溝通技巧應(yīng)用于門診分診導(dǎo)診的應(yīng)用效果體會(huì)

侯曉榮

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--01

近年來，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量也開始逐步上升。在生活水平的不斷提高的背景下，人們對(duì)醫(yī)療水平的重視程度越來越高，尤其是在我國(guó)醫(yī)院轉(zhuǎn)型為服務(wù)行業(yè)之后，這一現(xiàn)象越發(fā)明顯。目前，我國(guó)人民在選擇醫(yī)院進(jìn)行治療時(shí)，通過都會(huì)以該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療服務(wù)水平越高的醫(yī)院越受人們的喜愛[1]。在門診分診導(dǎo)診當(dāng)中，對(duì)患者疾病的診斷工作是直接影響患者疾病后續(xù)治療的，在門診分診導(dǎo)診當(dāng)中，醫(yī)護(hù)人員是與患者進(jìn)行直接溝通的，醫(yī)護(hù)人員的溝通方式對(duì)給患者對(duì)醫(yī)院的工作留下相應(yīng)的印象。本次研究主要分析在門診分診導(dǎo)診中溝通技巧的應(yīng)用效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對(duì)象共90例，均從本院2015年11月至2016年10月各科室門診分診導(dǎo)診所接收的患者中隨機(jī)選出的，在參與本次研究前，患者均已知情并簽署研究同意書。采用隨機(jī)分組法將這90例患者分為研究組、對(duì)照組兩組。研究組患者人數(shù)共45例，其中男性患者共25例，女性患者共20例，患者年齡區(qū)間為21—61歲，平均年齡為（41±5.12）歲；對(duì)照組患者人數(shù)共45例，其中男性患者共24例，女性患者共21例，患者年齡區(qū)間為22—63歲，平均年齡為（42.5±5.25）歲。兩組患者在年齡、性別等一般資料上差異不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，因此兩組之間具有可比性。

1.2 方法

在本次研究中，只對(duì)研究組患者實(shí)施溝通技巧。而溝通技巧的內(nèi)容主要有以下幾方面：（1）首先，需要加強(qiáng)對(duì)門診分診導(dǎo)診的醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平，并讓醫(yī)護(hù)人員意識(shí)到自己負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容的重要性，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，提高工作人員的職業(yè)道德；（2）門診分診導(dǎo)診處的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該對(duì)自己的工作態(tài)度進(jìn)行反思，存在不正確工作態(tài)度的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)端正自身的工作態(tài)度，因?yàn)樵卺t(yī)護(hù)人員與患者的溝通當(dāng)中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作的態(tài)度將決定其與患者之間是否能夠建立一條和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通常情況下，患者在得知自己患病后，常常會(huì)出現(xiàn)焦慮、不安、緊張等不良心理狀態(tài)，這些不良的心理狀態(tài)都是會(huì)影響患者疾病后續(xù)的治療的，為此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該采取措施來幫助患者消除不良的心理狀態(tài)。但是醫(yī)護(hù)人員在幫助患者消除不良心理狀態(tài)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度也將嚴(yán)重影響患者是否接受醫(yī)護(hù)人員的安排，如果醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度不好，這些護(hù)理工作不但無法進(jìn)行下去，還會(huì)加深患者對(duì)醫(yī)院不好的印象，這將嚴(yán)重阻礙醫(yī)院未來醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。但醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度良好，能夠讓患者在一種舒適、溫暖的環(huán)境下接受護(hù)理以及治療，是能夠有效提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度的，同樣也會(huì)提高患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)事業(yè)的滿意程度，這是有利于醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)后續(xù)的發(fā)展的。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS20.0軟件對(duì)本次研究中所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其中對(duì)數(shù)值變量不同的組別使用t值進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)數(shù)值變量相同的組別則使用進(jìn)行檢驗(yàn)，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

通過對(duì)兩組患者進(jìn)行分析之后發(fā)現(xiàn)，在研究組患者當(dāng)中應(yīng)用了溝通技巧，研究組患者對(duì)護(hù)理的滿意程度明顯要高于對(duì)照組，且兩組之間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，即P<0.05；而滿意程度高，醫(yī)療護(hù)理糾紛事件的發(fā)生次數(shù)自然也就少，在此方面，兩組之間差異依舊具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，即P<0.05。具體情況如下表1所示。

3.討論

在門診分診導(dǎo)診中，不管是哪一個(gè)過程都是非常重要的。目前，各大醫(yī)院都設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的主要工作內(nèi)容是維護(hù)患者的就醫(yī)秩序，引導(dǎo)患者進(jìn)行就診、交費(fèi)、化驗(yàn)、辦理入院手續(xù)、取藥等就醫(yī)步驟。在患者就診的過程中，導(dǎo)醫(yī)是與患者接觸最多的工作人員，因此導(dǎo)醫(yī)的工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度是直接影響患者對(duì)醫(yī)院的初始印象的，因此導(dǎo)醫(yī)在與患者及患者家屬進(jìn)行溝通時(shí)，一定要帶有技巧，要讓患者在就醫(yī)過程中感覺到舒適，并能夠讓患者正確的認(rèn)知自己的疾病并積極的接受治療。由此可見溝通技巧在門診分診導(dǎo)診當(dāng)中的重要程度[3]。

在本次研究中，為了能夠更好的分析在門診分診導(dǎo)診中溝通技巧的應(yīng)用效果，特意選本院近年來各科門診分診導(dǎo)診所接收的患者為研究對(duì)象，將對(duì)象隨機(jī)的分為兩組，給予一組溝通技巧的應(yīng)用。在研究分析之后發(fā)現(xiàn)，采取了溝通技巧的那組患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意程度高，且醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率低。由此可見將溝通技巧應(yīng)用到門診分診導(dǎo)診當(dāng)中是非常重要的。那么應(yīng)該如何對(duì)提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧呢？首先應(yīng)該要讓醫(yī)護(hù)人員意識(shí)到自己工作的重要性，加強(qiáng)對(duì)患者專業(yè)技能與溝通技巧方面的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平和溝通水平；其次，醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，一定要時(shí)刻保持微笑，對(duì)于患者所提出的問題耐心的解答，并多與患者聊天，了解患者的具體心理狀態(tài)，若是患者存在不良心理狀態(tài)，護(hù)理人員還應(yīng)及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行開導(dǎo)，緩解患者不良的心理狀態(tài)，以此來提高患者的依從性，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。

根據(jù)上述研究?jī)?nèi)容可知，根據(jù)本次研究結(jié)果表明，在門診分診導(dǎo)診當(dāng)中有效的使用溝通技巧是能夠提高患者護(hù)理人員工作的滿意程度，減少醫(yī)療護(hù)理糾紛事件的發(fā)生幾率，是具有一定的臨床意義，值得我們推廣使用。

參考文獻(xiàn)

[1]杜海英.溝通技巧應(yīng)用于門診分診導(dǎo)診的應(yīng)用觀察[J].大家健康旬刊，2016，10（1）.

[2]劉春霞.溝通技巧用于門診分診導(dǎo)診的效果[J].醫(yī)療裝備，2016，29（14）：176-177.

[3]馬立華.溝通技巧應(yīng)用于門診分診導(dǎo)診的應(yīng)用觀察[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘：連續(xù)型電子期刊，2015（3）：00077-00077.