春運期間公路客運服務質量研究——以廣州為例

陳淑+何韜

摘 要：為了最大限度地提升廣州地區春運期間客流組織的效率，并提高旅客對于春運組織工作的滿意度，需要對廣州地區春運公路客運影響因素進行詳細分析。本論文采用重要度-不滿意度模型對廣州市春運期間公路客運服務質量進行研究。

關鍵詞：春運 服務質量 重要度 滿意度

1.項目背景

作為我國改革開放的先行地區，改革開放30多年來，珠江三角洲地區已發展成為全國市場化程度最高、市場體系最完備的地區之一。以制造業為核心的第二產業和以服務業為核心的第三產業的飛速發展，吸引大量外省人口流入珠三角地區，導致珠三角地區人口高度聚集，春運期間客流集中且單向系數超高。由于傳統習俗的影響，一般人都要盡量在除夕時與家人團聚，共度新春。因此春運期間，大量人口流出珠三角地區，而在春節之后，大量人口流入珠三角地區。受年假所限，幾千萬人次的客流在短時間內集散，給廣州各樞紐帶來嚴峻挑戰。

為了最大限度地提升廣州地區春運期間客流組織的效率，并提高旅客對于春運組織工作的滿意度，需要對廣州地區春運公路客運影響因素進行詳細分析。本文基于此，對廣州市春運期間公路客運服務質量進行研究。

3.問卷設計

為了更好地了解旅客對春運期間各大站點服務水平的滿意度，專門針對選擇公路出行的旅客設計了三類調查問卷。問卷主要針對廣州市各大客運站點的旅客，收集其對春運期間廣州市各大站點服務水平的滿意度反饋，以及旅客對各大客運站點服務改進的意見與建議。

問卷的影響因素部分選取了共17個因素，分別是：（1）春運期間該車站服務人員的服務態度；（2）春運期間該車站的投訴系統運作情況；（3）春運期間該車站的安保措施狀況；（4）春運期間該車站的候車環境；（5）春運期間對旅客的線上（網站）和手機的車次信息更新情況；（6）春運期間該車站場站車次信息發布情況；（7）春運期間該車站購票難易程度；（8）春運期間該車站退票難易程度；（9）春運期間駕駛員開車（尤其長途）的狀況；（10）春運期間與該車站銜接的地鐵乘坐感受；（11）春運期間與該車站銜接的公交尤其是高峰時段的供應情況；（12）春運期間在該車站打出租便利情況；（13）春運期間出租車拒載、亂收費等情況；（14）春運期間車站附近的停車指引措施做的如何；（15）春運期間車站站場秩序情況；（16）春運期間車站上車效率情況；（17）春運期間應急處理及預警狀況。

對于每種因素都要采集旅客的3類評價，一是對于該項的滿意度程度，二是認為該項因素相對于整體滿意度的重要程度，三是該項因素相關的工作近年的改善情況。對于評價標準，采用5級李克特量表：滿意度分為5個等級，1分表示很非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示很滿意。重要度分為5個等級，1分表示一點都不重要，2分表示不怎么重要，3分表示一般，4分表示比較重要，5分表示很重要。

4.模型分析

針對廣州市各汽車客運站共計發放1500份，有效問卷721份。利用IDS模型對數據進行分析，可以得出如表1的結果。根據表1，制作出了公路客運站重要度-不滿意度模型圖，如圖1。

在該表中，將重要度、不滿意度以樣本的平均值為界，分成四個部分，分別是：等待觀察區、優先改進區、競爭優勢區、保持現狀區。

由圖可見，調查的17項因素中分別分布于上圖的四個區域內。由上表可知，目前廣州市各公路汽車客運站中，旅客感到比較滿意的共計9項。下面先對旅客感到較滿意的9個影響因素進行分析，他們分別位于X坐標軸的下方。這9項影響因素按重要度分類，又可分為兩大類別，如表2，在上圖中表現為：競爭優勢區與保持現狀區。

參考文獻：

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