銀行計算機系統說明書應按產品（服務）流程編寫

朱紀亮+范英

【摘要】目前，商業銀行計算機系統說明書是按照系統內模塊功能編寫。對于復雜流程操作，這種說明書并不適用。商業銀行產品（服務）流程化的操作急需按產品（服務）流程編寫的說明書。

【關鍵詞】計算機系統 說明書 產品流程

目前，商業銀行計算機系統的說明書，是按照系統的模塊，模塊內各個小項，分項說明它們的功能，幾百頁的說明書，統統都是模塊功能。

一、按系統模塊功能編寫的說明書弊端

商業銀行的產品（服務）都需要遵循一定的流程，按系統模塊功能編寫的說明書對于簡單流程操作是適用的，但是對于復雜的流程操作，該種說明書就無能為力了。

對于簡單流程操作，該種說明書是適用的。比如客戶銀行卡掛失，只需要進入核心賬務處理系統，啟動相應的掛失操作碼，然后進行操作即可。操作人員有什么不明白的，通過查看系統說明書內的相應“掛失”模塊，即可清楚需要錄入什么信息。而相應的掛失需要注意什么，需要審查什么，這些統統都是由規章制度所規范的內容，柜員在操作中需要遵循這些規章制度。這些規章制度有的對系統操作提出了要求，有的則沒有，如果有要求的話，柜員需要注意遵守。

對于復雜流程操作，這種說明書并不適用。操作人員需要大量時間去摸索，在操作錯誤中積累正確的經驗。以個人住房貸款為例說明一下：

個人住房貸款的基本流程是：樓盤營銷與準入、貸前服務、貸款受理、貸前調查、貸款審核、貸款審批、合同簽訂、貸款擔保、貸款發放、貸后服務。全流程需要錄入幾十屏信息。

按系統模塊功能編寫的說明書，造成個人貸款新系統上線或升級之后，摸索怎么做成一筆個人貸款，需要很長的時間，就是摸著石頭過河。操作人員摸索的過程中，會出現各種各樣的錯誤。出現這樣的錯誤是難以避免的，因為新的操作系統或者是升級過后，與原系統是有差異的，而我們操作人員的思路還是原操作系統的思路，所以在沒有流程操作說明書的情況下，開始出錯難以避免。

新系統上線或升級時，通常我們的工作思路是：先讓一個管理先進，原系統操作熟練的分、支行，讓他們先走一遍流程，在操作錯誤中積累正確的經驗，當他們全流程走通時，總結他們的操作經驗，編制一個說明，發給其它的分、支行。并讓其它分、支行當業務走不通時，咨詢該分、支行。

二、按產品（服務）流程編寫的計算機系統說明書

按系統模塊功能編寫的說明書對于復雜流程的產品指導作用有限，銀行需要按產品（服務）流程編寫的計算機系統說明書。其說明書的編寫思路是：明確產品的流程，產品明細流程需要哪些系統模塊的操作以及如何操作，溝通反饋修正。說明書可以采用影像資料、圖片與文字相結合的方式。

（一）明確產品（服務）的流程

商業銀行提供產品（服務）都遵循一定的流程，我們要識別產品（服務）的流程。計算機系統是實現產品（服務）流程的必要工具。通過計算機系統，銀行可實現流程的電子化。銀行的規章制度對于產品（服務）流程都有一定的要求，通過查閱資料能夠了解清楚。

（二）產品明細流程需要哪些系統模塊的操作以及如何操作

理清產品流程之后，哪些需要計算機操作的？需要運用到系統哪些模塊？以及如何操作。這些就是計算機系統說明書的主要內容。

以“貸款放款”流程進行說明：

貸款放款主要的明細流程是：審核放款條件，復核系統錄入信息，放款，打印“開立貸款賬戶通知書”。

審核放款條件，需要放款人員審核抵押是否已經落實，放款人員需要在操作系統中進入“抵押模塊”中相應的明細模塊中進行查詢，看到該筆貸款的權證號碼，則該筆貸款符合放款條件。

復核系統錄入信息，需要影像件與系統錄入信息進行核對，放款人員需進入“影像模塊”，點擊“身份證明資料”查看身份證信息，進行比對；點擊“賬戶信息”，比對委托扣款賬戶等等。

放款作業，需要操作人員進入“貸款發放明細模塊”，錄入相關信息后，點擊發放。該作業聯動打印“開立貸款賬戶通知書”；如果打印故障，則可進入“憑證補打模塊”。

（三）溝通反饋修正

基層員工在使用計算機系統的過程中，會遇到各種各樣的問題，有些是系統本身的問題，有些則是操作問題，解決這些問題，需要有溝通的渠道。在新系統上線或者升級時，往往會有一個臨時的項目組負責。該項目組負責搜集問題，向總行提交，并將總行反饋信息下發。在日常工作中，各部門也應該配備相應的崗位人員，該崗位負責系統的維護以及溝通、反饋。

系統維護人員應定期的修正計算機系統說明書，剔除那些過時的信息，使得說明書一直保持最新。

（四）說明書的樣式

說明書可以采用影像資料、圖片與文字相結合的方式。利用拷屏軟件，錄制操作人員的操作，形成影像資料，這樣更為直觀，新手可以根據影像資料，比葫蘆畫瓢即可。說明書還可以采用圖片與文字相結合方式，將流程操作的每一屏拷貝下來，將需要注意的錄入項在圖片中圈出來，并配文字說明。

（五）說明書應便于查詢和獲得

系統維護人員應將計算機系統說明書掛在企業網內網中，或者是將說明書內置在計算機系統中，便于操作人員查詢。

三、按產品（服務）流程編寫的計算機系統說明書是銀行規章制度的一部分

流程銀行需要流程化的規章制度。商業銀行從業人員經辦業務需要遵守規章制度，進行系統操作時，需要按照計算機系統說明書要求操作。計算機系統說明書從規章制度角度來看，它就是計算機系統操作規范，是銀行規章制度的一部分。計算機系統操作不規范，會帶來操作風險。而實用價值很高的按產品（服務）流程編寫的計算機系統說明書，它的使用，將有效防范操作風險。

作者簡介：朱紀亮（1979-），男，漢族，河南濮陽人，高級經濟師，管理學碩士，工作單位：中國建設銀行河南省分行；范英（1973-），女，漢族，河南許昌人，經濟師，大學本科，工作單位：中國建設銀行河南省分行。