春運期間公路客運服務質量研究——以廣州為例

陳淑+何韜

摘 要：為了最大限度地提升廣州地區春運期間客流組織的效率，并提高旅客對于春運組織工作的滿意度，需要對廣州地區春運公路客運影響因素進行詳細分析。本論文采用重要度-不滿意度模型對廣州市春運期間公路客運服務質量進行研究。

關鍵詞：春運 服務質量 重要度 滿意度

1.項目背景

作為我國改革開放的先行地區，改革開放30多年來，珠江三角洲地區已發展成為全國市場化程度最高、市場體系最完備的地區之一。以制造業為核心的第二產業和以服務業為核心的第三產業的飛速發展，吸引大量外省人口流入珠三角地區，導致珠三角地區人口高度聚集，春運期間客流集中且單向系數超高。由于傳統習俗的影響，一般人都要盡量在除夕時與家人團聚，共度新春。因此春運期間，大量人口流出珠三角地區，而在春節之后，大量人口流入珠三角地區。受年假所限，幾千萬人次的客流在短時間內集散，給廣州各樞紐帶來嚴峻挑戰。

為了最大限度地提升廣州地區春運期間客流組織的效率，并提高旅客對于春運組織工作的滿意度，需要對廣州地區春運公路客運影響因素進行詳細分析。本文基于此，對廣州市春運期間公路客運服務質量進行研究。

3.問卷設計

為了更好地了解旅客對春運期間各大站點服務水平的滿意度，專門針對選擇公路出行的旅客設計了三類調查問卷。問卷主要針對廣州市各大客運站點的旅客，收集其對春運期間廣州市各大站點服務水平的滿意度反饋，以及旅客對各大客運站點服務改進的意見與建議。……