我國公共數字文化服務使用情況調查研究

[摘要]公共數字文化服務是公共文化服務在數字技術支持基礎上的發展和延伸。我國公共數字文化服務建設已經取得一定成果，但從用戶反饋來看，仍存在公眾的信息素養偏低導致公共數字文化服務使用難度增大、宣傳推廣不到位導致服務利用率不高、現有服務的內容和方式無法滿足公眾的數字文化需求以及數字資源建設針對性不強、易用性不高等問題。我國可以通過推動宣傳推廣和信息素養教育的良性循環、強化公共數字文化服務建設中的公眾參與、加強各個文化服務機構數字資源的互聯互通來完善現有的公共數字文化服務，以便更好地滿足公眾的數字文化需求。

[關鍵詞]公共數字文化服務 信息素養 公眾參與 數字資源建設

公共文化服務是由政府主導的，具有非競爭性、非排他性的社會文化服務，是以滿足社會公共文化需求為目標，向公眾提供公共文化產品和服務行為及其相關制度與系統的總稱。近年來，在黨中央、國務院的高度重視下，我國公共文化服務建設已取得顯著成效，覆蓋城鄉的公共文化服務體系基本建立。公共數字文化服務是公共文化服務體系的重要組成部分，是依靠政府財政支持，以信息技術為基礎、以網絡為載體傳播各類形式的數字化信息資源，以滿足人民群眾的基本文化需求的非營利性、非排他性的服務形式。文化部和財政部2011年發布的《關于進一步加強公共數字文化建設的指導意見》中指出，“公共數字文化建設包括數字化平臺、數字化資源、數字化服務等基本內容，以制度體系、網絡體系、資源體系、管理體系和服務體系建設為著力點，構建海量分級分布式公共數字文化資源庫群，建成內容豐富、技術先進、覆蓋城鄉、傳播快捷的公共數字文化服務體系，為廣大群眾提供豐富便捷的數字文化服務，切實保障信息技術環境下公共文化服務的公益性、基本性、均等性、便利性。”可以說，公共數字文化服務是公共文化服務在數字技術支持基礎上的發展和延伸，既將現有的文化服務與數字技術相融合，也給公共文化服務提供了更多的可能性和創新空間。對目前公共數字文化服務使用情況的研究有助于了解公眾對公共數字文化服務的認知、需求和利用的滿意程度，為公共數字文化服務體系的完善提供有力的參考。

1.調查概況

1.1調查方法及問卷設計

本次調查采用網絡問卷調查法，利用專業的網絡問卷調查平臺問卷星設計問卷，并于2016年7月在網絡中傳播發放，問卷不設答卷門檻，對所有人可見。問卷平臺將自動判定答卷有效性，剔除無效答卷，最終回收有效問卷404份。

調查問卷共設29題，其中由于題目之間的邏輯關系設置，受調查者的實際回答題數從17題到29題不等。調查問卷分為3部分：第一部分是受調查者的基本信息，包括性別、年齡、學歷、每天上網時間等；第二部分是對公共數字文化服務的認知及使用情況；第三部分是對公共數字文化服務的看法和期望，其中有“認為公共數字文化服務宣傳推廣不到位的原因”“還希望得到哪些公共數字文化服務”和“針對目前公共數字文化服務情況的意見和建議”3個開放性問題，需要受調查者根據個人理解填寫，關于這3個問題筆者共收到291條有效回答。

1.2調查樣本概況

在受調查者中，男性有194人，女性有210人。18歲以下有14人，占3.47%；18-25歲有207人，占51.24%；26～30歲有124人，占30.45%；3l～40歲有54人，占13.37%；41-50歲有6人，占1.49%。從調查結果看，受調查者性別分布較平均，年齡集中在18～30歲。這些受調查者的學歷大多集中在大專到碩士研究生，共370人，占91.58%，還有少量初高中學歷和博士研究生，總體來看，受教育程度較高，公共數字文化服務的使用障礙較小。除此之外，受調查者每天的上網時間從1小時到6小時以上不等，不足1小時的僅有19人，這說明受調查者有較充分的時間使用相關服務。由于調查問卷只在網絡中傳播，相當于對調查對象進行了“初步篩選”，即能接觸到調查問卷的都是有基本的上網條件和能力的人群，調查結果將無法代表部分中小學生、老年人和網絡不發達地區居民等上網受限人群的看法，但這同時也意味著調查對象是公共數字文化服務的主要使用群體，這些人的使用情況更加能夠反映目前我國公共數字文化服務的發展狀態。

2.調查結果分析

2.1對公共數字文化服務的認識和使用意愿

調查結果顯示，有60.51%的受調查者對公共數字文化并不了解甚至從沒聽說過，但在看到題目中給出的“圖書館的電子閱覽室”“信息推送服務”“參考咨詢服務”“預約、借還書服務”“講座、培訓、展覽等文化活動的預約，購票服務”“數字資源服務”等基礎服務選項時，有56個受調查者選擇從沒使用過，這說明公眾對公共數字文化服務沒有清晰的概念，但大部分人都接觸過或使用過相關服務。在沒有使用過相關服務的受調查者中，有11人表示將來也沒有興趣嘗試和使用，這也從側面表現出現有的服務資源和服務質量還不能很好地滿足公眾的需求。

2.2公共數字文化服務使用的基本情況

公共數字文化服務的提供者主要是公共圖書館、文化館、博物館、美術館等公共文化服務機構，從調查結果（見圖1）來看，圖書館的使用率相對較高。問卷中只列舉一些基礎服務選項，除此以外，選擇使用過“其他數字文化服務”的只有0.74%，并且這部分人并不能清楚地表達所獲得的服務內容。這說明，目前受宣傳推廣、資源建設、設備設施、信息素養和信息技能等多種因素制約，公眾利用的數字文化服務主要集中在基礎服務層面。

在對相關服務的滿意度調查中，問卷會根據被調查者在“使用過哪些公共數字文化服務”（圖1）一題中的選擇給出相應服務的滿意度調查題目，選項分為“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”5項。經過統計，使用過這些服務的受調查者對獲得的服務大多比較滿意，選擇“一般”和“滿意”兩項的占比之和從最低的84%（信息推送服務）到最高的91.71%（數字資源的數量和質量）不等。總體來看，基礎服務建設頗見成效，但還需要進一步完善。在被問及“目前公共數字文化服務能否滿足需要”時，有68.56%的受調查者認為目前的服務可以滿足其基本需要，但仍有較大發展空間；有23.02%的受調查者認為目前的服務比較單一，有時難以找到需要的項目；只有8.42%的受調查者表示目前提供的服務完全滿足其文化需求。

在月平均使用次數和使用途徑方面，月平均使用1～3次的受調查者有42.24%，4～6次的受調查者有25.86%，7次及以上的受調查者有31.9%。在手機、電腦等終端已經普及的數字時代，人們使用公共數字文化服務的頻率并不高，但無論使用頻率如何，公眾都主要通過“手機”和“電腦、iPad”等終端獲取數字文化服務，在獲取方式中，這兩項的使用者分別有86.49%和65.23%，這說明便攜式終端是人們獲取數字信息的主要渠道。

2.5對公共數字文化服務的看法和期望

調查結果顯示，有78.71%的受調查者認為“手機、電腦等移動終端的普及使人們可以通過網絡更方便地獲取服務”；56.44%的受調查者認為“通過網絡提供公共文化服務是大勢所趨”；50.99%的受調查者認為“公共數字文化服務能夠有效降低人們享受文化服務的成本”；49.75%的受調查者認為“公共數字文化服務使文化服務的范圍更加廣泛，更多人能享受到多樣的服務”；38.12%的受調查者認為“公共數字文化服務能夠有效節約政府提供文化服務的開支”；只有14.36%的受調查者認為“公共數字文化服務的發展對不會上網或沒時間上網的人不利”。在“針對目前公共數字文化服務的意見和建議”一題中，有效內容主要集中在：擴展服務內容、開發新的服務領域、提高服務的實用性和易用性、加大宣傳推廣力度、加強基礎建設等。由此可以看出，公眾對于公共數字文化的看法多為正面，但同時也從側面表現出，比起需要定時定點接受的服務，公眾更期待形式多樣、內容豐富、可以隨時享受的文化服務。

3.公共數字文化服務存在的問題

3.1公眾的信息素養偏低導致公共數字文化服務使用難度增大

信息素養的概念最早由美國信息產業協會的主席保羅·澤考斯基（Paul Zurkowski）于1947年提出，他認為信息素養就是“利用大量的信息工具及主要信息源使問題得到解答的技術和能力”。此后，隨著信息社會的發展和人機環境的變化，信息素養的含義也不斷變化。簡而言之，信息素養就是指一個人的信息需求、信息意識、信息知識、信息道德、信息能力方面的基本素質。在信息時代，熟練地掌握計算機和互聯網技術是個人提升信息素養的基礎。從受教育情況和是否知道或了解公共數字文化服務的交叉分析（見圖2）中也可以看出，公共數字文化服務的獲知率與用戶的受教育水平大致成正比，即學歷越高的人知道或關心相關服務的比例越大。

我國高校的信息素養教育從20世紀90年代末開始，但由于圖書館承擔了大多數教育任務，所以信息素養教育常常與圖書館的用戶教育混為一談，導致信息素養教育不獨立，沒有形成完整的教育標準和評價體系。信息素養教育是公共數字文化服務建設中的根基所在，信息素養不足意味著公眾沒有信息意識，無法掌握相關信息知識，信息需求也就無從談起，相應的一切宣傳和推廣的效果也將大打折扣。信息素養的不足是影響公共數字文化服務使用的重要因素，雖然此次調查的樣本大多受過高等教育，但其對公共數字文化服務的使用效果并不理想，在對公共數字文化服務提出的意見和看法中，有42.19%的受調查者認為，目前公共數字文化服務使用情況不佳是由于所提供的服務實用性和易用性不高，對相關的專業基礎知識要求較高。由此也可以看出，目前我國整體信息素養水平較低，除了加強高校的相關教育以外，如何提高社會大眾的信息素養也是一個重要課題。

3.2宣傳推廣不到位導致公共數字文化服務利用率不高

對于“目前公共數字文化服務推廣是否到位”這一問題，56.93%的受調查者選擇“是”，可見目前的宣傳推廣工作有一定效果，但仍然有相當一部分受調查者認為“宣傳不到位”“普及率很低”，并且“了解的人群有限”“用的人不多”“只有相關專業人士知道”導致只有少數人獲益、資源分配不均。而在“獲知途徑”方面，82.61%的受調查者都通過網絡媒體介紹獲知過相關服務，但總體來看，通過政府部門宣傳途徑獲知的人最少，只有27.95%，說明相關部門在宣傳推廣方面還有大量工作需要做。筆者在交叉分析比對中發現，學歷越高的受調查群體獲知公共數字文化服務的途徑越多，部分高中生已經開始有針對性地搜索、有意識地尋找相關服務，大專及以上學歷人群有針對性搜索的比例呈上升趨勢，并且通過朋友推薦或自己無意中了解的人更多。從調查結果不難看出，我國公共數字文化服務在宣傳和推廣方面仍有不足，這直接導致了服務使用人群受限，而在有限的知道相關服務的人群中，又由于對服務項目和內容了解有限而認為現有的服務不能滿足其需求，所以服務的利用率不高。

3.3服務的內容和方式無法滿足公眾的數字文化需求

以往的公共文化服務供給需要一個固定的物理空間，但隨著技術的發展，文化組織的資源、工作人員、技術、服務都擺脫了對物理空間的依賴。通過互聯網，提供服務和獲取服務都更加方便快捷，人們已經不再需要特意奔波到各文化組織獲得服務，那么如果公共數字文化服務還只是停留在對公共文化服務的數字化上，流失大量用戶將成為必然。對于“還希望得到哪些公共數字文化服務”這一問題，筆者共收到115條有效建議，其中只有19人表示目前所提供的服務已經完全滿足需要，其余建議可歸納為：（1）教育服務，包括專業技能的推廣、提供名校同步課程學習、提供遠程教學服務等。（2）基礎設施建設及基礎服務優化，包括設施和服務個性化、Wi-Fi覆蓋、增加公共文化服務單位數量、提供交流平臺等。（3）基礎閱讀資源和學術資源服務，包括電子書數量、海內外學術資源獲取、便捷地共享所有數字資源等。（4）便民生活服務，包括旅游、健康醫療、金融、政府信息等。（5）信息推送服務，包括實用小貼士推送、新書推廣等。從以上調查結果可以看出，公眾對公共數字文化服務的期望很高，希望得到內容覆蓋更加廣泛、服務方式更加多元化的文化服務，而現階段的公共數字文化服務在這一方面還有待完善。

3.4數字資源建設針對性不強、易用性不高

2002年，文化部和財政部實施了全國文化信息資源共享工程。經過多年的建設，現在全國各級圖書館、文化共享工程的各級分支中心，按照要求建立了一大批具有地方特色的公共文化數字資源。但目前我國數字資源建設總體來看仍然存在易用性不高、針對性不強的問題。各地在資源建設初期沒有一個統籌的規劃和標準，導致現存的數字資源十分分散。同時，各單位各自建設網站發布自有資源，用戶需要不斷在各個單位網站之間跳轉檢索來尋找所需資源，這大大降低了公共數字文化服務的易用性。另外，一些特定地區的資源建設不能反映該地區主要用戶群體的實際需求與偏好，資源建設針對性不強導致用戶使用意愿和使用熱情降低。例如，西北農村的數字文化建設雖然投入巨大，但脫離了用戶群體的實際需求，導致農民實際需求的服務沒有得到響應，反而與地方政府政績和利益相關的公共服務供給卻過剩，這使公共數字文化服務供給效果大打折扣。公眾的實際需求對數字資源建設的易用性和針對性提出了新的要求。

綜上所述，公共數字文化服務目前在宣傳推廣、信息素養、服務多樣化和資源建沒方面都存在不同程度的問題，但需要說明的是公共數字文化服務體系的建沒和發展也受到外部因素的影響和制約，如由于法律法規落后于互聯網的發展步伐，導致互聯網上存在大量免費資源和信息垃圾，免費資源不僅侵犯了作者的合法權益，也導致公眾習慣于從非常規渠道獲取數字資源，而信息垃圾大量地占用了人們的時間和精力，這都在一定程度上影響著公眾對公共數字文化服務的了解和使用熱情；區域發展不均衡導致不同地區對相關建設的支持力度存在較大差異，這對于依托網絡信息技術的公共數字文化體系建設來說是必須面對的現實問題。雖然不同程度地受到外部因素的影響和制約，但公共數字文化服務體系也需要在發展中隨時彌補不足之處，只有各個部分互相促進、協調發展，才能保證整體機制的作用最大化發揮。

4.公共數字文化服務發展建設的建議

4.1推動宣傳推廣和信息素養教育的良性循環

在一份2016年對東北大學在校學生信息素養情況的調查中，對于信息獲取障礙的問題，“有45%的學生解釋為對數據資源了解很少，37.2%的學生搜索不到必備的數據庫，74.1%的學生承認是由于檢索知識匱乏”。在高校中尚且如此，社會大眾的信息素養可見一斑。目前，學界對信息素養的教育研究主要集中在高校教育，社會大眾方面的研究較少。由于社會人群生活壓力較大，生活節奏較快，閑暇時間非常有限，所以提高社會大眾的信息素養只能從零散的碎片時間入手，在生活中潛移默化地影響，新聞媒體是大眾信息素養教育的重要力量。同時，文化服務的提供者即各文化機構工作人員的信息素養也需要進一步加強。在“互聯網+”環境下，文化服務構架起了人和知識之間的橋梁，也加強了知識和知識之間的關聯，為用戶提供了一種區別于一般人需求的社交平臺，文化服務的對象從到館用戶延伸到了“泛在的人”。在這樣的大環境下，激發從業者的服務欲望，加強他們的自我認同感，結合定期的培訓教育，使每一個服務提供者都成為信息尋找的終結者和創新服務的先行者，將對公共數字文化服務建設大有助益。

如果從業者的信息素養有限，宣傳推廣工作將不能有效地進行，而在公眾信息素養不高的情況下，只是一味盲目地宣傳，則會導致用戶對宣傳內容無法準確理解，覺得枯燥無味進而失去興趣。在宣傳推廣公共數字文化服務的同時注重從業者和公眾的信息素養教育，有助于各單位合作，根據用戶的年齡、職業、地域、專題等因素，結合大眾和專家學者的意見，為各類人群和具有不同需要的人開展精準推薦，起到更好的宣傳和引導作用；有助于用戶明確服務內容、獲得服務的途徑以及自己希望得到哪些具體服務，進一步有針對性地搜索或對相關部門提出意見和建議，再遇到相關服務內容宣傳時也會饒有興致，或關注相關服務發展情況，或關注所需資源建設情況。當人們能夠主動從宣傳推廣內容中尋找自身所需并對公共數字文化服務展開思考時，宣傳推廣活動就從“灌輸”和“告知”走向了“溝通”和“交流”，從而達到事半功倍的效果。

4.2強化公共數字文化服務建設中的公眾參與

公眾參與是社會參與的一部分，國外在公共數字文化服務中的社會參與方面已經發展較為成熟，在一系列法律和政策的推動下形成了管理決策式參與、資源提供式參與、資助捐贈式參與、合作式參與和用戶貢獻內容式參與等多種參與模式。我國近年也出現了相關的推動性政策，如2015年1月《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》中提出，“引入市場機制，激發各類社會主體參與公共文化服務的積極性，吸引社會資本投入公共文化領域，建立健全政府向社會力量購買公共文化服務機制，鼓勵和支持社會力量通過投資或捐助設施設備、興辦實體、資助項目、贊助活動、提供產品和服務等方式參與公共文化服務體系建設。”

然而在社會參與中，較為重要也容易被忽略的部分是“公眾參與”，它是“一種公民權利的運用，是一種權利的再分配，使目前在政治、經濟等活動過程中無法掌握權利的民眾，其意見在未來能有計劃地被列入考慮”。公共數字文化服務應該以人為本，從公眾的切身利益和使用需求出發，最大化地滿足公眾的文化需求。秉持著一切“從群眾中來，到群眾中去”的原則，以公眾多元化的文化服務需求為參考來提供多元化的數字文化服務，以服務群體對數字資源的需求傾向為依據建設有針對性的特色數字資源，能夠有效促進公眾對公共數字文化服務的關注程度和使用意愿，推動公共數字文化服務的建設進程。公眾參與公共數字文化服務建設，具體就是給予公眾一定的途徑或程序參與相關建設的決策，使文化機構提供的服務能夠符合廣大人民群眾的實際需求。例如，在線上利用社交媒體工具建立網絡虛擬社區，為公眾提供交流平臺、在權威媒體平臺或點擊量較高的論壇社區發起相關投票；在線下的公共機構或人流量較大的公共場所（如商場、餐飲等機構）設置意見箱或問卷箱等，總之要給公眾一個平臺充分、詳盡地表達自己的文化需求傾向，使他們成為公共數字文化服務建設的參與者。目前，我國在相關領域已經有一些嘗試，如黃俊等學者在系統梳理了江西公共圖書館數字文化服務的發展歷程后，針對江西公共圖書館的數字文化服務提出了“圖書館資源服務卡”的創新構想，這一構想，將政府原本面向圖書館的財政撥款分為兩部分，在給予圖書館適當資金支持的基礎上，將其余資金以“資源服務卡”的形式分發給大眾用戶，由用戶自己決定購買何種數字文化服務，卡中資金只能用于文化消費，不能取出，并且會隨著用戶使用頻率的增加在下一年度提高入卡金額。

在公共數字文化服務建設中，公眾參與強調的是一種服務提供者與使用者之間的協商對話和互相溝通，強化公眾參與有利于決策的科學化，同時也賦予公眾一種使命感和責任感。數字技術的不斷發展，各種移動終端的不斷演進，使公共數字文化服務的機動性和針對性更強，更加多元化的創新服務模式成為可能，而公眾的需求將是服務創新的最佳風向標。

4.3加強各個文化服務機構數字資源的互聯互通

美國檔案專家D.Ferriero在“哈佛圖書館的戰略對話”研討會上指出，用戶期望在瞬間就能夠跨越知識邊界，因而圖書館、博物館和檔案館面臨的重要挑戰就是跨機構合作并為用戶提供經過整合的無縫服務。一項對我國公共數字文化資源整合需求的調查顯示，為了找到自己需要的數字文化資源，有93.19%的受調查者都需要訪問不同的公共文化機構的網站，在這些受調查者中，約80%是需要來自不同文化機構網站的資源，有近50%不知道哪一個文化機構網站上有自己所需要的資源。各文化機構的資源和服務如同一個個“信息孤島”，這大大降低了數字文化服務的易用性。

在各文化機構的合作方面，國外有些成功案例可供參考借鑒。例如，澳大利亞國家圖書館于2009年推出了名為Trove的搜索引擎，此引擎鏈接了澳大利亞境內的千余家文化機構的超過4.7億條數字資源，檢索結果按照相關性排序；2015年10月7日，美國國會圖書館受聯合國教育科學文化組織（UNESCO）支持，開發了2l世紀全球最大的信息化項目——世界數字圖書館（World Digital Library），該項目的資源提供者是來自57個國家的圖書館、檔案館及其他文化機構，這些機構按照統一機制來管理數字資源，保證了資源整合過程中的一致性。從中可以看出，各機構之間的資源實現互聯互通的前提是構建一個統一的資源組織機制，但這只是一個開始，建設一個使用便捷、資源豐富、功能完備的資源平臺要從協調管理、標準規范、法律法規、內部激勵等方面入手。雖然我國開展了文化共享工程、數字圖書館推廣工程等公共數字文化資源整合項目，在滿足社會公眾的數字文化需求方面起到了一定作用，但目前我國還沒有一個整合了所有公共文化機構的數字資源項目，而目前已整合的數字資源也在檢索方式、鏈接有效性、整合網站的資源分類和數量等方面存在不足，使得整個數字資源項目還存在大量需要改進的地方。隨著數字技術的發展和公眾對數字文化服務需求的提高，一站式獲取所有公共文化機構數字文化資源的平臺將成為未來發展的大趨勢，也將是巨大的挑戰。

5.結語

由于個人能力有限，本次調查研究有許多不足之處，但是依然能夠在一定程度上反映出我國公共數字文化服務建設存在的一些問題。目前來看，無論是宣傳推廣問題、信息素養問題、服務創新問題還是資源建設問題，都不能割裂開來，它們都在整個公共數字文化服務體系中扮演著不可或缺的角色，豐富的數字資源和多樣創新的服務手段是宣傳推廣的主要內容，工作人員和公眾具備一定的信息素養是宣傳推廣和資源服務利用的基本保證，它們互相影響，互相促進，哪一項成為“短板”都將影響公共數字文化服務這桶水的整體容量。及時對用戶的使用情況進行調查，取得反饋，不僅有利于公共數字文化服務建設，同時也有助于提高用戶的使用體驗，更好地從用戶的角度出發，提供符合用戶切身利益和需求的文化服務。在未來的研究中，希望可以擴大樣本量，對各個不同地區進行有針對性的研究。