淺論整合終端配送資源模式解決電商物流“最后一公里”問題

肖鴻+陳琪元

【摘 要】電商物流伴隨著電商行業迅速發展，然而配送“最后一公里”問題給電商物流帶來巨大挑戰。本文闡述了中國電商物流發展現狀及終端配送“最后一公里”問題，分析了電商物流常見終端配送方式以及其存在的問題，提出了基于“共同配送”思想的整合終端配送資源模式，并分析整合終端配送資源模式的應用情況以及不同整合模式的優勢、缺陷及應用環境，最后，點出了整合終端配送資源模式要解決電商物流“最后一公里”問題應當注意的幾個問題。

【關鍵詞】電商物流；“最后一公里”問題；整合終端配送資源

電商的迅猛發展促使中國的零售業與流通業發生巨大變革，線上交易量逐年攀升，這意味著線下物流需求日益增大。對于B2C電商而言，“最后一公里”配送因配送需求個性化、配送時效要求高、訂單多而批量小、配送方式要求高、支付方式多樣化等特點，對電商企業提出了很大挑戰。而其最大的挑戰應該是如何完善物流配送體系，在保障消費者利益的同時減低配送成本。

一、電商物流及配送“最后一公里”問題

（一）電商物流概述

電商物流即電子商務時代的物流，是指利用各種物流設施設備及技術，按照買賣雙方需要，對商品進行倉儲、配貨、發貨、退貨及信息服務的物流配送系統。我國2015年的電商市場交易額為16.4萬億，同比增長22.7%，其中BtoC網絡購物交易額增長36.2%。網絡購物的種類繁多，消費者基數巨大，這對電商物流的安全性和時效性均提出了非常高的要求，促進電商企業及快遞企業不斷提升其物流運作效率。

（二）我國電商物流發展現狀分析

《中國物流發展報告（2014-2015）》中提到，我國冷鏈物流、電商物流所服務的消費品需求持續保持快速增長，促進單位與居民物品物流總額同比增長了32.9%；同時，快遞業也保持快速增長態勢，全年業務量高達139.6億件，同比增長了51.9%。快遞是電商物流的主要表現形式，全國快遞業務中有80%來自于電商業務。在越來越多法律法規政策下，行業發展趨向規范化。"互聯網+”使電商物流更"聰明”，跨境電商和農村電商作為電商發展新趨勢，使得“出海”+“下鄉”成為電商物流重要發展發向。探索O2O新模式也給電商物流帶來了巨大的機遇和挑戰。

然而，電商物流依然存在諸多痛點，諸如價格戰日趨激烈而成本卻始終居高不下，配送“最后一公里”問題難解等等。近年來，快遞企業紛紛開始探索破解“最后一公里”難題的途徑，例如在居民集中區域安裝智能快遞柜、開設菜鳥驛站等。由于同地域消費習慣不同、布局不便利、缺乏專屬交通工具等原因，"最后一公里”短期內仍是困擾快遞企業的難題。

（三）配送“最后一公里”問題

快遞企業的配送過程大致可分為三個階段：配貨（第一公里）→干線運輸→派件（最后一公里）。前兩個階段并未接觸終端用戶，在電商企業和快遞企業正常運轉下，其安全性和及時性都易以保證。但在“最后一公里”配送階段，高度分散的客戶、復雜的配送環境、專業素質層次不齊的配送人員等因素，使得派件過程產生很多的問題。這一方面影響客戶對快遞服務乃至整個網購體驗的滿意程度，另一方面使得企業在成本與收益之間難以達到一個平衡，利潤空間微薄。終端配送的確是電商及快遞行業都頭疼的“最后一公里”難題。

二、電商物流終端配送模式分析

電商物流終端配送模式大致可分為三種：送貨上門、委托代收、客戶自提，具體分析如下：

（一）送貨上門模式

送貨上門即將快遞準確送到指定收件人手上，真正實現“門到門”服務。因快遞的特點是多品種、小批量、多用戶，隨著快遞業務量迅速增加，送貨上門對快遞企業和配送員意味著更多的成本支出。配送成本與配送質量之間的矛盾是提高終端配送效益需要解決的主要問題。

（二）委托代收模式

B2C的主要消費群體如白領、學生，有時不能按配送員派件的時間來取貨，代收模式則很好地解決了雙方收、派貨時間不匹配的問題。該模式大致分為兩種，一種是與靠近目標市場的便利店、報刊亭等服務型店鋪合作；另一種是委托小區物業或門衛代為簽收的非商務性代收。

（三）客戶自提模式

國外終端配送現在普遍采用客戶自提模式，分公共儲物柜和私人收貨箱兩種主要方式。DHL公司為其注冊客戶提供免費自助提貨服務，客戶可憑借密碼及智能卡到指定自提地點取貨；日本的一些公寓安裝電子接收柜，服務其公寓住戶，不僅會通知住戶及時取件，還具備在線支付功能。我國自提柜正處于初級階段，其功能性、便利性和普及性亟待發展。

三、終端配送模式存在的問題分析

無論電商企業或快遞企業，他們實行的終端配送模式存在一定的問題，具體分析如下：

（一）運營成本高，收益不可觀

為了保證一定的客戶滿意度，目前終端配送模式多是送貨上門模式，配送員按劃分的區域領取待配送的貨物后進行派件。快遞客戶的分布通常廣且分散，配送員往往需要多次往返配送。每個收件人都需要配送員電話或短信通知，有時無法聯系上收貨人，還得進行多次溝通、二次配送的程序。快遞員每派一件貨的平均毛利是1～2元/件，然而配送所產生的運輸費、燃油費、通訊費等開支，加上貨物返倉、二次配送等的額外開支，使得企業和配送員的利潤空間都很小。此外，在主要目標市場安裝自提柜的方式，對一家快遞企業來說成本巨大，因而目前普遍性不夠，若自提柜對其他快遞企業存在排他性，從公共資源的角度來看也是一種浪費。

（二）貨物安全保證程度較低

根據官方統計，快遞客戶的投訴理由大多是丟件或破損件，而快件丟失或破損很多情況下是發生在終端配送途中。城市中寫字樓、居民樓居多，配送員派件時往往只帶同樓的快件，其余快件留在配送運輸工具上，若配送工具上的保護不足，容易發生失竊事件。再有，當收件人暫時無法收件，便把快件存放在門衛或收發室，然而這種方式安全性也低，畢竟它們并沒有明確義務保管快件。

（三）配送服務及時性不高

一個區域的快件往往就一個配送員負責，快件量多的區域，配送員往往要配送3-5小時，收件人自接到配送信息之后到收到快件的時間間隔過長，容易引發收件人不滿，抱怨快遞配送及時性差。或者與客戶難以約定收貨時間，只得進行重復配送，即過一天或幾天再進行配送，不僅延遲了收貨時間，也增加了配送成本。

（四）配送人員專業素質參差不齊

現階段配送員入行門檻較低，快遞企業的專業培訓效果有好有壞，導致配送員專業素質層次不一，加上配送員本身承受壓力較大，有時，配送員在配送服務時語氣粗魯、態度無賴輕慢，引起收貨人不滿投訴。目前，配送員按收件運費的提成以及派件單數獲利，派件過程中的貨物質量、服務態度、派送及時性等問題少有顧及到。有些快遞企業也沒有合理規范的管理制度，遇到投訴可能置之不理或者直接開除犯錯員工再招新，招新后繼續出現類似現象，導致惡性循環。

（五）社會公共生活環境受到影響

城市有些街道窄小，派件車輛停在街道上影響城市交通，社區、高校里，快遞企業車輛進出頻繁，影響區域內通行安全。有時，配送員為節省配送時間及精力，會自尋空地堆放尚未派送的快件等收件人來取，多家快遞企業“各占地盤”的行為逐漸形成風氣之后，會干擾到當地民眾的生活、出行。此外，在露天環境里，快件也更容易丟失或損壞。

四、整合終端配送資源模式的應用分析

傳統的終端配送模式給企業壓了沉沉的擔子，為改善“最后一公里”問題，電商及快遞企業不斷實踐創新模式，提出了基于“共同配送”理念的整合終端配送資源模式。

（一）整合終端配送資源模式的應用

城市社區與高等院校是B2C電商規模大、增長潛力大的主要消費市場，整合終端配送模式的實踐往往集中在這些地方。通過調查，筆者整理了幾種已運行的資源整合式終端配送模式，如表1所示。

（二）整合終端配送資源模式分析

1、社區物流終端配送資源整合模式分析

表1中的1、2、3、4種模式，是為了提高社區物流“最后一公里”配送效率，多家電商企業、快遞企業進行的資源整合模式的嘗試。

（1）第一種是連鎖超市與快遞企業的合作模式，也是社區物流終端配送主要形式之一，服務時間較送貨上門更具有靈活性，且隨著連鎖超市擴張可以迅速擴大服務范圍及增加終端服務網點；但是其服務項目略單一，若增加服務項目，則店內需要考慮存儲空間、人員培訓等問題。

（2）第二種是物業與快遞企業的合作模式，該模式使快遞行業減少終端布局成本，提高了工作效率，同時也為物業開拓新業務。但這意味著物業承接了本該屬于快遞企業的工作量，即保管、收發快件，此外，物業僅有代收件時才有按比例的提成，綜合考慮代收發的運營成本與收入，物業愿意合作的意愿度普遍不太高。因而，保證其利潤合理才是尋求長期合作時快遞企業需要認真考慮的問題。

（3）第三種是電商企業與終端零售點及物業的合作模式，包括與第三方社區服務企業合作。因社區服務站成本由誰承擔常引糾紛，加上利潤微薄，使得該模式在執行中不盡如人意。

（4）第四種屬于第三方社區服務企業與多家快遞企業的合作模式，北京的“城市100”整合終端快遞網絡資源，立足社區與高校開設營業門店，以“共同配送”為核心，打造面向公眾的終端物流配送服務平臺，提供多種增值服務，例如門店設有試衣間供客戶現場驗貨，設有冰柜存放生鮮食品，等等。從實行效果來看，第三方企業與快遞企業均能從該種模式中獲益。

2、校園快遞終端配送資源整合模式分析

表1中的5、6、7種模式，是面向校園市場、順應校方校園安全管理規定、規范校園快遞市場的終端配送模式。第五種與第六種是電商企業在校園市場的勇敢試水，區別在于：（1）阿里較京東起步更晚，合作院校數量和規模都不可比擬；（2）京東派件至校園營業廳，后續則由代表校方的校園營業廳進行運作，而阿里仍是商業配送，安全性較欠缺；（3）京東支持貨到付款，阿里只支持網上支付，支付需求難以全面滿足：（4）京東對于校園市場有優惠政策，使得阿里在價格方面不具競爭力。由此可見，阿里小郵局甚至還不能稱為對終端物流進行資源整合。

第七種快遞超市模式，是第三方服務企業、校方同各家快遞企業合作，所有合作企業的校園快件業務“落地”到快遞超市，由快遞超市進行收發與管理。與第四種模式不同的是，“不合作”的企業被拒絕在校門之外，這樣的后果必然引發其運營成本的提升，所以絕大多數快遞企業都會選擇與校園快遞超市合作。快遞超市對于終端資源整合是否成功，很大原因取決于是否能與校方建立長期合作關系，以及是否具備足夠的運營管理能力。通常情況下，只有校方大力支持，第三方才能進行有效的資源整合。

五、結論

綜上，整合終端配送資源模式能夠很好地解決電商物流“最后一公里”問題，未來在社區、高校乃至于新興市場（例如鄉鎮物流）會有更廣泛的推廣應用。因此，模式需要根據實際的市場特點和供給資源進行靈活地調整。需要注意的是，整合終端配送資源模式仍要解決一些關鍵問題方能保證其運作活性良好，例如服務鏈收益分配、終端配送服務質量監督機制、信息平臺建設等問題。筆者將會進一步對這些問題做深入探索研究。

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