客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理研究

摘 要：客戶滿意度與客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理作為售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，是以客戶感受為主線，以客戶滿意為關(guān)注點(diǎn)，需要不斷進(jìn)行售后服務(wù)管理方面的改進(jìn)與創(chuàng)新，提高客戶滿意度，拉近客戶關(guān)系。及時(shí)關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，為客戶提供全面、廣泛的快捷服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的感受。本文就如何提高客戶滿意度，改善與客戶關(guān)系進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：客戶；企業(yè)；服務(wù)；管理

一、客戶滿意度管理

1.客戶滿意度意義。客戶滿意度是客戶期望值與客戶體驗(yàn)之間的匹配程度，是客戶通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果，與期望值對(duì)比得出的參數(shù)。客戶滿意度包含不可控的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格，可控的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量具有信賴(lài)、專(zhuān)業(yè)、有形、同情、反應(yīng)度等特征。若客戶得到的讓渡值高于期望值，客戶就傾向于滿意；若客戶得到的讓渡值低于期望值，客戶就傾向于不滿意。客戶情感可以影響到對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均會(huì)影響到滿意度；服務(wù)存在成功或者失敗，二者都會(huì)存在原因，對(duì)原因的評(píng)定也能影響到客戶的滿意度，正確找到歸因?qū)τ谔岣呖蛻魸M意度有著促進(jìn)作用；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的公平性感受也會(huì)影響滿意度。

2.提高客戶滿意度。及時(shí)了解客戶需求，對(duì)客戶的疑惑積極答疑，聆聽(tīng)客戶心聲，讓客戶安心消費(fèi)，滿足客戶需求，兌現(xiàn)承諾。讓客戶滿意的處理方式是對(duì)客戶敘述的問(wèn)題，注意聽(tīng)、認(rèn)真聽(tīng)，記錄后與客戶進(jìn)行確認(rèn)并簽名；針對(duì)客戶反映的問(wèn)題，及時(shí)處理，若客戶有疑問(wèn)，及時(shí)答疑，探討合理的解決問(wèn)題的方案；對(duì)滿意預(yù)約的客戶也要熱心對(duì)待；在客戶等待期間與客戶進(jìn)行適當(dāng)溝通，了解客戶需求；掌握客戶以往的需求，并滿足客戶需求；關(guān)心客戶同行人員，對(duì)自己解決的問(wèn)題，一定要耐心面對(duì)客戶并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反映，解決客戶需求，進(jìn)而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系。

二、處理客戶投訴，持續(xù)改進(jìn)自我。

1.認(rèn)知客戶投訴與客戶抱怨。客戶由于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意時(shí)對(duì)他人訴說(shuō)的行為是客戶抱怨，二客戶投訴是指客戶由于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意時(shí)提出的抗議、索賠等行為。無(wú)論客戶投訴還是客戶抱怨都會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，也會(huì)因此失去一些客戶，涉及投訴時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)等。產(chǎn)生客戶優(yōu)速與抱怨的原因是客戶得到的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值低于甚至遠(yuǎn)低于其期望得到的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值。有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，鞏固企業(yè)良好的口碑，有效維護(hù)企業(yè)自身形象。客戶投訴是客戶對(duì)企業(yè)管理、服務(wù)不滿的表達(dá)方式，是企業(yè)價(jià)值信息的來(lái)源，及時(shí)有效處理好客戶投訴可以贏得客戶對(duì)企業(yè)的信任，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.處理客戶投訴方法。正確認(rèn)識(shí)投訴，當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿時(shí)產(chǎn)生的投訴行為，說(shuō)明該客戶對(duì)本企業(yè)還是有一定的信心，如果企業(yè)及時(shí)、正確、合理處理好客戶投訴，將會(huì)把該客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，當(dāng)因客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)了解不是很透徹而發(fā)生的投訴行為，企業(yè)應(yīng)該對(duì)誤解進(jìn)行耐心、細(xì)致、有效的解釋?zhuān)`解，平息客戶消極心理。處理客戶投訴需要做好五個(gè)方面的工作：熱情接待；無(wú)論對(duì)錯(cuò)，主動(dòng)表達(dá)歉意；耐心解釋?zhuān)e極解決問(wèn)題；敢于承擔(dān)錯(cuò)誤與責(zé)任；事后回訪，加強(qiáng)溝通等。對(duì)客戶的投訴不能推諉，對(duì)待客戶不能不冷不熱，不輕易打斷客戶陳述，不強(qiáng)調(diào)主觀理由，不能回避客戶抱怨與投訴。處理客戶投訴時(shí)需要掌握政策，正確判斷客戶抱怨的性質(zhì)；以理服人，禮貌待客；對(duì)事實(shí)調(diào)查分析，事實(shí)求是。

三、處理客戶投訴基本步驟。

1.處理客戶投訴的責(zé)任制及相關(guān)工作內(nèi)容。銷(xiāo)售服務(wù)商必須全權(quán)負(fù)責(zé)，確保客戶滿意；客戶服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并組織、準(zhǔn)備解決問(wèn)題的方案，及時(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通；服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)專(zhuān)員處理投訴；服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)參與處理重大客戶的投訴。客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)受理的投訴問(wèn)題進(jìn)行分析，判斷并核實(shí)投訴問(wèn)題是由于技術(shù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等；總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理調(diào)查客戶問(wèn)題所在，進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)備案并對(duì)投訴提出有效的解決問(wèn)題的方案，并告知相應(yīng)的工作人員；服務(wù)顧問(wèn)需要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)客戶進(jìn)行溝通，最終讓客戶滿意。

2.處理客戶投訴基本流程。受理投訴，根據(jù)客戶反映正確記錄必要信息，確認(rèn)客戶反映問(wèn)題的內(nèi)容；對(duì)由于產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來(lái)的不便表示歉意，耐心傾聽(tīng)客戶心聲，直至客戶心理平衡。企業(yè)根據(jù)客戶投訴，組織相關(guān)人員分析問(wèn)題，明確投訴原因，整理客戶投訴資料，拋開(kāi)主管感受，并擬定好對(duì)策計(jì)劃書(shū)。在許諾期限內(nèi)對(duì)方案的進(jìn)行實(shí)施，明確方案實(shí)施的措施及所需時(shí)間，在實(shí)施對(duì)策后，與客戶進(jìn)行及時(shí)的溝通，將客戶利益與單位利益最大化，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度及信任度。以重大投訴處理流程圖為例分析，迅速聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，回報(bào)投訴情況，同時(shí)填寫(xiě)《經(jīng)銷(xiāo)商重大投訴報(bào)告》，該報(bào)告通過(guò)電子郵件發(fā)給廠家技術(shù)部門(mén)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，與區(qū)域經(jīng)理溝通，解決客戶投訴，并提出解決建議。另一方面區(qū)域經(jīng)理根據(jù)投訴情況判斷是否需要技術(shù)鑒定，指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《重大客戶投訴技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，技術(shù)部門(mén)出鑒定結(jié)果，協(xié)調(diào)各部門(mén)出具問(wèn)題處理方案。區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)各方面資源提出合理的解決投訴的方案，并積極與客戶進(jìn)行溝通。如果雙方達(dá)成一致，級(jí)按照相關(guān)流程處理問(wèn)題；如果雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)，通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題或者通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)解決。

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作者簡(jiǎn)介：羅崗（1971- ），男，漢族，河北張家口人，河北聯(lián)合大學(xué)工程管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，河北鋼鐵集團(tuán)宣鋼公司生產(chǎn)制造部，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：鋼企計(jì)劃管理與在線生產(chǎn)組織