導游人員管理策略探析

王朋軍

近年來隨著中國旅游業的快速發展，導游員這個職業也得到了迅猛的發展，導游人員是旅游業的靈魂，是旅游業發展中的重要一環，對導游人員的管理效果直接影響到旅游業的形象及發展水平。本文對導游人員管理過程中存在導游資格證考試管理不科學和疏于對導游人員日常管理，監督力度不夠等問題加以分析，并提出一些具有建設性的管理策略和革新思路，以期能為旅游行政管理部門提供新的管理思路，促進中國旅游業健康持續發展。

一、導游職業發展現狀描述

中國旅游業繼改革開放后得到了快速發展，與此同時旅游業中所涉及到的相關鏈條企業也隨之進行大刀闊斧的改革，發展規模迅速壯大起來，在此過程中，旅行社業的發展與變化是最為明顯的。改革開放前中國的旅行社數量有限，而隨著中國改革開放的不斷深化，經濟的快速發展，到上個世紀九十年代末中國的旅行社數量猛增，隨之對于旅游一線從業人員的數量需求也在快速增長，而在一線的旅游從業人員中對導游員的需求量是最為明顯的，也正是由于這一現象導致了我國當時對導游人員的要求及考核標準相對較低，導游人員素質整體不高，這也為日后導游人員管理埋下隱患。

旅游業快速發展使得旅行社業也得到了快速發展，然而旅行社的快速發展不代表旅行社利潤率在快速提升，恰恰導致了旅行社的發展水平參差不齊，正是由于旅行社的發展質量的差別很大才導致了旅游業在發展過程中出現了嚴重的惡性競爭，旅行社運營過程中實際利潤率在明顯下降。由此導致諸多旅行社并非雇傭全職導游人員，只能是有業務時臨時聘請兼職導游員，很多導游員同時兼職數家旅行社，增加了導游員職業的不穩定性，旅行社不需要支付兼職導游人員基本工資，也不需要為其繳納社保，業內的導游人員經常自嘲自己是三無人員，很多導游人員在從事幾年導游工作后往往就會選擇轉行。整體而言，導游隊伍以兼職為主、穩定性差、導游執業水平不高。當然導致上述問題的原因是多方面的，本文主要從行政管理部門的視角探討如何對導游人員進行優化管理。

二、導游人員管理的業務內容分析

在管理過程中一個好的管理方法往往是通過不斷發現管理過程中存在的問題并不斷的創新方法解決問題而最終形成的，所以在管理過程中不斷的發現問題、創新方法是非常有必要的，如今是一個創新的時代，所以對導游人員的管理方法也要不斷的創新，最終達到與時俱進。在創新對導游人員的管理方法之前有必要的分析一下對導游人員的管理過程中包括了哪些具體業務，綜合已有資料與本人拙見，認為在對導游人員的管理過程中主要包括兩方面業務。第一項管理業務是關于導游資格證考試的相關工作，包括考前宣傳、組織報名、考區考點設置、試卷管理、考試實施、收費與成績管理等。第二項管理業務是導游人員的日常管理與監督工作，包括導游人員的計分管理、導游人員的等級考核、導游人員的年審管理、導游培訓等，明確了在導游人員管理的過程中主要包括以上兩大方面的業務，既可有針對性的提出一些新的管理思路和方法。

三、導游人員管理中存在問題與管理策略

（一）導游資格證考試管理不科學

如今導游證考試已經運用了很多新的管理方法，例如網上報名、上機考試、國家統一考試等，這些新管理方法跟以往相比有很大進步，大大提升了管理效率。但是在這個過程中依然還存在著很多值得注意的問題，若不提早加以防范和干預難免會對導游員的選拔質量造成影響。如今在導游資格證考試管理過程中主要存在的問題如下。

首先，考試報名條件不合理，學歷、專業方面要求太低。如今本科學歷都已經很普遍的時代，導游資格證考試的學歷要求還依然是高中或中職同等學歷，這一要求明顯降低導游證的含金量。筆者認為導游證考試的學歷要求最低門檻是大專學歷，這樣才能符合如今的時代發展和導游執業的要求。此外在報考條件中專業要求也很低，由于高中學歷就可報考，所以也就無法限制專業，導致了很多不是學旅游管理專業的學生也都可以參加導游資格證考試，由此選拔出來的導游人員的專業修養肯定是參差不齊的。所以筆者認為在專業要求上應該是學習旅游管理專業或相近或相關的專業才可以參加導游證考試。其次，考試形式也過于簡單，如今初級導游證的考試形式分筆試與面試，筆試都是選擇題沒有主觀題，面試的考試也都以過程為主，缺乏深度。這種考試形式很難真正選拔出高素質的導游人員。所以應當在筆試過程中加入主觀題的考試，在面試過程中增加面試時間和面試內容。最后在導游證考試過程中如何保證考生的信息不外泄也是一個重要的問題，經常會遇到一種情況，考生在考試前能接到騷擾電話或短信，這明顯是考生的信息泄露，這種問題一定要加強管理否則無法保證公平考試，也就無法保證選拔出優秀的人才。

（二）疏于對導游人員日常管理，監督力度不夠

對導游人員的日常管理過程加以分析會發現主要存在以下兩點問題：首先是對導游人員的監督管理不到位，很多導游人員在工作過程中沒能過按照導游服務標準來進行規范服務，但卻能長期從事導游工作，這就足以說明我們的監督管理不到位，這就需要我們建立起一套完整的監督機制來保證導游人員的服務質量。其次，導游證的年審制度過于形式化，很多地方的年審就是導游人員交完年審費就草草了事，在年審過程中應該對導游人員的工作素養應進行考核，不合格的應給予處罰，這樣才能真正體現年審的意義。此外導游培訓流行于形式，未能與時俱進。旅游行政管理部門每年均有培訓，但培訓內容陳舊、老套、培訓方法不靈活，培訓師資水平不高，導游業務和教學手段不能有效融合，培訓考評不合理。

四、革新導游管理思路

（一）拓寬導游業務范圍

針對以上的問題如果用以往的解決思路就是加強對旅行社的管理，但是實際的管理效果是有限的，其原因也是不言而喻的，所以我們應該革新以往的管理思路，從另一角度來思考對導游人員的管理問題。以往的管理思路得到的結果就是導游員這個職業很容易就可以獲得，但是也是一個很不穩定的且沒有很好發展前景的職業。那么我們應該如何革新對導游人員的管理思路呢？筆者認為把導游員與旅行社平等看待，那一個導游人員就相當一個小型旅行社，導游人員與旅行社是平等關系，打破以往的那種隸屬關系，想必在如今網絡超級發達的時代，一個普通的旅行社的業務優勢和一個資深導游員的業務也難分伯仲，所以拓寬導游人員的業務范圍是良策，例如導游員他可以有權操作接待旅游業務，健全旅游保險制度，由此可逆向推動中小型旅行社提升業務質量，否則他們業務極易流向某個優秀導游人員。由此需要導游員具備更高的職業能力，導游這個職業入職門檻也會相應提高，發展的前景也會更加廣闊，對旅游業的發展也會帶來新的動力。所以我們必須打破以往的慣性思維，革新管理思路，讓導游員這個職業變得更有技術含量、更有發展前景、更有社會地位。

（二）建立導游管理質量評價標準，明確提高管理質量方法

首先，在管理過程中是否能把管理與服務緊密的結合，如果在管理的過程中忽略了服務，只是站在管理者的角度上思考問題，想必這種管理的質量也肯定不會理想，所以管理與服務能否有效結合便是衡量管理質量好壞的標準之一。其次，第二個衡量標準便是效率。無論是管理還是服務都要講究效率，離開了效率質量也就無從談起，所以管理者如何提高管理效率也是提高管理質量的重要思考維度。最后，管理質量的好壞評價標準還要參考其管理成本，在管理過程中無論是管理方還是被管理方所付出成本越低當然也就是越好的。所以管理成本也是衡量管理質量的一個重要參考標準。

提高管理質量方法。明確了管理質量的評價標準，提高管理質量的方法也就更加清晰了。首先，作為管理者要不斷增強服務意識，弱化管理、強化服務，這就需要管理者不斷的深入學習為人民服務的思想，把服務的意識深深的刻印在心理。其次，在管理過程中要想法設法改進工作流程，努力提高工作效率。例如，導游證的借取流程及提交的材料是否可以壓縮或減免一些。最后，在管理過程中管理成本不僅有金錢成本也包括了時間成本，所以管理部門或管理者要切合實際的收取管理費用，例如降低導游證考試的考務費用、培訓費用、縮短導游證的制證時間等管理環節。在對導游人員的管理過程中，保證其在管理過程中真正的做到高效率、低成本運行，我相信導游管理一定稱得上高質量的管理。

導游人員的管理工作是一項系統性的工作，不但要有與時俱進管理思路，也要明晰每個環節中可能存在的問題，這樣才能保證導游管理工作沒有漏洞，實現高質量的管理。期盼導游職業能成為未來的熱門職業，專門職業，也希望中國的旅游業能良好持續發展。

（作者單位：遼寧師范大學海華學院）