美國社區(qū)圖書館志愿者管理模式探析

[摘要]在美國，志愿者是社區(qū)圖書館人力資源的重要組成部分，在促進(jìn)社區(qū)圖書館發(fā)展過程中扮演了十分重要的角色。采用文獻(xiàn)調(diào)研、案例分析、比較分析等方法，從美國志愿服務(wù)的社會文化背景出發(fā)，對美國社區(qū)圖書館志愿者管理模式進(jìn)行深入分析后發(fā)現(xiàn)，美國社區(qū)圖書館志愿者服務(wù)的主要成功經(jīng)驗在于，建立了完善的法律體系、制定了科學(xué)的志愿者行為規(guī)劃、形成了多元的招募和管理制度、多樣化的管理模式、科學(xué)的培訓(xùn)體系、有效的激勵評價機(jī)制和認(rèn)證保護(hù)制度。從我國實際情況出發(fā)，可以得到以下啟示：從不同群體出發(fā)，運用多種手段促進(jìn)志愿文化的形成；制定圖書館志愿者服務(wù)法律保障體系；建立完善的社區(qū)圖書館志愿者管理模式和制度；明確志愿者服務(wù)的工作職責(zé)和邊界，建立科學(xué)有效的激勵評價制度和認(rèn)證許可制度。

[關(guān)鍵詞]社區(qū)圖書館 人力資源 志愿者 美國

人力資源是社區(qū)圖書館開展工作的基礎(chǔ)，對社區(qū)圖書館內(nèi)部管理、服務(wù)創(chuàng)新以及服務(wù)質(zhì)量提升影響深遠(yuǎn)。美國的社區(qū)圖書館十分發(fā)達(dá)，其成功之處在很大程度上取決于建立了一套科學(xué)的人力資源管理體制。在美國社區(qū)圖書館人力資源管理體系中，除了固定工作人員之外，還有來自不同社會背景的志愿者。在美國各種社區(qū)圖書館活動中，這些形形色色的志愿者發(fā)揮了十分重要的作用。我國圖書館志愿者隊伍起步較晚，雖然近年來先后成立了一些志愿者組織，但是志愿者隊伍結(jié)構(gòu)比較單一、人數(shù)較少，服務(wù)范圍比較狹窄。美國社區(qū)圖書館志愿服務(wù)的運轉(zhuǎn)機(jī)制和管理方式是我國社區(qū)圖書館在志愿者隊伍建設(shè)和發(fā)展過程中值得學(xué)習(xí)的。

1.美國社區(qū)圖書館志愿服務(wù)的社會文化背景

美國是一個實行聯(lián)邦制的國家，其發(fā)展歷史雖然較短，但世界各地的文化融合使其形成了獨特的文化藝術(shù)。在這樣一個多元文化聚集的國家，志愿精神成為社會文化的重要組成部分，并在不同行業(yè)中發(fā)揮著不可替代的作用。美國學(xué)者Burgham和Downward對美國志愿組織和志愿者現(xiàn)狀進(jìn)行了精辟的闡述：他們是由政府、民間力量主導(dǎo)建立的非政府組織，通過多種渠道發(fā)動普通人參與到志愿服務(wù)當(dāng)中來，希望其利用閑余時間從事志愿者工作；只要有需要的地方，總是能夠看到志愿者的身影。根據(jù)“美國志愿者”官方網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年美國注冊志愿者人數(shù)約6 260萬人，全年累計服務(wù)時長80億小時，如果按照每小時21.36美元的工資標(biāo)準(zhǔn)折算的話，美國志愿者服務(wù)價值高達(dá)1 700億美元，從中可以看出美國志愿者力量的強(qiáng)大和普遍。

社區(qū)圖書館志愿者是美國志愿者的重要組成部分。根據(jù)美國志愿者官方網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年美國志愿者服務(wù)主要集中在社區(qū)圖書館、社會教育、慈善募捐、公共服務(wù)等12個領(lǐng)域，社區(qū)圖書館志愿者服務(wù)占全國總量的7.20%。美國社區(qū)圖書館數(shù)量和規(guī)模十分龐大，組織管理方式也十分多樣，志愿者作為美國社區(qū)圖書館工作的重要推動者，引起了社會各界的廣泛關(guān)注。不管是何種類型的社區(qū)圖書館，志愿者都在其管理和服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，對促進(jìn)社區(qū)圖書館發(fā)展、繁榮社會文化做出了重要貢獻(xiàn)。

2.美國社區(qū)圖書館志愿者管理模式分析

2.1組織和法律保障制度

美國十分重視志愿者隊伍的建設(shè)和管理，將其視為社會服務(wù)的重要力量。美國社區(qū)圖書館志愿者工作之所以能夠發(fā)揮很大作用，主要得益于其建立了完善的組織管理和法律保障制度。美國志愿組織體系主要由3大志愿者組織組成，分別是和平志愿團(tuán)（Peace Corps）、美國志愿團(tuán)（American Corps）和資深志愿團(tuán)（Senior Corps）。和平志愿團(tuán)的宗旨是加強(qiáng)國外交流合作，如為本國大學(xué)生提供海外志愿者服務(wù)機(jī)會，為其他國家和地區(qū)人民提供衛(wèi)生、教育等援助服務(wù)；美國志愿團(tuán)是在國會頒布《國家與社區(qū)服務(wù)法案》后成立的，其服務(wù)內(nèi)容是為社會提供非營利性的社區(qū)服務(wù)、解決社會貧窮問題以及提供宗教合作和家庭援助等；資深志愿團(tuán)的主要服務(wù)對象是社區(qū)老年人，圍繞“國家與社區(qū)服務(wù)組織計劃項目”，組織和實施了退休老人志愿方案、義父母志愿方案、老伴方案等多個重大項目。另外，美國還有數(shù)量眾多、大小不一的志愿者組織和團(tuán)體，他們也是社會志愿服務(wù)的重要參與者和推動者，以及志愿精神的踐行者。

從法律角度來看，目前美國已頒布實施了兩部志愿者法律，一個是《志愿者服務(wù)法》（Domestic Volunteer Service Act），另一個是《志愿者保護(hù)法》（Volunteer Protection Act）。前者于1973年正式生效，并在1999年進(jìn)行了修訂，這部法律對美國志愿者招募、培訓(xùn)和管理等各方面作出了比較詳細(xì)的規(guī)定。1997年，美國《志愿者保護(hù)法》正式實施，對志愿者服務(wù)范圍、內(nèi)部管理、志愿者個人權(quán)益保護(hù)等做出了明確規(guī)定，同時對志愿者行為做出了有效規(guī)范和約束。如果志愿者在服務(wù)過程中受到不法侵犯，可以利用法律工具維護(hù)自身權(quán)益；如果志愿者自身行為侵犯了其他組織或個人合法權(quán)益，其也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。美國通過建立一套完善的組織管理和制度保障，促進(jìn)了志愿者服務(wù)朝著健康、有序的方向發(fā)展。而社區(qū)圖書館志愿者，也正是依托這樣的組織管理和制度保障，形成了一套長期、穩(wěn)定的志愿者服務(wù)體系，在社區(qū)圖書館管理和服務(wù)中發(fā)揮了不可或缺的作用。

2.2志愿行為的規(guī)劃制度

美國學(xué)者Bennett曾這樣描述美國社區(qū)：如果一個社區(qū)居民存在某些需求沒有滿足，他就會主動與其他社區(qū)民眾進(jìn)行交流和探討，并在更大范圍內(nèi)產(chǎn)生影響，進(jìn)而會逐漸產(chǎn)生一個專門提供這項服務(wù)的組織。這種通俗的描述體現(xiàn)出美國民眾強(qiáng)烈的社會責(zé)任和權(quán)利意識，同時也對美國志愿者組織的產(chǎn)生過程進(jìn)行了很好的闡述，這是一種行為主體的共同訴求催生的社會行為。社區(qū)圖書館服務(wù)的主要目的是為了促進(jìn)公眾更好地進(jìn)行知識的獲取，進(jìn)而推動個人發(fā)展，實現(xiàn)圖書館價值最大化。因此，社區(qū)圖書館志愿工作的立足點也應(yīng)是社區(qū)居民的現(xiàn)實需求，要圍繞社區(qū)居民實際需要來規(guī)劃志愿者服務(wù)行為和發(fā)展目標(biāo)。在美國社區(qū)圖書館志愿者服務(wù)體系中，調(diào)查和了解社區(qū)公眾需求是一項十分重要的工作，已成為社區(qū)圖書館志愿工作規(guī)劃的第一步，為開展志愿服務(wù)奠定了現(xiàn)實基礎(chǔ)。

通常來說，志愿行為規(guī)劃是建立在對圖書館服務(wù)對象（社區(qū)居民）需求調(diào)查以及對志愿者工作評價基礎(chǔ)上的，一般每2～4年開展一次。為了保證規(guī)劃與實際情況相一致，以便更好地指導(dǎo)志愿者工作，大多數(shù)社區(qū)圖書館都會成立一個專門的管理機(jī)構(gòu)，其成員主要來自于社區(qū)圖書館員、志愿者以及社區(qū)居民。這個組織機(jī)構(gòu)的主要職能是開展規(guī)劃，為志愿者服務(wù)提供操作指引，真實全面地調(diào)查、了解社區(qū)居民需求。根據(jù)該機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，社區(qū)圖書館會調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和項目，并招募新的志愿者，以更好滿足社區(qū)居民需求，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)居民的滿意度。

美國社區(qū)圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容和特色是通過開展志愿行為規(guī)劃，對社區(qū)居民需求進(jìn)行調(diào)查和了解，為志愿者服務(wù)提供指引。這是當(dāng)前我國圖書館志愿者服務(wù)所不具備的，十分值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。同美國相比，我國圖書館志愿者具有臨時性、流動性強(qiáng)的特點，即使是專門的圖書館志愿服務(wù)項目，大多數(shù)也是通過開展活動的方式來實現(xiàn)，志愿者往往按照活動安排和組織開展事先設(shè)計的工作，并沒有根據(jù)用戶需求提供有針對性的服務(wù)，無法保證志愿者服務(wù)的有效性。

2.3志愿者的招募制度

志愿者招募的目的是找到適合的人來提供相應(yīng)的服務(wù)。志愿者活動內(nèi)容具有多元性、不確定性的特點，因此志愿者招募也不能用單一的思路和方法來進(jìn)行。目前，美國社區(qū)圖書館志愿者共有7種招募方式和渠道：（1）暖身招募，主要為了組織開展一些大型活動而招募志愿者，志愿者無需具備較高的專業(yè)素質(zhì)，經(jīng)過簡單培訓(xùn)就能夠上崗操作。（2）目標(biāo)招募，首先通過社會調(diào)查了解有志參與社區(qū)圖書館志愿者服務(wù)的人群，根據(jù)這個人群特點開展有針對性的招募活動。這種招募可以保證志愿者隊伍來源穩(wěn)定，但是志愿者隊伍招募范圍較小。（3）目標(biāo)招募和暖身招募相結(jié)合，兩種招募方式同時開展，綜合二者優(yōu)勢，以滿足不同工作需要。（4）同心圓招募，利用現(xiàn)有的志愿者隊伍或者圖書館員，通過口碑傳播、社會關(guān)系擴(kuò)散等方式，發(fā)動更多的人加入到志愿者隊伍中來，從而有效降低招募成本，提高招募效率。但是在后續(xù)開展的志愿者服務(wù)中，容易產(chǎn)生一些新的非正式性的團(tuán)體，加大志愿者管理難度。（5）團(tuán)體招募，通過打造一種志愿者組織文化并在社會上宣傳和擴(kuò)散，讓更多人認(rèn)可和接受這種價值觀念，從而發(fā)動更多潛在志愿者加入，并在實踐中踐行這種組織文化。這種招募方式主要缺點就是周期較長，需要投入較大的人力物力和時間成本，招募到的人數(shù)相對有限。（6）協(xié)助招募，主要依托一些專門提供志愿者服務(wù)的組織和機(jī)構(gòu)，如志愿者服務(wù)中心、大型社區(qū)青年服務(wù)機(jī)構(gòu)等，利用其社會影響力招募和發(fā)展志愿者。這種方式可以提高社區(qū)圖書館志愿者招募效率，但是可能會產(chǎn)生較大的溝通和監(jiān)管成本。（7）聯(lián)合招募，社區(qū)圖書館之間開展合作，定期開展志愿者招募活動。這種招募方式可以產(chǎn)生較大的社會影響力，但是招募頻率較低，缺乏靈活性。綜上所述，美國已形成了比較完善的社區(qū)圖書館志愿者招募機(jī)制，每種招募方式都有其優(yōu)勢和不足，可以在實際工作中靈活組合。實際上，許多社區(qū)圖書館志愿者招募都是采用多種招募渠道相結(jié)合的方法，根據(jù)實際需要作出靈活調(diào)整，保證招募到合適的志愿者人員。目前，我國圖書館志愿者招募方式比較單一，在這方面可以借鑒和學(xué)習(xí)美國的經(jīng)驗。

從志愿者招募程序來看，美國社區(qū)圖書館志愿者招募方式與其他地方基本一致：提出申請一人員篩選一組織面試一簽訂合同，但是在細(xì)節(jié)方面有很多可取之處。申請者遞交志愿者申請表格后，社區(qū)圖書館會組織篩選工作，并與符合條件的申請者面談，以了解其動機(jī)以及個人基本情況。與此同時，社區(qū)圖書館自身也會準(zhǔn)備面試所需的資料，包括社區(qū)圖書館服務(wù)要求、規(guī)范以及志愿者組織管理辦法等。在面談過程中，社區(qū)圖書館和志愿者之間進(jìn)行雙向選擇，并通過展示志愿文化和志愿精神來爭取申請者的認(rèn)同。在簽訂合約環(huán)節(jié)，社區(qū)圖書館會加強(qiáng)法律風(fēng)險分析，因為美國作為一個高度法治國家，公民法律意識比較強(qiáng)。在以往的志愿者管理過程中，志愿者組織與個人曾產(chǎn)生法律糾紛和矛盾，雙方不得不付諸法律手段解決問題。因此，美國社區(qū)圖書館十分注重簽訂合作協(xié)議，以此來規(guī)避法律風(fēng)險和糾紛。同時，這種簽約行為也體現(xiàn)了社區(qū)圖書館對招募工作的重視以及對志愿者個人的尊重，進(jìn)而可以提高社區(qū)圖書館的公信力和志愿者的認(rèn)同感。

2.4志愿者的管理模式

根據(jù)社區(qū)圖書館志愿活動的不同類型，美國社區(qū)圖書館志愿者一般會采取以下3種管理模式：員工式管理模式、項目式管理模式、會員式管理模式。

員工式管理模式又叫重合型管理模式，該模式強(qiáng)調(diào)將志愿者納入社區(qū)圖書館人力資源管理體系當(dāng)中，志愿者相當(dāng)于社區(qū)圖書館的在職員工，由社區(qū)圖書館進(jìn)行統(tǒng)一的組織和管理，志愿者與社區(qū)圖書館關(guān)系緊密，在某些特定的時期，能力較強(qiáng)的志愿者甚至可以作為某項活動或服務(wù)的組織者或管理者，在社區(qū)圖書館建設(shè)和服務(wù)中發(fā)揮重要的作用。這種管理模式會使志愿者產(chǎn)生很強(qiáng)的責(zé)任心和對社區(qū)圖書館的強(qiáng)烈認(rèn)同感，尤其對一些大學(xué)生志愿者產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力，因為這不僅可以鍛煉他們的能力，更能增加工作經(jīng)驗，為進(jìn)入社會做準(zhǔn)備。

項目式管理模式又叫獨立型管理模式，在這種管理模式下，社區(qū)圖書館的組織制度中不涉及有關(guān)志愿者組織、管理和使用方面的內(nèi)容，志愿者與社區(qū)圖書館關(guān)系松散，不受社區(qū)圖書館的直接管理，有一定的獨立性，只有在一些特定的項目活動中或特定時期，社區(qū)圖書館才會聯(lián)系志愿者幫助完成某些任務(wù)。在這種管理模式下，志愿者充當(dāng)?shù)氖巧鐓^(qū)圖書館人力資源的補(bǔ)充力量和后備力量，志愿者一般會在完成社區(qū)圖書館交付的工作后退出。

會員式管理模式又叫交叉型管理模式，在這種模式下，志愿者本身屬于某一志愿者組織，他們獨立于社區(qū)圖書館志愿者團(tuán)隊，社區(qū)圖書館只將其部分納入自身組織管理體系之中。這些志愿者在社區(qū)圖書館之外有獨立的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們在參與社區(qū)圖書館建設(shè)和服務(wù)的同時，也會參與其他一些與社區(qū)圖書館無關(guān)的項目，而社區(qū)圖書館只對志愿者進(jìn)行監(jiān)督。

以上3種志愿者管理模式在美國社區(qū)圖書館實踐中，經(jīng)常會組合使用，但由于員工式管理模式更利于社區(qū)圖書館對志愿者的管理和協(xié)調(diào)，因此其在實踐中被更多地運用。

2.5志愿者的培訓(xùn)體系

美國社區(qū)圖書館十分重視服務(wù)質(zhì)量，在招募志愿者時也會組織各種專業(yè)培訓(xùn)，以保證志愿者能夠提供專業(yè)的服務(wù)，從而更好滿足社區(qū)居民需要。社區(qū)圖書館是志愿者培訓(xùn)的主要組織者和實施者，招聘到新的志愿者后，會編制培訓(xùn)計劃和方案，從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間到培訓(xùn)講師以及資金安排等，都會一一明確。為了提高培訓(xùn)的實用性和有效性，社區(qū)圖書館會組織培訓(xùn)評估工作，一方面從志愿者自身出發(fā)，了解他們需要哪些培訓(xùn)內(nèi)容，另一方面，也會從社區(qū)居民角度出發(fā)，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。針對不同志愿者和工作，社區(qū)圖書館會靈活調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和時間，一般上午以理論教學(xué)為主，下午則注重實際操作。

每個社區(qū)圖書館都有自己的志愿者培訓(xùn)計劃和特色，但是總體上可以將培訓(xùn)方案分為4種類型：專題講座、小組討論、實踐鍛煉和材料閱讀。專題講座是一種比較常見的培洲方式，這種方式組織更加有效便捷，有些社區(qū)圖書館還會將志愿者個人信息提供給培訓(xùn)師，以提高培訓(xùn)的針對性。小組討論主要針對培訓(xùn)人數(shù)較多的情況，培訓(xùn)師會根據(jù)志愿者個人專業(yè)、經(jīng)驗背景，組織他們開展小組討論，以提升他們的工作能力。實踐鍛煉主要是為志愿者提供工作實習(xí)機(jī)會，讓他們親身參與社區(qū)圖書館的服務(wù)工作，了解服務(wù)工作內(nèi)容。材料閱讀是一種比較靈活、便捷的培訓(xùn)方法，針對不同志愿者實際需要，提供一些專門的閱讀資料讓其自學(xué)，以便他們更好地了解社區(qū)圖書館服務(wù)要求和規(guī)范。

從根本上來說，志愿服務(wù)是一種公益性活動，因此志愿者培訓(xùn)也應(yīng)該是無償?shù)摹Ｔ谥驹刚吲嘤?xùn)經(jīng)費籌集方面，美國社區(qū)圖書館主要依靠政府財政支持、社會捐助以及上級撥款等幾種渠道解決，一些社區(qū)圖書館還會通過與其他組織合作的方式來壓縮培訓(xùn)成本，如利用高校教育資源開展培訓(xùn)活動。從志愿者角度來看，其參加培訓(xùn)不需要付出任何經(jīng)濟(jì)成本，只有少數(shù)社區(qū)圖書館為了加強(qiáng)志愿者管理，會要求志愿者繳納一定的保證金，但是完成志愿者工作后會全額退還。在此過程中，政府很少參與志愿者培洲工作，基本是社區(qū)圖書館自行組織開展，這都有賴于完善的法律體系和成熟的制度機(jī)制，這是目前我國社區(qū)圖書館所無法企及的。

2.6志愿者的評價與激勵機(jī)制

對于任何一項社會活動來說，不管其屬于何種性質(zhì)，如果要保證持續(xù)推進(jìn)下去，必須要建立一套良好的評價和激勵機(jī)制作為保障。對社區(qū)圖書館志愿服務(wù)來說，激勵機(jī)制的主要目的是提高志愿者投身于社區(qū)服務(wù)的積極性和主動性，提高志愿服務(wù)的績效，降低志愿者流失率。由于志愿服務(wù)的特殊性，不宜用單一的物質(zhì)激勵方式來進(jìn)行，絕大多數(shù)人加入到志愿者隊伍的目的并不是為了經(jīng)濟(jì)回報，而是對社會有所貢獻(xiàn)。他們工作積極性的高低直接與其對志愿者工作認(rèn)同感的高低有關(guān)，同時還與個人社會責(zé)任感、督促者正面引導(dǎo)、組織環(huán)境協(xié)助等方面的因素有關(guān)。另外，一些志愿者希望其工作能夠得到社會認(rèn)可，希望聽到客觀的評價和對自身問題的剖析，以找出個人需要改進(jìn)和完善的地方，實現(xiàn)個人發(fā)展。因此，不少社區(qū)圖書館部會對志愿者工作進(jìn)行評價，一般通過口頭或者書面方式呈現(xiàn)。這對于志愿者來說是一種十分有效的激勵方式。

美國社區(qū)圖書館會指定專人負(fù)責(zé)志愿者管理工作。在開展志愿者服務(wù)過程中，這些志愿者管理人員往往扮演了“委托人”的角色，志愿者自身則掌握了相關(guān)事務(wù)的決策權(quán)和主動權(quán)。在這個過程中，志愿者會自發(fā)組織和安排工作計劃和活動，最大程度地發(fā)揮自身特長和能力。為了不斷壯大志愿者隊伍，根據(jù)美國政府規(guī)定，“從事社會志愿工作”的年輕人達(dá)到一定服務(wù)期限后，在申請大學(xué)獎學(xué)金方面可以得到更多優(yōu)先機(jī)會，這些物質(zhì)激勵都是由政府財政來買單。實際上，聯(lián)邦政府的物質(zhì)激勵對志愿者的激勵作用可以忽略不計，與其說是物質(zhì)激勵，更不如說是政府在表達(dá)對社會志愿者的支持態(tài)度。況且，對美國這個權(quán)利意識很強(qiáng)的國家來說，每一筆政府財政支出都要受到嚴(yán)格限制和約束，每一個支出項目都要經(jīng)過復(fù)雜的審核流程才可以實施。

2.7志愿者的認(rèn)證與保護(hù)制度

社區(qū)圖書館志愿者在服務(wù)過程中可能涉及他人或自身的安全問題。對此，美國社區(qū)圖書館采取了以下措施：一是實行志愿者的認(rèn)證和許可制度，從而保證志愿者有更好的技能和素質(zhì)；二是對志愿者進(jìn)行合法保護(hù)。20世紀(jì)80年代后，志愿者已經(jīng)成為美國社區(qū)圖書館建設(shè)和服務(wù)的重要力量，參與的人數(shù)越來越多，為了控制志愿者的數(shù)量，提升志愿者的素質(zhì)，美國社區(qū)圖書館開始要求志愿者提供與社會公共服務(wù)管理內(nèi)容相關(guān)的證書，如果志愿者沒有相關(guān)的證書，如一些退休的專業(yè)人士或在校大學(xué)生等，社區(qū)圖書館會組織培訓(xùn)，并在認(rèn)定其合格后，允許其從事志愿活動。另外，由于美國各州所認(rèn)可的證書有所不同，社區(qū)圖書館在審核資格時也會協(xié)調(diào)國家層面的圖書館協(xié)會對證書進(jìn)行鑒定。

美國社區(qū)圖書館志愿者除了受《志愿者保護(hù)法》《政府豁免權(quán)》（Governmental Immunity）、《工人賠償法》（Workers'Compensation Acts）等法律的保護(hù)外，社區(qū)圖書館也會為志愿者購買相關(guān)保險來保障其安全，如為運送圖書館書刊的志愿者購買交通保險，為在社區(qū)圖書館從事書刊上架的志愿者購買意外保險等。保險協(xié)議中一般會包含政府、社區(qū)圖書館和志愿者自身關(guān)于投保比例、責(zé)任劃分、互相援助方案和備忘錄等方面的內(nèi)容。這些保險協(xié)議和條款不僅可以從法律上保護(hù)志愿者，還能體現(xiàn)社區(qū)圖書館對志愿者的重視，這在一定程度上拓展了社區(qū)圖書館志愿者隊伍，推動了社區(qū)圖書館的發(fā)展。

另外，美國各州有關(guān)志愿者的法律法規(guī)有較大的差異。不同類型的志愿者往往在不同的州適用于不同的法律法規(guī)，其享有的保護(hù)也不同，即使是同一類型的志愿者，不同州制定的相關(guān)法律也不盡相同。雖然《志愿者保護(hù)法》的頒布讓美國各州對志愿者的保護(hù)有了基本的共識，但在實踐中各州還是根據(jù)自身的情況對志愿者劃分不同的責(zé)任和實行不同的保護(hù)，這在一定程度上阻礙了志愿者在各州之間的流動。

綜上所述，美國社區(qū)圖書館志愿者組織管理和制度體系已趨于成熟和完善，上述幾個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、銜接，形成了一套完善的社區(qū)圖書館志愿者管理模式。

3.啟示

我國社區(qū)圖書館發(fā)展時間較短，社區(qū)圖書館志愿服務(wù)水平和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家。近些年，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，人民群眾生活質(zhì)量不斷改善，城市社區(qū)建設(shè)日益成熟和發(fā)展，我國社區(qū)圖書館才開始成型并快速發(fā)展?？傮w來看，我國社區(qū)圖書館志愿者人數(shù)較少，志愿者隊伍沒有形成規(guī)模，服務(wù)內(nèi)容主要是為社區(qū)居民提供簡單的借閱與咨詢服務(wù)，沒有形成比較規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度。這不僅與我國當(dāng)前社區(qū)圖書館發(fā)展水平落后有關(guān)，還與我國社會志愿者管理經(jīng)驗匱乏有很大關(guān)系。美國志愿者管理經(jīng)驗為我們提供了很有價值的參考。因此，根據(jù)本文前面討論的內(nèi)容，結(jié)合我國實際情況，我們可以從以下幾個方面吸收和借鑒美國社區(qū)圖書館志愿者管理經(jīng)驗和做法。

3.1運用多元手段培育志愿精神并促進(jìn)志愿文化的形成

志愿文化的培育和發(fā)展需要經(jīng)歷一個較長的過程，但志愿文化是保證志愿活動持續(xù)快速發(fā)展的核心基礎(chǔ)。良好的文化認(rèn)同和志愿文化氛圍推動了美國社區(qū)圖書館志愿活動的順利開展。從這個方面來看，美國并沒有采取空洞的精神激勵，也沒有一味強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵手段，而是因地制宜，因人而異。例如，對于成人志愿者來說，社區(qū)圖書館主要通過對其工作的認(rèn)可和尊重進(jìn)行表彰，對于年輕志愿者則適當(dāng)提供一些物質(zhì)激勵，或者提供有助于其職業(yè)發(fā)展和個人成長的幫助。這種激勵方式可以讓不同人群從志愿者工作中得到收獲，并形成濃厚的志愿者文化氛圍和文化認(rèn)同，這是我國社區(qū)圖書館志愿者隊伍建設(shè)需要認(rèn)真學(xué)習(xí)和吸收的地方。另外，社區(qū)志愿者的發(fā)展需要共同的倫理道德標(biāo)準(zhǔn)來衡量相關(guān)制度法律及規(guī)范政府、社會組織和個人的行為，在此過程中，互助精神作為志愿精神的核心發(fā)揮了重要作用。同時，美國人普遍遵循的價值觀和對民主自由的向往，也成為了社區(qū)圖書館志愿者參與的強(qiáng)大動力。因此，我國在發(fā)展志愿者組織過程中，也應(yīng)強(qiáng)調(diào)志愿精神，推動志愿活動成為一種常規(guī)性的、自發(fā)性的活動。當(dāng)然，志愿精神和志愿文化的培育不是政府強(qiáng)制推行就能生成的，我們需要建立人與人之間更加信任的關(guān)系，并提供更好的環(huán)境、制度和設(shè)施去發(fā)展這種信任關(guān)系。

3.2健全和完善社區(qū)圖書館志愿者組織機(jī)制和法律保障體系

美國社區(qū)圖書館志愿活動之所以能夠保持良好的發(fā)展，并且收到不錯的效果，主要是因為建立了一套完善的組織機(jī)制和法律保障體系。如果說志愿文化和志愿精神是推動社區(qū)圖書館志愿者活動持續(xù)、蓬勃發(fā)展的動力，那么完善的組織機(jī)制和法律保障體系則是強(qiáng)有力的支撐。目前，我國社區(qū)圖書館正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時期，社區(qū)圖書館志愿者在推動全民閱讀過程中正需要發(fā)揮十分重要的作用。但我國尚未制定志愿者服務(wù)的相關(guān)法律，政策方面也未對志愿服務(wù)有明確的鼓勵，尤其是財政經(jīng)費方面的支持。因此，隨著社區(qū)圖書館志愿者的發(fā)展，我國應(yīng)該建立相關(guān)法律保障和組織保障，如應(yīng)該明確志愿者的管理機(jī)構(gòu)并非只有社區(qū)圖書館，還應(yīng)包含其上級政府部門，政府部門應(yīng)為社區(qū)圖書館志愿者的活動提供所需的資源，包括設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、知識和資金等；同時，鼓勵社會組織和個人對社區(qū)圖書館的志愿活動進(jìn)行多種形式的捐贈，以推動解決制約社會圖書館志愿活動開展的經(jīng)費匱乏問題；另外，可以通過政府購買的方式引進(jìn)專業(yè)的志愿團(tuán)體從事社區(qū)圖書館服務(wù)，還要為社區(qū)圖書館志愿者購買保險以保障其人身安全，維護(hù)其合法權(quán)利。健全的社區(qū)圖書館志愿者服務(wù)體系和對志愿者的法律保護(hù)，對促進(jìn)社區(qū)圖書館志愿活動的開展、提升社區(qū)圖書館服務(wù)水平具有十分積極的意義。

3.3建立完善的社區(qū)圖書館志愿者管理和運行模式

美國社區(qū)圖書館志愿者依托完善的組織體系和法律制度，建立了一套科學(xué)、完善的志愿者行為規(guī)劃體系、志愿者招募機(jī)制以及培訓(xùn)和激勵評價機(jī)制。當(dāng)前，我國社區(qū)圖書館志愿者隊伍管理面臨的主要問題是，多個志愿者管理環(huán)節(jié)之間脫節(jié)嚴(yán)重，管理缺位導(dǎo)致志愿者工作缺乏穩(wěn)定性和系統(tǒng)性，不能形成一套成熟的志愿者管理和運行模式，因此，我國在這方面還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)美國的經(jīng)驗和做法。首先，要加強(qiáng)宣傳和動員，鼓勵更多人參與到社區(qū)圖書館建設(shè)和服務(wù)當(dāng)中來，拓展社區(qū)圖書館志愿者隊伍的多樣性，提升志愿者隊伍的專業(yè)化水平。其次，要加強(qiáng)教育培訓(xùn)，完善志愿者培訓(xùn)的相關(guān)制度，促進(jìn)圖書館專業(yè)知識和志愿者服務(wù)知識的有效融合，推動分層次、分類別的志愿者培訓(xùn)體系建設(shè)，全面提升志愿者服務(wù)的理念、技能、態(tài)度、質(zhì)量和水平。再次，要建立志愿者和館員合作的機(jī)制，推動館員和志愿者的有效合作，拓展志愿者在社區(qū)圖書館的服務(wù)范圍，提升志愿者參與社區(qū)圖書館管理和決策的積極性。另外，要選擇合適的志愿者管理模式，以員工式管理為主，綜合運用項目式和會員式管理模式。最后，要建立共享平臺，整合各區(qū)域的志愿者資源，如整合其他公共圖書館和周邊高校圖書館的志愿者，加強(qiáng)志愿者管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，提升志愿者隊伍的規(guī)范化水平，促進(jìn)志愿者在不同區(qū)域的流動。

3.4建立和實施科學(xué)的認(rèn)證許可制度和考核評價制度

我國地域遼闊、人口眾多，隨著社會的發(fā)展，對社區(qū)志愿者的需求也會越來越大。一方面，大量志愿者從事無序的志愿活動，無法發(fā)揮應(yīng)有的效果，也不利于社區(qū)圖書館志愿活動的持續(xù)開展；另一方面，社區(qū)圖書館需要更加專業(yè)的志愿者，如從事社區(qū)心理咨詢和進(jìn)行閱讀治療的專業(yè)人士，從事少兒閱讀推廣的專業(yè)人士或者從事多語種服務(wù)的人才等。因此，我國應(yīng)借鑒美國有關(guān)志愿者的認(rèn)證和許可制度，對參與社區(qū)圖書館活動的志愿組織或個人實行認(rèn)證和許可制度，促進(jìn)志愿者的有序參與。

美國社區(qū)圖書館建立了比較完善的志愿者督導(dǎo)制度，督導(dǎo)者與志愿者之間不是簡單的督促與管理關(guān)系。督導(dǎo)者要承擔(dān)起志愿者工作績效考核和評價的責(zé)任，并根據(jù)激勵制度設(shè)置獎勵方式。我國目前尚未明確志愿者督導(dǎo)與志愿工作之間的職責(zé)關(guān)系，很多時候志愿者都處于被管理者的地位，完全按照組織方的調(diào)配開展工作，志愿者參與管理與決策的程度較低。因此，當(dāng)前我國開展志愿者隊伍建設(shè)，要加強(qiáng)志愿者督導(dǎo)責(zé)任意識，建立一套科學(xué)的考核評價機(jī)制及志愿者退出機(jī)制，這是快速提升志愿者服務(wù)水平的重要一環(huán)。