金融包容框架下欠發達地區金融消費者權益保護分析
——以商業銀行理財業務為例

（贛南師范大學 商學院，江西 贛州 341000）

金融包容框架下欠發達地區金融消費者權益保護分析
——以商業銀行理財業務為例

黃 偵，胡丹陽，羅慧蕓

（贛南師范大學 商學院，江西 贛州 341000）

隨著我國居民金融消費由單一銀行存貸款向支付結算、個人理財、股票、債券、保險等眾多形式延伸，侵害金融消費者權益事件也越發頻繁地出現，欠發達地區金融消費者地位弱勢更加顯著。隨著普惠金融的發展，包容性金融體系建設需要加強金融消費者特別是欠發達地區金融消費者的權益保護。

金融包容；欠發達地區；金融消費；理財業務

近年來，隨著我國金融事業的迅速發展，金融消費已經由單一的銀行存貸款向支付結算、個人理財、股票、債券、保險等眾多形式延伸。金融服務在給人們帶來便利的同時，侵害金融消費者權益的現象也越來越多，尤其是在欠發達地區。由于信息不對稱、基礎專業知識缺乏、認知偏差、金融機構濫用優勢地位、金融教育環節薄弱等等都加劇了欠發達地區金融消費者的弱勢地位。消費者在獲得金融服務的過程中，很多合法權益難以得到有效保障，這些不僅影響了金融機構的形象地位，也影響到國家公信力。

一、金融包容與金融消費者

1、金融包容

麥金農和肖在1988年指出經濟落后地區，由于金融市場不完善，大量企業和家庭經濟被排斥在金融發展與經濟增長過程之外。這是導致貧困人群難以致富的重要原因之一。

金融包容有時譯為“普惠金融”，是在探索如何為貧困人群提供金融服務、金融支持，擺脫貧困的實踐中發展起來的，旨在有效地、全方位地為社會各階層提供金融產品和服務。金融包容強調金融體系必須關注落后地區、農村、中小企業和貧困人口的金融需求，逐漸消除金融體系存在的二元結構。2013 年，中國共產黨十八屆三中全會正式提出在中國發展普惠金融，構建普惠金融體系，實質是促進金融包容水平的提升。

2、金融消費者的概念

金融消費者目前被定義為購買金融產品或接受金融服務的個人或家庭單位。可分為兩類，一類傳統意義層次上的主要是銀行貸存款、儲蓄業務等的辦理；另一類新型的金融消費者，是指在證券、基金、保險等金融機構進行資金投資或者新型金融產品購買的消費者。近年，有很多研究者都認為在金融領域，金融消費者是指為了達成家庭和個人的需要，與證券、保險、銀行等金融機構建立金融服務的契約關系；不僅如此，金融消費者是購買金融產品或接受金融服務的個人或家庭單位。在各銀行進行銀行理財業務的購買也屬于金融消費者的范疇。

二、欠發達地區商業銀行理財業務消費者保護的現狀及問題

1、商業銀行理財業務

商業銀行理財業務是指包括投資組合、儲蓄計劃、保險投資、繼承及經營策略等財務設計方案在內的由商業銀行開發并提供的各種金融產品或金融服務，旨在幫助客戶對其所有或將放入銀行的資產進行盡可能大地增值的一種綜合金融服務和商業活動。

（1）背景分析。據國家統計局公布的多項數據顯示，近年來，國內樓市各項指標呈不穩定態勢，除北上廣深一線城市，其他城市的房價呈現下滑趨勢；不僅如此，其他資產價格也極不穩定，黃金、原油等大宗商品價格及股市、匯率的大幅波動；“互聯網+”的興起，p2p的不斷普及，各理財產品如雨后春筍般涌現的同時帶來新的問題，“e租寶”等高收益驅使下的“龐氏騙局”頻發，使得消費者誠惶誠恐。種種經濟現象，都促使金融消費者尋求更穩健高效的增值投資產品與服務。而我國商業銀行的理財產品與服務，雖然比不過市場上收益高的理財產品與服務，但是在穩健、保障和長遠發展來看，一直是我國廣大理財消費者的首選。城鎮化進程的推進，廣大進城人員對金融產品和服務的需求不斷增長。隨著我國居民個人擁有的資產數量的空前增長，多元化的投資渠道使得各商業銀行的理財產品成為不錯的選擇。

（2）消費數據分析。截至2015年6月底，我國301家商業銀行在2015年上半年共發行了34731款銀行個人理財產品。金融消費者為了給自己預留足夠的資金以便周轉，避免長期理財產品對資產的長時限制，消費者會更加傾向于流動性強、見效快、時間短的短期理財產品。

據我國2015年11月金融統計數據報告，截止到2015年11月底，銀行人民幣存款增加額達到1.43萬億元，外幣存款額減少了203億美元。從金融資金額的銷售渠道上來看，這其中占比54%的基金業務和占比50%的保險業務的銷售任務額度都是通過商業銀行來實現的。比較其他金融機構及金融服務組織，商業銀行理財業務所占比重逐漸增大，在金融消費市場這一塊所處的地位越來越重。

2、欠發達地區商業銀行理財業務消費調查

當前我國欠發達地區存在不少居民與金融脫節的現象，消費者了解的金融知識主要局限于銀行業務；即使是銀行業務，除了存貸款外，對新的金融產品和服務項目等缺乏了解，投資意識、風險意識以及信用觀念等較為薄弱，對金融從業人員的宣傳和交易風險評估，缺乏準確的判斷，很容易誤入金融陷阱、遭遇金融欺詐。

為對欠發達地區居民家庭理財進行深入調查，我們在江西贛州不同商業銀行門口進行了問卷隨機發放與訪談，問卷內容包括消費者理財方式當前及未來的選擇；同時針對商業銀行理財業務進行了購買風險調查。發放問卷200份，回收問卷186份，有效問卷186份。統計如表1。

表1 居民理財方式的選擇 （單位%）

而在針對購買了銀行理財業務的消費者中做的統計分析顯示如表2。

表2 商業銀行理財業務購買風險調查 （單位%）

通過文獻與訪談調查發現，目前個人理財產品已由初期的單一產品向多元品種發展，消費者對產品的選擇更加多樣化。數據分析發現，銀行理財固然穩健，在相當一部分理財業務的案例中尚存在一定的維權難現象。

3、欠發達地區商業銀行理財業務消費者保護存在的問題

近年來，受商業銀行理財產品收益率下滑以及我國國內經濟增速放緩、國內部分行業間結構調整等因素的影響，商業銀行較之以往的傳統盈利模式不斷受到沖擊。加上我國法律不夠完善，消費者權益受損事件頻發。

（1）金融消費者知情權受損。2014年邳州市某商業銀行在給居民辦理房屋抵押登記過程中，隱瞞事實，以合同格式條款與居民進行簽訂的方式，將應當本商業銀行承擔的房屋他項權證登記費用直接轉嫁給房屋的借款人來進行承擔，涉及消費者近900戶。

從調查中可見，多元化的投資理財方式中，消費者認為最優的無論現在還是將來，選擇占比最高的仍然是儲蓄，銀行理財產品占比不高，當前占比和居民未來選擇占比相差不大。反映消費者對銀行產品的認知仍然非常傳統、非常有限。由于銀行競爭日益加劇，一些商業銀行機構往往為完成存款、貸款、利潤等指標而利用消費者金融知識缺陷有意無意的夸大其理財產品的優勢、隱瞞自身產品的劣勢，導致忽視銀行理財業務消費者權益的現象普遍存在。

（2）消費者的安全保障權亟待加強。調查數據顯示，消費者對風險告知內容的評價比較低，好評率只有52.3%，表明消費者對自己的安全保障權滿意度較低。近年來，由于相關規則規范缺乏或者過于籠統，金融消費者的財產安全權、信息安全權、隱私權受到損害的情況越來越具普遍性。商業銀行分行負責人監守自盜，騙取銀行消費者資金，涉案數額巨大的案例并不鮮見。

由于消費者在申請銀行消費時需要提交有關個人信息，有的銀行工作人員對消費者的身份證等證件進行掃描、復印后存在泄漏消費者金融隱私信息的現象；部分銀行業金融機構刊登的催收公告，將欠債人的個人信息詳細公布。此類做法違反了人民銀行關于個人金融信息保護有關規定，容易造成個人金融信息泄露，侵犯客戶隱私權。

（3）消費者的公平交易權被侵犯。2015年，湖北省某商業銀行要求貸款30萬元將把錢拿來經營自己所從事的文體用品批發行業的小盧將其中10萬元撥出來進行“以貸轉存”業務的辦理，并額外收取了小盧3000元的咨詢費。不僅如此，僅湖北截至2015年10月已經查出了20家商業銀行存在對消費者進行強制收費、服務的現象，以及額外對銀行消費者進行收費但卻又不提供服務的違規行為。

以上案例中，金融消費者處于弱勢地位，消費者沒有足夠的能力以及良好的條件對之監督并進行自身權益的維護。銀行交易結構的特殊性決定了銀行的特殊地位，這種特殊地位導致了一些商業銀行機構內部工作人員權利的肆意濫用。

（4）金融消費者的求償權利無法實現。銀行消費者求償時，往往因為個人地位的劣勢和相關金融、法律知識的了解不夠，當出現一些常識性錯誤時，銀行往往不予理睬，使消費者受到的損害不能得到補償。如某女士錯將5萬元現金存入已經過逝前夫的存折，因不知前夫的賬戶密碼，無法進行資金的提取，該商業銀行拒絕退回錯存的款項。

不僅如此，當絕大部分商業銀行消費者面臨權益受損或求償不得的情況時，因為金額不大，消費者自身又考慮到訴訟成本，只能無奈的不了了之。由于維權意識不強，欠發達地區居民的金融投訴遠低于發達地區。調查數據顯示，消費者售后維權難度系數比較高（73%）。

（5）老年人財產安全權受損。欠發達地區年輕人多外出打工，留守老年人較多，成為最容易掉入金融消費陷阱的弱勢群體之一。老年人辦理金融業務以存取款、查詢賬目、繳納水電費等基本服務為主；對金融產品和服務的便捷性、安全性和流動性要求較高，對服務價格非常敏感。但由于銀行缺乏專門為老年人提供服務的必要輔助設施，很少針對老年客戶開辟專窗或綠色通道。遇到銀行排長隊時，因特殊原因發病的可能性也增大。非法集資、銀行卡詐騙、洗錢陷阱等金融欺詐違法犯罪活動也常把目標鎖定在老年人身上。當老年人金融消費權益受損時，帶來的社會負面效應更大。

三、欠發達地區商業銀行消費者權益保護建議

1、注意保障金融消費者各項權益

（1）注重保障消費者知情權。在金融領域，充分知悉其購買、使用或接受的銀行產品與銀行服務的真實情況是每一位銀行消費者的權利。為充分保障消費者的知情權，各商業銀行應避免出現虛假宣傳和不充分告知等情況的發生，同時，在合同簽訂前后都應充分告知客戶合同條例。政府有必要采取措施，確保金融機構的信息披露是事前的，杜絕銀行模棱兩可的消費者誘導。消費者在購買時，應加強心理防御，在充分了解的情況下再做決定，在簽訂合約協議的時候應逐句知悉，詢問細節，從根源上確保自身知情權，避免日后因不知情而權益受損時所帶來的糾紛。

（2）切實保障銀行消費者安全及隱私權。商業銀行之所以能被廣大金融消費者所接受所選擇，就是因為消費者信賴其能帶給人們的安全及隱私保障。商業銀行內部應嚴格規范，杜絕極少數員工監守自盜或盜用銀行消費者信息事件的發生。商業銀行應加強對自助服務區域的監控、巡查與管理，加強安保工作的進行，提醒客戶加強安全防范意識等等。

在人身財產安全方面，雖然銀行出現的個別“搶”、“盜”情況極為罕見；但無論何時何地，消費者在進入銀行進行業務辦理時，仍應該多個心眼，注意自身及財產安全。消費者在被詢問個人私密信息時應有所取舍；進行刷卡消費時謹防銀行卡盜刷或被復制等情況的發生。

2、政府強化指導監管

（1）完善立法。許多國家和地區都在參考英國制度的基礎上并結合自身實際情況得出立法成果。英國通過1974 年《消費者信用法》、1984 年《數據保護法》以及2000年《金融服務與市場法》，將消費者保護列為金融監管的目標之一。目前我國法律中，還存在不少忽視“消費者”保護的漏洞。近年來保護商業銀行消費者權益僅僅限于文字表述，未提出確切的保護要求、辦法措施等進行制度層面的保護。必須制定符合我國國情的商業銀行消費者保護制度，確保銀行消費者在需要時有法可依，有法可查。

（2）加強監管。研究表明，金融消費者保護是金融監管的一個重要部分，如果過于依賴市場的自我調節，無視對金融消費者權益的有效保護，將縱容市場濫用行為、動搖金融穩定基礎。

在監管上可以效仿美英兩國，當銀行消費者在辦理理財業務發生糾紛雙方當事人卻無法達成共識的時候，由銀行監管機構介入調解處理，若消費者對監管機構的調解結果仍不滿意的，可向人民法院提起訴訟，走司法途徑解決。銀行的自律、監管機構的監管、法院的司法救濟構建起多層次的保護體系。

（3）設立第三方機構。混業經營格局下，商業銀行己逐漸從單一的銀行服務轉向綜合化、管家式的金融百貨公司。不僅可以為客戶提供咨詢、理財等服務，而且可以向客戶提供涉及金融、稅務、法律、社會保障等多個領域的綜合服務。

我國金融機構系統內部很少為消費者維權提供適當途徑，非訴訟的糾紛解決機制非常缺乏。政府應該明確銀行業監管機構在消費者保護方面的具體職責。可以考慮設置專門統一的處理銀行機構與行業消費者糾紛的部門，以第三方獨立的身份角色制衡消費者協會與銀行業，處理各種金融消費者糾紛投訴的案件。

3、加強金融消費者教育學習

（1）政府及金融機構加強教育普及。美、英等國建立了完備的金融教育體系。美國1957到1985年累計有29個州立法要求中學設立金融教育課程；2003年通過立法將公眾金融教育上升為一項國家戰略。2013年英國政府將金融能力教育列入國家課程大綱。

隨著我國居民的個人資產不斷增長，學習西方發達國家商業銀行的消費者保護經驗，加強消費者的金融知識學習教育越來越重要。政府要動員金融機構利用其便利的網絡對消費者進行基礎金融知識的普及。消費者也應加緊自身學習，在有需要的時候能夠充分利用所學保障自身權益。

（2）高度重視農村金融消費者教育。農村金融消費者群體是我國擴大內需、推動經濟發展方式轉型的重要力量。

近年來，大量金融基層分支機構被撤出農村地區，由于農村居民受教育程度普遍低于城市，在農村進行金融教育比較困難。必須通過發展農村金融教育志愿者隊伍，靈活運用移動互聯、網絡金融工具進行金融知識宣講和普及。同時，金融機構可以在農民工比較多的企業和社區開展教育培訓。在春節等節假日外出務工人員集中回家探親過節之際，開展各種金融知識普及活動。

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（責任編輯：占雨秀）

國家自然科學基金項目，消費行為視角的農民工身份認同困境實證研究，編號：71162001。