識、文獻資源和人員配置。

在《無障礙設計規范》《公共圖書館建設標準》的基礎上，公共圖書館應對設施設備、導引標識進行細化，對公共圖書館殘疾人使用空間的設計進行規定，包括入口、通道、電梯、衛生間、閱覽室和各類活動空間、停車位等。同時，公共圖書館殘疾人服務規范需針對公共圖書館的實際情況，對書架、閱覽桌等家具進行無障礙規定；規定配備殘疾人適用的汁算機、文本電話、聽書閱讀器、翻書閱讀設備等，并根據圖書館級別設定數量。

公共圖書館殘疾人服務規范應明確公共圖書館館藏建設原則須包括殘疾人所需文獻的建設，同時對資源類型、資源內容進行規定，使其有利于殘疾人使用、滿足殘疾人讀者的需求，特別是在信息化環境下應明確規定有聲讀物、音視頻資源、大字讀物等文獻的建設。公共圖書館殘疾人服務規范還應規范對文獻的無障礙處理，如為視頻資源配置文字信息以服務于聽障讀者。

公共圖書館殘疾人服務規范按照公共圖書館級別明確從事殘疾人服務的館員數量和素養要求。為保證服務質量，在《公共圖書館服務規范》的基礎上應適當提高人員配置比例，同時應明確對從事殘疾人服務的館員定期開展專業培訓等內容，包括了解殘疾人身心特點、信息訴求和溝通技巧等。隨著文化志愿服務的發展，規范亦可增加借助文化志愿者開展殘疾人服務的內容。

3.2.2服務效能

《公共圖書館服務規范》中對公共圖書館的服務能力、服務效率進行了規定，公共圖書館殘疾人服務規范應遵循這些規定，并對其中部分指標進行優化，向殘疾人瀆者傾斜。同時，應考慮殘疾人特點和需求，對服務的多樣化形式進行規定，并明確公共圖書館應該為殘疾人讀者舉辦生活、就業技能培訓，提供各類專業咨洵，針對殘疾人特點設計流動服務、基于移動互聯網的新媒體服務等。

3.2.3服務宣傳

公共圖書館殘疾人服務規范應對殘疾人服務的宣傳進行明確規定，包括服務告知、館藏揭示和活動推廣等。規范應規定公共圖書館將本館的服務范圍、服務內容、服務時間、讀者須知、服務政策以及臨時性開閉館通知，用多種方式告知殘疾人讀者，以便利殘疾人讀者利用圖書館。規范還應對公共圖書館的館藏揭示和檢索進行規定，使其便于殘疾人讀者的使用；也應明確公共圖書館須對其各類活動的設計盡可能考慮殘疾人讀者的參與，為殘疾人讀者提供平等的機會。

3.2.4服務監督

公共圖書館殘疾人規范應設定公共圖書館殘疾人服務的評測指標、考核辦法，并對服務監督和意見反饋提出明確要求，提供殘疾人讀者方便利用的意見反饋方式，使其服務能夠得到殘疾人讀者和相關人士的有效監督，從而確保公共圖書館殘疾人服務的質量。

4.結語

標準規范對于指導圖書館業務、提高圖書館服務質量、加強圖書館管理都具有重要意義。研究并制定圖書館殘疾人服務標準規范，有利于提高我國圖書館殘疾人服務能力，推動我國殘疾人文化事業的發展。我國圖書館殘疾人服務相關標準規范研制工作還比較薄弱，需要圖書館界和相關機構共同努力，以體系化的理念，加快圖書館殘疾人服務標準規范建設，共同促進圖書館殘疾人服務的發展。