論企業(yè)危機管理中秘書的角色定位

詹瑞雅

(西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 重慶 400715)

論企業(yè)危機管理中秘書的角色定位

詹瑞雅

(西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 重慶 400715)

秘書在企業(yè)組織中的職能越來越清晰，在企業(yè)危機管理過程中扮演著監(jiān)察者、守門員、智囊團、溝通員、修訂員、公關(guān)人的角色，在企業(yè)危機預(yù)防、爆發(fā)和善后的階段中要對信息工作、危機預(yù)警工作、組織形象恢復(fù)工作等采取相應(yīng)策略，讓企業(yè)危機事件化危為機。

秘書；企業(yè)危機；企業(yè)危機管理；角色定位

隨著近年來企業(yè)危機事件的頻發(fā)，管理領(lǐng)域逐漸涌出了關(guān)于企業(yè)危機事件處理對策的討論，如何建立與健全企業(yè)危機事件的應(yīng)對與管理，企業(yè)部門中秘書的工作亦有著舉足輕重的地位，秘書在不同階段會有著不盡相同的工作職責(zé)與角色，發(fā)揮著不同的作用。本文從企業(yè)危機管理危機預(yù)防階段、危機爆發(fā)階段、危機善后階段三個階段，，來探討秘書在企業(yè)危機管理過程中的角色定位。

一、秘書在企業(yè)危機管理過程中的角色定位

(一)秘書在危機預(yù)防階段監(jiān)察者和守門員的角色

1.危機預(yù)防階段：(1)監(jiān)察者角色。監(jiān)察者角色就是指在隨時可能出現(xiàn)危機的企業(yè)部門，秘書要時刻警惕，明確判斷發(fā)生危機前的一些征兆。秘書的值班工作以及信息管理工作性質(zhì)是站在前線觀察局勢分析事態(tài)發(fā)展的，秘書的工作是掌握和處理第一手信息，所以秘書必須站在一個監(jiān)察者的角度來監(jiān)察危機信息，及時報告重要情況，傳達和督促領(lǐng)導(dǎo)的指示，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織開展應(yīng)急預(yù)案的體系建設(shè)，做好有關(guān)應(yīng)急處理工作。(2)守門員角色。守門員角色是指在危機爆發(fā)之前做好辦公室值班工作、信息管理等工作中，及時把有可能觸發(fā)危機爆發(fā)的苗頭扼殺在搖籃之中。秘書辦公室值班工作以及信息管理工作過程中，第一時間獲得企業(yè)危機事件的信息及事態(tài)發(fā)展狀況，秘書在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)范圍內(nèi)，有責(zé)任在第一時間對危機信息進行分析、處理和處置，所以秘書就有了一個守球的責(zé)任，要穩(wěn)準狠地把危機苗頭消滅于萌芽狀態(tài)之中。

(二)秘書在危機爆發(fā)階段智囊團和溝通員角色

1.危機爆發(fā)階段：(1)智囊團角色。智囊團的角色是表現(xiàn)于秘書的決策參謀作用以及信息處理工作。其一，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織起草或?qū)徍艘越M織名義發(fā)布的應(yīng)急預(yù)案，在危機爆發(fā)階段在監(jiān)察者守門員角色的基礎(chǔ)上這項職能顯得尤為重要。其二，在危機爆發(fā)階段，來自各方的文件肯定蜂擁而至，群眾來信、上下級事態(tài)報告等，都要進行整理分類匯報；另一方面領(lǐng)導(dǎo)會安排秘書書寫相關(guān)處理決策決定，是秘書在企業(yè)危機管理工作中比較重要的一項基本職能，也是智囊團角色的基本體現(xiàn)。(2)溝通員角色。秘書作為溝通員的角色是表現(xiàn)于企業(yè)危機公關(guān)代表和會議安排工作兩方面。溝通是秘書作為上下級以及部門之間的中樞，秘書的溝通管理工作發(fā)揮著紐帶作用。其一在企業(yè)危機爆發(fā)時期，秘書需要作為企業(yè)部門的公關(guān)代表，對外與社會公眾以及危機發(fā)生源一方溝通，承擔傳達企業(yè)部門應(yīng)對公眾以及危機發(fā)生源一方采取的措施、補償、意見以及處理方案等；對內(nèi)代表領(lǐng)導(dǎo)亦或者代表組織與各部門工作人員進行溝通。其二，秘書負責(zé)會議的準備工作，用來組織中各個部門各個負責(zé)人上下級之間進行溝通的形式，所以秘書的這項工作是用來協(xié)調(diào)各級工作人員之間的關(guān)系的。

(三)秘書在危機善后階段修訂員和公關(guān)人的角色

1.危機善后階段：(1)修訂員角色。秘書修訂員角色說法來源于秘書在危及善后階段對決策者危機處理的預(yù)案進行最后的檢驗與修繕。對突發(fā)企業(yè)危機，預(yù)案的解決方法跟以往類似案件相較而言是否仍會行之有效，對應(yīng)的問題是否有對應(yīng)的具體準確的措施，預(yù)案中哪些措施在實施中可行性會較低，甚至不切實際等等問題，秘書需要嚴格把關(guān)，對于不合適的措施或者不足之處，在職權(quán)范圍內(nèi)要及時進行修改，職權(quán)范圍外的部分則需要向領(lǐng)導(dǎo)請示，提高預(yù)案的有效性和準確性。(2)公關(guān)人角色。公關(guān)人角色是在企業(yè)危機管理過程中甚至在危機管理領(lǐng)域中都會扮演的一個角色，秘書的公關(guān)事務(wù)管理工作職責(zé)要求秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)促進企業(yè)組織在危機爆發(fā)后企業(yè)形象的提升和斷絕不良影響的擴散，以及盡可能縮減公眾各方面的損失。企業(yè)危機管理的出發(fā)點與落腳點就是恢復(fù)組織的聲譽重塑形象，秘書在這一宗旨下，做一個公關(guān)人代表企業(yè)組織對外工作、宣傳以及形象塑造是秘書在企業(yè)危機管理工作中的一部分。企業(yè)危機有危就會有機，若善后工作做得到位，是化危，亦是轉(zhuǎn)危為機。一個成功的企業(yè)危機管理事件，必須認識到危與機的關(guān)系，而秘書在此關(guān)鍵點也有著關(guān)鍵性作用。

二、秘書在企業(yè)危機管理過程中的應(yīng)對策略

(一)搜集并分析危機信息，做好危機預(yù)警工作。企業(yè)危機預(yù)防階段一定要注意留意任何可能爆發(fā)危機的隱患，秘書要培養(yǎng)對信息的敏感性的，多元對象加強防范。秘書作為監(jiān)察者和守門員角色的作用在于搜集信息，判斷危機的苗頭，及時發(fā)現(xiàn)有關(guān)負面信息。此外，在信息收集的基礎(chǔ)上，專業(yè)的評測小組對信息進行評測以及分析，做好預(yù)警工作。做好危機預(yù)警機制工作的具體策略可以包括：強化秘書的“應(yīng)急辦”的職能作用，加強內(nèi)外工作的協(xié)調(diào)，系統(tǒng)匯總整理好信息網(wǎng)絡(luò)；提高秘書的預(yù)警能力，掌握完善的預(yù)警信息網(wǎng)；做好定期危機演練工作，使應(yīng)急演練常態(tài)化，并做好演練的總結(jié)與評估。[1]

(二)運用正確方法，針對性地解決問題。企業(yè)危機管理學(xué)中有針對危機處理的兩種方法，冷處理方法和熱處理方法。冷處理方法，是指在雙方或者多方溝通的過程中，可能會因為各種溝通方面的障礙，會使得整個溝通的過程，會沒有更好的辦法繼續(xù)溝通下去，并且可能還會加重更多的矛盾，這樣的話就會使形勢發(fā)展與意想的相向而行，這個時候可以停滯溝通，先將矛盾擱置，舒緩下不太和諧的氛圍，暫緩之后再根據(jù)形勢發(fā)展再來調(diào)整雙方的利益溝通協(xié)調(diào)的方法。[2]熱處理，就是指在各方的矛盾和沖突尚還沒有那么白熱化、公開化的時候，在這個階段就抓緊及時采取相應(yīng)的有效的方式策略，來進行涉及企業(yè)危機各方的溝通協(xié)調(diào)，來盡量避免危機態(tài)勢的進一步惡性化。[3]秘書可以在與企業(yè)危機涉及對象溝通的時候能選擇合適的方法方式來進行協(xié)調(diào)、處理事情。

(三)及時地掌控好發(fā)展態(tài)勢，縮小企業(yè)受損范圍。企業(yè)危機事件同其他危機事件一樣，會來的突然，來的讓人意想不到，局勢一旦發(fā)展，蔓延擴散很快，并且影響是屬于爆破性的，所以秘書在企業(yè)危機已經(jīng)爆發(fā)之后要協(xié)助好領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)上，盡快做好決策采取有力的措施控制態(tài)勢的擴散蔓延，第一步抓緊在第一時間查出危機爆發(fā)源，然后可以利用媒介等輿論方式來公布并解釋好企業(yè)部門所作出的部署及措施，盡量將影響縮小在一定的范圍內(nèi)，降低企業(yè)危機事件對公眾的影響以造成的各方面的損失。

(四)評估企業(yè)危機處理結(jié)果，利于借鑒經(jīng)驗吸取教訓(xùn)。管理過程中最后一個環(huán)節(jié)往往是比較重要的評估階段，從企業(yè)危機的一些案例來看，有些企業(yè)在危機過后猶如鳳凰涅槃，而有的企業(yè)卻從此一蹶不振。需要對企業(yè)危機管理的整個過程特別是企業(yè)危機處理的結(jié)果和影響進行評估測定。秘書應(yīng)該對企業(yè)危機預(yù)案中的措施執(zhí)行度、在企業(yè)危機中與涉及對象的溝通結(jié)果、危機過后還有哪些負面形象進行評估和總結(jié)。對于總結(jié)報告的作用，必然是有利于以后類似事件發(fā)生的時候借鑒和參考，盡量避免在同一塊石頭上絆兩次。

目前企業(yè)組織中，秘書的職能作用越來越清晰越來越重要，在企業(yè)危機管理過程中也是扮演者越來越不可替代的角色，所以，作為秘書要清楚自己在企業(yè)危機管理中的角色定位，自己的職責(zé)與做事原則，做好領(lǐng)導(dǎo)的輔助人員，做好企業(yè)組織內(nèi)的紐帶。

[1]趙鎖龍，《管理秘書實務(wù)》，北京，人民大學(xué)出版社，2011年，第4頁。

[2]高紅梅,郭學(xué)利.淺談秘書公關(guān)的方式與技巧.[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，2012年，126-127

[3]高紅梅,郭學(xué)利.淺談秘書公關(guān)的方式與技巧.[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，2012年，126-127

詹瑞雅(1993-)，女，漢族，河南平頂山人，碩士研究生，西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，研究方向：公共文化。