淺析服務質量五層面對提升顧客滿意與顧客價值的影響
——以通信運營商公司服務質量變化為案例

（廣西壯族自治區通信產業服務有限公司，廣西 南寧 530007）

淺析服務質量五層面對提升顧客滿意與顧客價值的影響
——以通信運營商公司服務質量變化為案例

劉曉洪

（廣西壯族自治區通信產業服務有限公司，廣西 南寧 530007）

近年來，隨著經濟全球化的發展進程，傳統的產品經濟時期已經被淘汰，并由服務經濟時期所代替，而處于這個時期的消費者對于商家們提供服務的質量、渠道以及方式等均提出了更嚴格的要求。通信運營商公司作為一個服務行業，需為消費者提供更優良的服務質量，方能提升顧客的滿意及價值，并提升企業的競爭力。本文闡述了通信運營商公司在服務質量五大層面上的一些具體做法及實施后的效果，說明了企業要持續發展，除提供優質的產品外，提升服務質量也是決定企業生存極其重要的因素。

服務質量；質量概念；質量提高；五大層面

一、前言

服務管理理論研究是一門年輕、不甚成熟的管理課題。通信行業作為服務行業，其上成的服務品質是該企業發展的重要根本。有相關調查顯示，通信行業在市場競爭方面較為激烈，且大部分運營商多會采取價格戰的方式進行競爭，但單純地利用這種競爭方式并不會給企業帶來多大的經濟效益，反而容易促使整個通訊行業陷入蕭條的狀態。因此，企業必須從服務質量著手，并采取一切可行性措施不斷提高自身的服務品質，進而有利于為企業創造最大的效益；尤其是在服務質量五個層面上做好做足才能讓企業在一定的利潤水平下贏得顧客。全面提高和持續改進服務質量五個層面的水平也將是未來服務業提升顧客滿意和顧客價值的手段，同時也是未來企業爭取顧客的忠誠和保留顧客的重要途徑。

二、服務質量五大層面的概念

服務質量的差距即Gaps in Service Quality。美國菲茨西蒙斯夫婦認為，服務質量的差距是指商家實際為消費者提供的相關服務質量與消費者自身對服務質量的期望值存在的差別。其中，由于服務本身具有一定的不確定性，因此，很難使用較為準確的數據來對服務的質量進行直接評估。

有相關統計調查顯示，大部分消費者經常將五個層面作為服務質量評價的主要依據，也就是人們常說的“服務質量維度”。以遞減次序的方式按照消費者所認為的重要性進行排序，即可靠性、反應性、保證性、移情性、有形性的五個層次依次排序。

1、可靠性

可靠性即穩定性，也就是說提供服務的質量不應隨著服務對象、環境、時間的變化而發生改變，而是應該依據同等質量的標準來完成。

2、反應性

在服務的過程中，反應性應包括兩方面的內容：一是大多數消費者都希望得到及時且快捷的服務；二是消費者在提出反饋消息之后，都希望能得到快速的正面回應。

3、保證性

保證性一般包括：服務主體與消費者進行有效交流的途徑、尊重消費者的程度、為消費者提供合理服務的能力以及服務主體將消費者的合法利益擺在何等位置。

4、移情性

移情性即企業能做到合理地換位思考，為客戶著想，簡單的說就是供客戶之所需，急客戶之所急，想客戶之所想。

5、有形性

有形性是指企業為消費者提供服務時所用到的相關輔助設備設施的科技含量、先進程度及是否有能力為消費者提供最優質的服務等，而這也是給消費者以安心、信心的重要維度。

這五個層面的內容決定企業服務質量的優劣。我們以某通信運營商公司為例，就服務質量五個層面對提升顧客滿意度和顧客價值的影響做進一步的論述。

三、通信運營商公司在服務質量五個層面實施改進的具體做法及效果

通信運營商公司要全面提升通信運營商公司的服務水平，就應該在服務質量五大層面上進行全面的改進，以期進一步提升顧客滿意度和顧客價值，從而增強公司核心競爭力，促進公司持續健康發展。

1、服務質量的有形性方面

（1）開發新業務、新產品，如移機不改號、虛擬專用網、大眾呼叫、電話投票、被叫集中付費、廣告電話等業務。

（2）大力拓展營銷渠道和網絡，自有渠道有大客戶、商業客戶、公眾客戶、客戶服務熱線等四個渠道，社會渠道采取包銷、批銷、代銷等多種形式。

（3）認真做好有潛力的客戶的相關服務工作。采取項目經理的責任制，堅決做到明確責任，落實到人，一站服務、一點受理。

（4）改造旗下相關營業廳，促使全部營業廳形象規范化、統一化。

（5）建立普通用戶接待室并建立具有針對性的大客戶的營銷部

（6）加強培訓管理，對全部的服務工作人員進行禮儀方面的培訓。

（7）擴大自有營業網點、委托各大銀行代收費。

（8）主動提供卡式業務方便客戶交費、充值。

（9）探索實施共建、代辦、代理等經營方式，擴展社會經銷渠道。

（10）延長網點營業時間，無償贈送號簿。

2、服務質量的可靠性方面

（1）以市場為中心，以經營為龍頭，建立和完善對市場反應靈敏的經營機制，對市場實施動態管理，配備高素質的營銷人員，并在分配機制上給予傾斜。

（2）集中管理計費賬務。采取合理的措施促使計費賬務的相關管理流程逐漸規范化，同時準確把握好計費賬務的采集、分析、過濾、質檢、稽核等各個關口，盡可能的在內部解決問題，從而最大限度的保護用戶的合法利益，減少或避免關于花費的爭議。

（3）建立健全維護管理的相關體系。清楚劃分責任范圍，并明確責任人，尤其是網管中心，必須嚴格做到切實負責。

（4）落實首問負責制的工作。積極、認真做好用戶反饋信息、投訴咨詢、受理、處理以及對反饋進行答復與回訪的工作；對于客戶的咨詢爭議或者是投訴都應擺正姿態，并以良好、專業的態度來對待，克服推諉扯皮的現象。

（5）加強前后臺、網絡的運行維護與經營服務的相關部門之間的配合、協作，并盡量完善服務后臺的支撐體系。

（6）建立健全內外檢查與監督的機制。努力建立出一支嚴格的質量監察隊伍，以逐漸形成內外、上下結合的相關服務質量的檢查機制。

（7）對公司業務資費實行明碼標價，讓消費者明明白白消費。

3、服務質量的反應性方面

（1）貫徹落實“首問負責制”，并不斷提高用戶投訴與咨詢的解決或解答的效率。

（2）入戶時則采取“服務預約制”，尊重客戶的“時間優先選擇權”。

（3）固定電話、寬帶裝移機時限在機線條件具備下，最長不超過48個小時。

（4）寬帶障礙、固定電話等修復的時限必須在24小時之內完成。

（5）積極做好與其他運營商進行互聯互通方面的溝通工作，從而促使網間通信的暢通與安全得到良好保障。

（6）堅決做好信息保密與管理的工作，主動配合有關部門進行封堵、追查有害信息的相關工作。

（7）公布總經理與為客戶提供服務的熱線，并承諾24小時全天服務。

4、服務質量的保證性方面

（1）建成一個大容量、高速率、高質量可靠的公眾骨干傳輸網絡；建成適合全業務需求、寬帶化的接入網；建成功能齊全、高速暢通、方便管理、適應性較強的綜合能力網與互聯網。

（2）制定并完善多種規章管理制度，如《營業服務規范》、《投訴處理辦法》等。

（3）運用電子資費大屏幕、自動選號系統、自動售卡系統、無柜臺服務等提高窗口服務質，形成了自己的特色。

（4）推出客戶回訪的重要服務項目，各客戶經理對受理、新裝、移機、故障處理和投訴五個環節做到100%一級回訪，同時，還設專門部門對其中20%的用戶進行二級回訪。

（5）組建社會監督員網絡、構建網上投訴平臺、建立大客戶、商業客戶、公眾客戶走訪制度，多維度聽取客戶提出的意見和建議。

（6）定時走訪消費者協會、新聞媒體和政府等部門，定期實行“傾聽你的聲音”等相關問卷調查，以及時了解用戶對企業服務的建議、意見或期望等。

（7）聘請專業的“神秘顧客”暗訪調查客戶或營業廳，并調查工作內部管理機制的實行情況，以盡早發現問題并及時給予解決措施加以整改。

（8）根據大客戶專線業務使用的特點，每月為一批大客戶免費提供《電路運行質量分析報告》，涉及故障統計、分析等內容。

5、服務質量的移情性方面

（1）對各個層級的用戶進行細分，如為有巨大潛力的客戶提供富有個性的服務，而商業客戶則提供較為專業的服務，普通的公眾客戶則為其提供標準的服務。

（2）促使服務精細化，客戶經理主動接觸客戶、了解客戶，與客戶交朋友，對服務范圍內客戶的個性、需求有更深層次的了解。

（3）編寫業務手冊、產品使用手冊，或通過信息張貼、廣播、電話、短信等形式，及時宣傳公司新業務及資費優惠政策，使客戶感覺到公司在盡心為其著想。

（4）對客戶開展“牽手服務”，主動為客戶著想，除了及時排除通信故障、詳細介紹節約話費的撥打辦法或優惠套餐外，還幫助客戶解決業務外的事情。

在完善服務質量五大層面改進以后，該通信運營商公司委托社會管理咨詢公司策劃并實施了“服務滿意度調查”。該項調查采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術（RDD），成功訪問了1850戶擁有固網的家庭用戶。

表1 受訪者對電話服務的總體滿意度

數據顯示，通過對服務五大層面的有效改進以后，對提升客戶滿意度及客戶價值取得了良好效果。而客戶在對公司的預期認知中也進一步得到了實惠，超過80%的受訪客戶認為使用該通信運營商公司的產品和提供的服務是物有所值。

四、結論

總之，只有了解并預測客戶潛在的需求，持續地創新并改進服務，不斷給顧客提供優質服務，堅持不懈地“超越顧客的期望”或為顧客“提供驚喜的服務”，才能提升顧客的滿意和價值。

[1] James A. Fitzsimmons，Mona J.Fitzsimmons，“Service management：Operations，Strategy and Information Technology”，published by China Machine Press，2002.

[2] 孫建開、程愛學：質量總監—至尊管理[M].西北大學出版社，2005.

[3] Jill Thomas &BrentonDansie：服務品質與全面質量管理[M]. Copyright，Jan 2001.

（責任編輯：占雨秀）