“政府監管、企業自控、社會參與”提高住宅工程質量、降低用戶投訴率

王雁

【摘要】不少居民傾其一生積蓄購得一套住房，對住宅質量的要求、期盼值也越來越高，業主依法維權的法制觀念日益增強，都使住宅工程質量投訴的數量呈上升趨勢，使之成為社會與人民群眾關注的焦點之一。

【關鍵詞】住宅工程質量 質量問題投訴 質量通病

近年來，隨著國家住宅工程質量規范、標準等法律法規體系的健全，對住宅工程監管力度的加強，參建主體責任制的落實，住宅工程質量有了很大的提升。但仍存在施工中未按工藝標準操作，監管措施不到位，施工管理粗放，住宅工程出現裂縫、滲漏等影響主體結構安全和重要使用功能的質量問題，特別是一些住宅工程出現房間凈尺寸（長、寬、高）達不到設計要求的問題時有出現，加之城市建設工程的總量逐年遞增，不少居民傾其一生積蓄購得一套住房，對住宅質量的要求、期盼值也越來越高，業主依法維權的法制觀念日益增強，都使住宅工程質量投訴的數量呈上升趨勢，使之成為社會與人民群眾關注的焦點之一。

建設工程質量監督站作為工程質量投訴的受理部門，如何更好的為人民排憂解難，切實盡到我們的職責，是我們亟待解決的重要工作。如何真正實施“政府監管、企業自控、社會參與”的措施，提高住宅工程質量、降低用戶投訴率還在于措施的落實與實施：

一、從源頭抓起

（一）明確責任

每年初在制定《建設工程質量監督工作重點及措施》中明確對住宅工程投訴工作實行目標化管理，制定切實有效的措施，并把協調處理投訴工作例入動態考核機制內。同時確定了嚴格落實工作制度，明確受理的所有督辦投訴件，責任監督人員負責現場的落實和協調處理工作。有關政策、法規、標準方面的內容由監督室進行審核把關，同時按照“誰監督，誰負責”的原則明確責任人，必須堅持做到事事有回音，件件有落實，并按照規定時限處理，對群眾來訪或者電話投訴要求做到熱情服務。

（二）對往年住宅工程質量問題投訴情況進行統計分析，制定本年度住宅工程質量通病治理的內容

建設工程質量通病，是指施工過程中經常發生的、帶有普遍性的、達不到標準要求的質量問題。由于一些建設、設計、施工單位對住宅建設重視不夠，致使質量通病存在，嚴重影響了住戶的正常使用。通過對本地區住宅工程質量通病進行分析，采取逐年有針對性專項治理的手段，在一定時期內的強化監管措施，使質量通病得到治理或消除，提升建設工程整體質量。

通過對上一年住宅工程質量問題投訴情況的統計分析，將住戶投訴反映較多的質量問題列為當年住宅工程質量通病治理的內容，采取專項治理的手段，進行重點整治。根據統計分析，制定《住宅工程質量通病治理內容及防治措施》，如將“有防水要求房間的防滲漏、室內幾何尺寸偏差”2項作為治理內容等等。

二、專項治理內容

根據近往年住宅工程普遍存在的質量缺陷，可確定2-3項質量通病作為當年克服的重點內容，如：確定2項建設工程質量通病內容，有針對性的開展專項治理活動：（1）屋面、樓地面、門窗滲漏；（2）室內幾何尺寸偏差。

三、質量通病防治技術措施

對確定2-3項質量通病作為當年克服的重點內容，做出具體克服的措施及要求，如下面幾項質量通病制定的克服措施：

（一）屋面、樓地面、外窗滲漏防治的技術措施：1、屋面工程的防水層應由經資質審查合格的防水專業隊伍進行施工，作業人員應有相應的崗位證書；2、屋面工程施工前，必須編制詳細的施工方案；經監理審查確認后方可組織施工；3、屋面卷材防水層收頭宜在女兒墻凹糟內固定，收頭處應加蓋金屬條固定，并用密封材料將上下口封嚴；4、地面找平層向地漏放坡1-1.5%，地漏口要比相鄰地面低5mm；5、有防水要求的地面施工完畢后，應進行 24h蓄水試驗；6、外窗安裝前應進行五項物理性能的見證取樣檢測，安裝完畢后應進行現場檢驗；7、外窗框安裝固定前應對預留墻洞尺寸進行復核。建筑外門窗的安裝必須牢固，在砌體上安裝窗框嚴禁用射釘固定；8、窗外框與洞口應彈性連接牢固，不得將窗框直接埋入墻體、窗框與墻體之間的縫隙應采用阻燃保溫隔熱材料柔性連接。

（二）室內幾何尺寸偏差：1、現澆樓層樓板結構的模板采購應選用質量好、剛度好的材料，使用周轉過程中加強維護和保養，不合格的模板應及時淘汰。2、應加強模板安裝技術復核，嚴格按照審批通過的方案進行排架搭設。3、樓面施工前后認真進行軸線復核，控制好放線精度，做好砌體施工前的彈線工作。4、砌體施工時嚴格按照皮數桿標志組織施工，嚴格控制垂直度和平整度，及時做好復核工作。5、磚混結構工程，在制作皮數桿時，要準確考慮砌體灰縫砂漿的沉降量，即對樓面標高在支模時，做適量提高，以保證不出現由于砌體灰縫壓縮沉降，而引起標高尺寸不足現象。6、要全面加強對施工工序和分項工程的技術尺寸復查、復審，把尺寸偏差消除在施工過程中，堅決做到上道工序的尺寸偏差，決不遺留到下道工序。7、住宅室內凈高應符合設計要求，其允許偏差±10毫米，檢查時應對臥室、起居室（廳）測5點，即四個角測4點（角點距墻邊200毫米），加房間中心測1點；對廚房間、衛生間、樓梯間、陽臺測4點，即四個角測4點（角點距墻邊200毫米）。8、監理單位要按照監理實施細則，對施工工序和分項工程的技術尺寸實施跟蹤監理、檢查。對查出的尺寸偏差問題及時要求施工單位實施糾偏措施，并實施現場糾偏跟蹤監理，堅決不放過超過允許偏差的任何尺寸誤差。

四、制定住宅工程質量通病防治的管理辦法

（一）建設單位：1、質量通病防治工作由建設單位負責協調和組織實施；2、在開工前，根據本項目的特點和結構類型，向施工單位下達《住宅工程質量通病防治任務書》，明確本工程必須防治的質量通病內容；3、對施工單位提交的《住宅工程質量通病防治方案和施工措施》進行審查并批準實施；4、建設單位與設計、施工、監理單位簽訂合同中，應明確對質量通病防治的獎罰辦法；5、建設單位組織住宅工程竣工驗收時，除執行現有法律、法規和工程技術標準所規定的以外，應將質量通病的防治列入工程檢查驗收內容。

（二）設計單位

1、設計單位在住宅工程設計中，應針對質量通病防治提出相應的設計措施；

2、施工前，設計人員應將質量通病防治的設計措施和技術要求向相關單位進行設計交底。

（三）施工單位

1、工程施工前，施工單位應認真編寫 《住宅工程質量通病防治方案和施工措施》，經監理單位審查、建設單位批準后實施；

2、建筑工程采用的主要材料，半成品、成品、建筑構配件、器具和設備應進行現場驗收。凡涉及結構安全、使用功能以及采用的新材料時，應按專業工程質量驗收規范規定進行復檢，并經監理工程師檢查認可；

3、施工中對通病防治的方案、施工措施、技術交底和隱蔽驗收等相關資料，應注意記錄、收集和整理；

4、根據經批準的《住宅工程質量通病防治方案和施工措施》，由項目技術負責人對作業班組進行技術交底，實行樣板引路；

5、有專業分包的、由專業分包單位提出質量通病防治措施，報總包單位核準、監理單位審查批準后實施；

6、工程完工后，總包單位應認真填寫《住宅工程質量通病防治內容總結報告》。

（四）監理單位

1、監理單位審查施工單位提交的《住宅工程質量通病防治方案和施工措施》。制訂該項目的《監理規劃》和《監理細則》中，應對質量通病的防治提出相應的監控措施，并列入旁站監理方案；

2、施工中定期召開工程例會，協調和解決質量通病防治過程中出現的問題；

3、施工中應加強對施工單位質量通病防治工作的檢查，發現問題及時提出并責令改正；

4、監理人員記錄的監理資料中，對施工單位質量通病防治情況應有相應的反映；

5、工程完工后，總監理工程師應認真填寫《住宅工程質量通病防治工作評估報告》。

（五）施工圖審查機構

施工圖審查機構應重視審查施工圖中質量通病防治的設計措施，并將其列入審查內容。

（六）質量監督機構

1、工程質量監督機構應認真審查各方責任主體對質量通病防治工作的質量行為；

2、工程質量監督機構在制定該工程的監督交底時，應將質量通病的防治列入重點監控內容；

3、施工中，監督人員應將質量通病的防治列入日常重點檢查內容，加大監督力度；

4、工程竣工驗收時，監督機構應將質量通病防治情況作為分戶驗收的一項指標進行把關。凡存在影響結構安全、使用功能的質量通病，建設單位不得驗收，施工單位不得交付使用，監督機構不得辦理備案手續。

印制《住宅工程質量通病防治與控制》一書，下發給各項目有關參建單位及人員。該書覆含了：基本程序與參建各方的責任，地基基礎工程、主體工程、裝飾裝修工程、安裝工程、建筑節能與智能建筑分部工程中住宅工程質量通病防治與控制內容及創新點內容。以期使建設者都能通過此書掌握治理各種住宅質量通病最實用的方式方法。

五、加大工程監管的力度

（一）推行住宅工程質量分戶驗收制度

住宅工程質量分戶驗收，是指建設單位組織施工、監理等單位，在住宅工程各檢驗批、分項、分部工程驗收合格的基礎上，在住宅工程竣工驗收前，依據國家有關工程質量驗收標準，對每戶住宅及相關公共部位的觀感質量和使用功能等進行檢查驗收，是出具驗收合格證明前的活動。即在住宅工程竣工驗收前，由建設單位組織施工、監理單位有關人員對每戶住宅的每間房屋進行檢查驗收，按戶出具由建設、施工、監理單位項目負責人簽字確認的《住宅工程質量分戶驗收表》。

銀川市建設工程質量監督站在監督建設單位主持的竣工驗收將對保障性住房抽查總戶數的20%，對社會企業開發的項目抽查總戶數的10%。對檢查不合格項目，要求施工單位返修后建設單位重新組織工程的竣工驗收。

（二）開展“住戶開放日”活動

開展“住戶開放日”示范活動，即在工程由建設單位組織勘察、設計、施工、監理等單位進行住宅工程分戶驗收合格后，工程正式竣工前讓住戶對其房屋質量進行檢查驗收。可以從細節上提高工程質量，有效降低竣工后的返修率，真正維護購房人的利益。在住宅工程質量竣工驗收工作中，全面推行了“住戶開放日”活動，并要求參建各方要本著“以人為本”的服務理念開展好此項活動。活動可結合住宅工程質量分戶驗收工作一并進行。工程正式竣工驗收前，必須通知已購房屋的住戶對其所購房屋進行檢查驗收，并填寫《銀川市住宅工程“住戶開放日”質量檢查情況意見表》；“住戶開放日”活動可集中時間開展，也可限定一定的時間段進行。對于未銷售的房屋，建設單位向所委托的物業公司做好房屋的移交和驗收工作，待房屋銷售后必須向住戶做好移交和驗收工作；對住戶檢查驗收提出的房屋質量問題，建設單位必須組織施工、監理單位，在工程正式竣工驗收前進行維修整改，維修整改完畢后通知住戶驗收并簽字確認；？建設工程質量監督站在監督工程驗收過程中對分戶驗收和“住戶開放日”活動的執行情況按單位工程戶數10%進行抽查，如發現有不符合要求的責令整改并要求按規定重新組織驗收。

六、嚴格保修責任的落實

1、凡業主投訴的工程質量問題，一經落實情況屬實，我站立即暫緩該建設單位開發項目的竣工驗收備案工作。

2、每年年初對往年受理的投訴件涉及的工程項目的建設單位進行統計，對投訴率高的建設單位在銀川建設網上予以公示。同時對該項目的監理單位、總監理工程師、施工單位、項目經理一并予以公示。

3、每年年初對往年受理的投訴件依據工程質量問題類型進行統計分析，確定住戶反映的較為突出的工程質量問題在建設行政主管部門的官網上予以公示。

4、在協調處理住戶工程質量問題投訴中，凡涉及到分戶驗收方面的質量問題，如房屋開間尺寸、標高、墻面垂直度、平整度及門窗洞口等存在明顯質量問題，質量監督站對分戶驗收原始記錄進行復核，一旦發現參驗方在分戶驗收、“住戶開放日”活動中有弄虛作假行為的，將對有關責任單位和責任人給予不良行為記錄，并予以通報批評，對于企業及個人不予評優、評先，并與企業信譽評分掛鉤。

5、對業主的質量問題投訴，一經核查情況屬實，也在建設行政主管部門官網中予以公示，以便讓參建單位、社會對本地區建設工程項目的質量情況有個及時的了解。