售后服務(wù)中的客戶關(guān)系管理探究

□曹依武

（河南大學(xué)歐亞學(xué)院 河南 開封 475000）

售后服務(wù)中的客戶關(guān)系管理探究

□曹依武

（河南大學(xué)歐亞學(xué)院 河南 開封 475000）

客戶可以說是企業(yè)最重要的資本。所以客戶關(guān)系管理就成為企業(yè)提高自身競爭力的重中之重。而電子商務(wù)區(qū)別與傳統(tǒng)商務(wù)模式有著自己的特點(diǎn)，同時(shí)也有不足。和傳統(tǒng)商業(yè)模式一樣電商企業(yè)也需要在互聯(lián)網(wǎng)的背景下與客戶建立良好的關(guān)系，達(dá)到客戶滿意，并擁有一批忠誠客戶，才能立足于市場。文章將從幾大電商企業(yè)在售后服務(wù)上對客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，提出電商企業(yè)對商品售后服務(wù)的不足，并從人員、物流上提出改進(jìn)的方法。希望對相關(guān)企業(yè)或個(gè)人有所幫助。

客戶關(guān)系管理；電子商務(wù)企業(yè)；售后服務(wù)；人員

自商業(yè)模式誕生以來，客戶一直就是提高企業(yè)競爭力的一部分。但是在電子商務(wù)的交易模式下，消費(fèi)者有時(shí)候并沒有得到很好的購物體驗(yàn)。

1 客戶與客戶關(guān)系管理

1.1 定義

“客戶”指的是擁有購買產(chǎn)品意愿的個(gè)人或者組織。而客戶關(guān)系管理則是以客戶為中心，圍繞客戶制定發(fā)展一系列的營銷手段，大力挖掘客戶市場，分析顧客需求并采取相應(yīng)的手段和措施滿足客戶，以此來提升客戶對企業(yè)的滿意程度，最終提升企業(yè)的競爭力。在這個(gè)過程中，客戶對企業(yè)的認(rèn)可度不斷提高，對企業(yè)的信任不斷加強(qiáng)，逐步建立起了客戶和企業(yè)之間長期穩(wěn)定的關(guān)系。[1]

1.2 電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理

在商務(wù)這個(gè)大背景下，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的目的一致——盈利。反應(yīng)在顧客身上就是提高顧客的滿意度和忠誠度。而兩者的客戶關(guān)系管理也都是以顧客為中心，分析顧客需求并采取相應(yīng)的手段和措施滿足客戶，以此來提升客戶對企業(yè)的滿意程度，最終提升企業(yè)的利潤和競爭力。客戶作為一種不可復(fù)制的資源，對企業(yè)來說也是唯一的，也是特有的優(yōu)勢資源。所以在電子商務(wù)的背景下，對客戶信息的掌握，對客戶需求的了解以及對增加忠誠客戶將成為企業(yè)不可或缺的核心競爭力。

2 電子商務(wù)模式的售后服務(wù)存在的問題

2.1 回復(fù)時(shí)效

電子商務(wù)企業(yè)在收到用戶退貨通知的回復(fù)時(shí)效參差不齊。最快的是唯品會(huì)，一個(gè)小時(shí)。天貓由于為了保障消費(fèi)者和賣家雙方的利益，既要給消費(fèi)者提供最終的保障措施，也要給賣家預(yù)留足夠的相應(yīng)時(shí)間。[2]

2.2 逆向物流的不足

退換貨屬于逆向物流。在商家同意退換貨之后，客戶可以選擇讓商家上門取件或者是自己寄回。（假如是商品問題，大部分商家承諾承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如果是客戶自身問題，則由客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）但是，不論是商品自身原因，還是顧客的原因?qū)е峦藫Q貨，逆向物流始終是電商平臺(tái)的一個(gè)短板。

3 問題的解決

售后服務(wù)問題是電商企業(yè)不可逃避的短板之一。優(yōu)質(zhì)高速，快捷的售后服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)來說至關(guān)重要。服務(wù)的優(yōu)劣直接影響顧客的滿意度。高效的處理可以獲得更多的忠誠客戶，為企業(yè)帶來利潤。

3.1 解決售后服務(wù)問題的困難

3.1.1 部分電商企業(yè)不預(yù)備售后服務(wù)的能力。每一個(gè)企業(yè)都有自身的文化，但是部分電子商務(wù)企業(yè)的文化里鮮有客戶關(guān)系管理的思想，以及退換貨的意識(shí)。

3.1.2 商品雜而廣。從各大電子商務(wù)企業(yè)可以看出，他們要是想獲得更多的利潤，就要去滿足顧客各種各樣的需求，特別是要提供大量的商品。

3.2 建議

3.2.1 客戶關(guān)系管理的思想融入戰(zhàn)略規(guī)劃。大部分企業(yè)沒有將自己的的發(fā)展和客戶結(jié)合起來，這也沖擊了客戶關(guān)系管理在企業(yè)進(jìn)步中的地位。企業(yè)的優(yōu)良文化有助于和顧客建立長期良好的關(guān)系。所以，客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的文化軟實(shí)力是相互依存相互扶持的。[3]

3.2.2 發(fā)展逆向物流。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，退換貨的管理將越來越受到電商企業(yè)的重視，并將成為各大電商企業(yè)的競爭的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，逆向物流也將成為提高企業(yè)競爭力的新領(lǐng)域。當(dāng)前電商的退換貨模式主要有自營和聯(lián)營兩種模式。由于逆向物流對公司的財(cái)力、技術(shù)、設(shè)備要求較高。所以對于有資本的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該去發(fā)展屬于自己的逆向物流。這樣無疑會(huì)獲得跟多的機(jī)遇，也面臨著更多物流上的創(chuàng)新要求。結(jié)束語

在激烈的市場競爭中，隨著“以客戶為中心”的理念在企業(yè)中的確立，客戶已經(jīng)成為了企業(yè)最重要的競爭資源和資本。電子商務(wù)作為一種全新的經(jīng)濟(jì)模式，本身也是在不斷發(fā)展。而客戶關(guān)系管理的實(shí)施對于電商企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，更要不斷完善。只要企業(yè)能在將來的發(fā)展中堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，并且去發(fā)展一套屬于自己企業(yè)的客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)，并且滲透到企業(yè)的上上下下。我相信，中國的電商企業(yè)將會(huì)錦上添花。

1004-7026（2017）21-0117-01

TP311.52

A

10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.21.088

曹依武（1995.1-），男，漢族，河南新鄉(xiāng)人，河南大學(xué)歐亞國際學(xué)院，2014級(jí)本科生，研究方向：電子商務(wù)。