小微企業信貸服務質量提升路徑研究

吳婧

摘要：小微企業“融資難”是個國際公認的難題。本文對黃山市縣域小微企業進行問卷調查，了解企業對銀行信貸服務的滿意度狀況，通過構建小微企業信貸服務顧客滿意度模型，運用結構方程分析方法，分析影響小微企業信貸服務質量的因素，并分析服務質量、顧客滿意以及顧客忠誠之間的影響關系。研究顯示：提高信貸服務質量對提升顧客滿意度和顧客忠誠度均有顯著影響，影響信貸服務質量的因素中貸款難度和貸款費用影響力較大，但是滿意度較低，貸款服務滿意度相對較高，但其影響力相對較小。

關鍵詞：小微企業；信貸服務；滿意度；結構方程

中圖分類號：F832 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）033-0000-02

一、研究背景及目的

當前我國經濟增長面臨較多困難，經濟下行壓力仍然較大，小微企業面臨市場需求減少，原材料和勞動力成本上升，融資難、融資貴等一系列困難。2011、2012年國務院相繼出臺政策措施，將支持小微企業發展上升到戰略層面，2013年8月，國務院再次出臺《關于金融支持小微企業發展的實施意見》。

作為經濟欠發達的黃山市，同樣存在小微企業融資難、融資貴等問題。本文對黃山市縣域小微企業進行問卷調查，了解企業對銀行信貸服務的滿意度狀況，通過構建小微企業信貸服務顧客滿意度模型，運用結構方程分析方法，分析影響小微企業信貸服務質量的因素，并分析服務質量、顧客滿意以及顧客忠誠之間的影響關系，進而提出提升小微企業信貸服務質量的政策建議。

二、顧客滿意度實證分析

（一）結構方程模型構建

1.模型構建。結構方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一種建立、估計和檢驗因果關系的多元統計分析技術，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。在結構方程模型中，包含測量模型和結構模型兩部分，其中，測量模型是指潛變量（圖1中橢圓型變量）與觀察變量（圖1中長方形變量）之間的關系，結構模型是指潛變量之間的關系。本文構建的信貸服務滿意度模型包含3個潛變量，分別為服務質量（SQ）、顧客滿意（SAT）和顧客忠誠（BI），假設服務質量會影響顧客滿意和顧客忠誠，顧客滿意也會影響顧客忠誠；服務質量通過貸款服務（F1）、貸款難度（F2）和貸款成本（F3）三個觀察變量反映，每個觀察變量包含若干問卷題項（表1）。

2.問卷設計。服務質量不是由管理者來決定，它是建立在顧客的需求、向往和期望的基礎上，是顧客對服務的主觀感知。本文擬從貸款服務、貸款難度和貸款成本三個一級指標反映信貸服務質量，每個一級指標包含若干題項，涉及到銀行、登記評估、信用擔保、政府等諸多部門（表1）。顧客滿意是顧客需求或期望被滿足的一種心里感受，可以從總體滿意程度以及與期望相比的滿足度兩個方面進行測量。顧客忠誠是顧客為了加強某種關系而進行投資或做出個人犧牲的意愿，可以從顧客的重復性選擇及主動推薦可能性兩方面進行測量。問卷中所有題項均采用Likert十級量表打分，分值越高滿意度也越高。

3. 數據的獲取。本文以黃山市縣域小微企業為研究對象，選擇在當地農合機構中有貸款或近一年曾有過貸款的企業進行問卷調查；在選取行業時，結合黃山市經濟結構和行業特點，重點選擇農副食品加工、化工制造、紡織服裝、機械電子等行業；在企業規模上，要求從業人員300人以下或營業收入2000萬元以下的小微企業。本次共發放問卷120份，回收有效問卷107份。

（二）模型擬合度檢驗

運用SPSS16.0和AMOS16.0統計軟件進行數據分析，計算小微企業信貸服務滿意度模型中各變量之間的路徑系數，得到結構關系模型（圖2），箭頭線中數值為路徑系數，反映變量之間的影響力大小，問卷題項旁邊數值為滿意度均值，反映客戶對該項服務的滿意度情況。通過對信貸服務滿意度模型中潛變量的路徑系數進行檢驗發現，所有潛變量之間的關系都通過了顯著性檢驗，表明該模型具有較強的解釋能力。

圖2 小微企業信貸服務顧客滿意度擬合結果

綜合國內外學者的研究結果，常用的衡量結構模型對數據擬合程度的指標有擬合優度的卡方檢驗、近似誤差均方根RMSEA、擬合優度指數GFI、調整擬合優度指數AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df<2，RMSEA在0.08以下，GFI、AGFI、NNFI和CFI在0.9以上，所擬合的模型是一個較好的模型。由表2可知，本文建立的信貸服務顧客滿意度模型具有良好的擬合優度。

（三）研究結論及啟示

1.本文所構建的小微企業信貸服務滿意度模型整體擬合效果較好，結構模型中各潛變量之間的路徑系數與研究假設相符，測量模型中觀察變量和潛變量之間的關系均通過了顯著性檢驗。

2.從測量模型看，信貸服務對服務質量的影響力相對較低，貸款難度和貸款成本對服務質量的影響力較高，特別是貸款難度影響系數超過貸款成本。這并不代表小微企業貸款成本低，或不關心貸款成本，說明相對于貸款成本，小微企業更關注能否得到貸款，這也正說明小微企業“融資難”的實際。這與大中型企業有明顯差異，大中型企業往往更關注融資成本以及更為優質的信貸服務。

3.從結構模型看，服務質量對顧客滿意的路徑系數最高，達到0.8以上，服務質量對顧客忠誠的路徑系數雖然相對較低，也超過0.6，服務質量通過顧客滿意對顧客忠誠的間接影響系數達到0.6（0.819*0.743=0.609），服務質量對顧客滿意和顧客忠誠的影響較為顯著，說明小微企業在貸款中表現出較強的忠誠性。因此對銀行而言，通過提高信貸服務質量，從而提升客戶滿意度和忠誠度，能為銀行帶來一批忠誠的客戶，這也是提升銀行核心競爭力和可持續發展的動力源泉。

4.從服務質量滿意度得分看，貸款服務、貸款難度和貸款成本滿意度平均得分分別為0.755、0.661和0.689，而其影響系數分別為0.683、0.869和0.824。說明小微企業雖然更關注貸款難度和貸款成本，但是對這兩方面的滿意度也相對較低，特別是對擔保公司擔保條件以及擔保費用等方面的滿意度最低，對貸款條件、政策支持等方面滿意度較低，對銀行不合規收費滿意度較高。因此，提升小微企業貸款可獲得性，適度降低融資成本是提高小微企業信貸服務滿意度的關鍵。

三、提升小微企業信貸服務質量的路徑選擇

（一）抵押擔保環節。貸款可獲得性是對信貸服務滿意度影響最大的因子，也是信貸服務滿意度最低的因子，因此提高貸款可獲得性是提升小微企業信貸服務質量的關鍵。作為欠發達地區的銀行機構，貸款發放中對企業抵質押物要求較高，基于銀企關系、企業信用評級以及企業財務報表的貸款較少。從樣本企業148筆貸款的擔保方式看，以抵押貸款為主，信用貸款占比很少，其中抵押貸款占比67.6%，質押貸款占比9.5%，保證貸款占比20.3%，信用貸款占比僅2.7%。

建議：一是創新適合小微企業的信貸產品。繼續做大做多景點經營權、林權抵押貸款以及商標權、股權、應收賬款、倉單質押貸款，探索開辦訂單、保單、動產質押等新型信貸產品，拓寬擔保物范圍。二是優化評級授信。更多關注企業管理能力、市場前景及信用狀況，適當提高這些因素在評級授信中的權重，探索發放依據銀企關系、企業信用評級和財務報表等類型的貸款。

（二）貸款利率環節。調查顯示：樣本企業貸款利率分布區間為[6.0%，12.1%]，73%的貸款利率集中在8%-10%，貸款加權平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民銀行利率報備系統監測顯示，同期大型企業和中型企業貸款加權平均利率分別為6.68%和7.61%，小微企業貸款平均利率分別高于大型、中型企業2.09、1.16個百分點。對企業貨款利率承受力調查顯示，只有18戶企業（占比16.8%）能承受貸款利率上浮30%以上，有89戶企業（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企業實際貸款利率水平明顯超出其可承受能力。

建議：銀行要提升利率風險定價水平，在細分客戶和貸款類別的基礎上，依據風險與收益對稱原則、差別化和市場化原則，對普通類的客戶貸款利率上浮幅度與其信用等級、貸款方式等掛鉤；對符合產業政策、發展前景好、信用優良的小微企業，適當讓利于企業，利率水平應低于同業平均水平；對重點類和特殊類小微客戶實行差別化的優惠利率。

（三）中介環節。貸款中介費主要包含評估費、登記費及保險費等，其中評估費率一般在1‰-3‰之間，單筆一般不超過8000元；登記費一般在0.5‰-1‰之間，單筆一般不超過5000元；少數貸款收取保險費，保險費一般由企業與銀行協商解決，保險費率在1‰左右，綜合來看中介費用合計一般不超過5‰。但是對于一些特殊質押品，如商標、專利等，企業需到國家局辦理登記，從而增加成本。又如，抵押登記部門收費標準調整也一定程度增加企業成本。

建議：一是優化抵質押登記流程，將地方擔保登記職能納入行政服務一站式范疇，上級機關可將擔保登記事項授權下級審核后上報。二是規范中介機構收費，按政策要求減免行政事業性收費，對商業性收費適當優惠。三是對銀行與企業協商做出的評估報告，登記機關應當認同，減低企業抵押評估費用。

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作者簡介：吳 婧（1986-），女，安徽歙縣人，黃山學院經濟管理學院助教，碩士，主要從事金融學研究。