基于“以人為本”的小區物業管理服務探究

薛少清

【摘要】當前以人為本的物業管理服務理念已經深入到物業管理的各個方面，并成為物業管理發展不可分割的一部分，只有將人性化與物業管理服務進行有機融合，才能從根本上提高管理服務效率及質量，使物業管理服務更具流程化特點，優化服務模式，促進物業企業的長遠發展及形象提升。本文對以人為本的小區物業管理服務的強化進行了探討及分析。

【關鍵詞】以人為本 小區物業管理 服務

【中圖分類號】F193.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）29-0256-01

一、引言

在經濟發展的同時，人們的生活水平也有所提高，這就對生活品質提出了更要的要求，而小區物業管理水平的高度直接影響著服務質量，因此以往的物業管理服務已經不能滿足當今社會的實際需求，而較早時期的小區物業管理服務是面向于小區整體提供統一性服務的，當前物業管理已經將這種模式轉換為具有針對性服務特點、可以滿足不同物業需求的新模式，所以這一服務模式的轉變也就凸顯出了以人為本的基礎地位。

二、基于以人為本，強化小區物業管理服務

1.創新物業管理服務觀念，形成以人為本的管理與服務

在當今社會，人們的需求觀念是與時俱進不斷變化的，在小區居民中以往只是對居住環境做出了質量要求，但是這種單一的需求狀態已經發生了巨大的轉變，人們在生活品質得到了高質量的滿足后，對服務的重視度逐漸上升到新的階段，這就需要物業將管理及服務模式進行創新改變及優化調整，這不僅是刻不容緩的，更是必然要求。

從當前形勢來看，我國的大部分小區物業服務態勢都已經發生了不同程度的變化，基于以人為本這一核心思想，不僅是與人們服務需求相符合的，更是引導小區物業管理服務多項發展的風向標，以業主為根本出發點，以滿足業主需求為目標及服務主體。這樣物業管理服務的主動性也就提升及顯示，只有直面業主需求轉變，及時有效的將服務模式進行調整，才能在創新過程中確認調整項目，實現以人為本的小區物理管理與服務。同時，這對促進物業管理企業的長遠發展也是具有推動作用的，不僅能夠為物業管理打下堅實的基礎，更能夠提高企業創新能力及綜合實力，使企業在激烈的市場競爭中占據主導地位，搶占市場份額。

在以人為本的管理服務過程中，這一核心內容并不是局限在小范圍內的，是具有多種體現形式的。以小區物業服務的專業層面體現以人為本理念、使物業管理服務形成具有行業特點及形象的層面，體現以人為本特點的是較為普遍的現象。系統全面的物業服務，是物業管理發展的關鍵點，這主要表達的也就是在物業專業服務方面凸顯以人為本理念，只有這樣才能使這一理念內容貫穿于物業發展始終，因此物業管理企業的發展也就是具有戰略性優勢的，這是保障企業穩定運行的重要基礎。

（1）以專業服務為關鍵點體現人性化

物業管理服務的專業水平既與物業發展有關，又是業主的實際需求，因此專業與以人為本進行融合，就會使物業管理更加具有現代化應用特點，并且是提升物業形象的重要指標。小區物業是居住范圍內不可或缺的綜合性專業管理企業，是服務小區整體各個環節的管理工作，涵蓋面相當廣泛，不僅涉及機電安裝方面，更涉及社會保障服務等等，都是圍繞用戶需求進行的，這也就充分體現出了以人為本的個性化服務。

（2）從創造模式品牌方面發揮人性化特點

物業管理實際上就是以為用戶服務為主體的行業形式，因此行業形象及模式品牌的優質創設是尤為重要的。物業管理在實際工作中應以業主需求為出發點，結合實際情況，將服務模式進行創新及調整，從而使企業形成具有自身形象特點的管理服務模式。

2.以用戶需求為根本，使服務內容更加具體

在社會化進程不斷深入的過程中，當代人的實際需求隨之發生了一定程度的改變，無論是物業本身還是業主，對服務模式的優化要求已經從以往的統一性轉變為具有個性化特點的多元體，因此物業企業就需要以以人為本的服務理念為核心控制點，將服務內內容進行豐富化調整，促進服務形式的多樣化，使服務工作能夠與業主需求相符合。

小區物業管理服務中的另一項主要工作就是，優化社區環境及基礎設施建設，在以往的物業管理中管理者只重視對居住環境的管理，但是當今的社區已經不僅僅具備單一的居住結構，社區中還添設了業主在生活中所需要的超市、醫院、休閑區等等。以人為本特點還體現在小區管理中的安全保障方面，物業需要為社區業主提供現代技術方面的職能安全設施，并安裝攝像頭，實時監控小區中的各個角落，不放過任何一個細節，從根本上提高小區居住安全，保障業主的生命及財產安全。

除此之外，小區物業管理服務的設計好需要進行進一步的全面考量，使服務工作更加具體規范，工作流程的推進更加具有合理性，這也是以人性化為基礎進行的調整措施。例如：業主一旦家里漏水或者漏電了，就可以向物業提出維修需求，而物業就需要根據實際情況安排工作人員，及時上門為業主解決問題，而維修人員必須統一著裝，自帶鞋套，保持優質的服務態度，在完成維修作業后，就維修區域存在的灰塵及污染物清除干凈，在出門前致結束語。同時，好需要對維修工作質量進行回訪檢驗，并對完成維修后的實際狀況進行了解，從而全面提高物業服務質量。

3.基于以人為本的角度考慮，促使服務管理朝著“個性化”發展

在現實中，一些物業企業為迎合這一服務需求，將“酒店式”服務引入其中，按照酒店的模式制定各類服務內容及項目，如代客泊車、禮儀保安以及留言服務等，充分體現物業管理服務的個性化。當然，由于現代人比較厭煩繁瑣的事務，于是一些物業管理企業，將“專職管家”的服務模式引入其中，幫助物業使用者、業主們解決和打理日常繁瑣的事務。這不僅迎合了業主們的心理需求，而且體現出人性化的關懷。這些物業管理企業的上述行為，都是基于以人為本的視角而考慮的，強調將“個性化”服務融入其中，發展特色化的物業管理服務。

基于以人為本的物業管理服務，將人性化、個性化的服務要素融入其中，讓物業管理服務細致入微、關懷備至。業主心里想的，就是物業管理服務所做的。這樣一來，物業管理企業以“人的需求”為導向，在服務內容、服務方式、服務理念等方面，進行轉變與優化，以迎合業主的需求，并在不斷地創新中謀取新發展，建立起和諧的物業管理環境。

參考文獻：

[1]許丹風.“以人為本”在物業管理中的應用[J].管理縱橫，2012（15）

[2]王向軍.小區物業管理系統的設計與實現[D].吉林大學，2015