漸變鏡的投訴處理分析

吳婷婷

（江蘇徐州天明眼鏡）

【摘要】隨著科學技術的發(fā)展，人們對鏡片的功能要求越來越多。由于漸變鏡擁有單光鏡片和雙光鏡片不可比擬的優(yōu)點，正在被廣大中老年配鏡顧客所接受。但并非所有的顧客在首次佩戴這款功能型鏡片時都能接受，在日常工作中常常遇到佩戴不適的顧客，如何能解決顧客的煩惱，是每一位驗光師需要具備的素質(zhì)和能力。

【關鍵詞】漸變鏡 投訴 處理

一、漸變鏡的發(fā)展

隨著人們經(jīng)濟收入的增長和生活質(zhì)量的提高，為滿足人們的生活、工作和美觀的需求，漸變鏡應運而生。1959年法國人首次將漸變鏡原理應用在鏡片上，隨著半個世紀以來科技的發(fā)展，漸變鏡多品牌多市場多技術的形成，不僅僅中年人和青少年受益，針對白領和IT工作者長時間看電腦緩解視疲勞也起到了很大的作用。那么如何將漸變鏡驗配的更好是一件很重要的事，但更重要的是如何處理顧客對漸進鏡片的投訴處理。

漸變鏡的適應癥和禁忌癥：在實際的工作中，要想處理好漸進鏡片的投訴處理。首先要對漸進鏡片的基本知識了解全面。其中最重要的一點就是學會判斷顧客是否適合配漸變鏡。

1.適應癥

（1）看近有困難，需要配老花鏡，希望避免因視遠視近更換眼鏡帶來麻煩的人或40-50歲剛近視老視階段的顧客；

（2）追求美觀的人，對配戴雙光鏡或三光鏡外形上感覺不滿意的人；

（3）愿意接受新技術的顧客；

（4）看遠看近頻繁交換的人群：教師、演講者、行政人；

（5）青少年兒童學習時間過長用眼過度者；

（6）光度范圍：球鏡≦±6.00DS，柱鏡≦±2.00DS，下加光（ADD）：+1.00-+3.50DS。兩眼垂直方向屈光度≦±2.00DS。

2.禁忌癥

（1）長時間看近的顧客，如建筑設計圖紙者、看電腦過多者、畫家；

（2）擁有特殊職業(yè)的顧客，如：牙醫(yī)，圖書管理人員、飛行員、開船人員或用鏡片的上邊緣看近的人、工作機動性高、運動多的人；

（3）垂直屈光參差>±2.00D，或散光>±2.00D；

（4）看遠、中、近視野要求較大者或之前佩戴雙光感覺良好者；

（5）眼疾患者，如：斜視、度數(shù)太高、白內(nèi)障等。

二、漸變鏡投訴處理過程

1.傾聽

在門店銷售鏡片時推薦漸進鏡片是提升業(yè)績的方法之一，但是最擔心的投訴處理也是關于漸進片的。當顧客因佩戴問題來店里時，我們面對投訴問題，首先是傾聽顧客的想法和抱怨。面對部分顧客，可以通過耐心的檢查和解釋找到原因幫助解決。消除顧客顧慮、不信任、情感上的不滿，一定要讓顧客充分感受到我們的誠意。

2.詢問

當顧客的情緒稍微穩(wěn)定后，我們開始根據(jù)顧客出現(xiàn)的問題詢問幾點重要事情。詢問的過程中，避免強勢的逼問，注意語氣和措辭。避免讓顧客感到不適。

3.觀察和解決

了解顧客的基本情況之后，先核實一下顧客的基本數(shù)據(jù)。如：驗光參數(shù)，顧客的舊度數(shù)，配戴習慣等。我們處理問題之前對漸進鏡片常見癥狀和原因也要了解清楚。常見癥狀和可能原因如下。

（1）視遠模糊，可能原因：①配鏡高度過高；②處方不正確。

（2）視近模糊，可能原因：①配鏡高度過小；②鏡眼距過大；③處方不正確；④瞳距不正確；⑤垂直傾斜度不夠；⑥鏡片基弧問題。

（3）看遠時頭暈眼花，可能原因：①鏡眼距過大；②配鏡高度太大；③垂直傾斜度不夠；④看遠瞳距不正確。

（4）閱讀區(qū)太小，可能原因：①近用正度數(shù)過多；②瞳距不正確；③配鏡高度太低；④鏡眼距多大⑤垂直傾斜度不夠⑥鏡片基弧問題。

（5）看遠時頭部后仰，可能原因：處方不正確。

（6）看中或近距離頭部后仰，可能原因：①處方不正確；②配鏡高度太低。

（7）看中時頭部前傾，可能原因：配鏡高度太高。

（8）看中或近時頭部前傾，可能原因：處方不準確（正度數(shù)過多）。

我們每次處理投訴都要根據(jù)顧客的不同的癥狀和可能產(chǎn)生的原因加以分析，還可以從驗光、測量、加工和顧客用眼需求，心理需求等諸多因素分析。有的時候可以通過調(diào)整解決，有的時候需要重新定制鏡片。顧客對漸變鏡的產(chǎn)生問題和投訴不僅僅是單方面，這些問題都是需要我們綜合起來加以分析的。

4.案例分析

案例1：顧客58歲，曾戴過漸進片，原鏡片度數(shù)為：R：-5.50D， L：-5.25D，ADD：+1.75D；顧客反映看近不適。我建議重新驗光配鏡。新處方為：R：-5.75，D L：-5.50D，ADD：+2.25D，遠用視力由原1.0調(diào)為1.2，顧客戴后2天投訴：看近不舒服，還不如原鏡效果。修正處方：R：-5.25D ，L：-5.00D，ADD：+2.00D，遠視力由原1.0調(diào)為1.0-。顧客反映：看遠很清楚，看近很舒服。

通過這個案例，總結不能將遠用視力隨意提高。此顧客之前雖有配戴過漸變鏡，但是再重新配一付時，遠用視力不一定要矯正到特別清楚。這樣做遠用視力提高一點，卻會帶來ADD加大和近用雙眼融像的問題，造成顧客看到的近用區(qū)視野變小，周邊畸變加大，整體舒適度下降。

案例3：顧客48歲，曾配戴過漸進，現(xiàn)在度數(shù)不夠用。想重新?lián)Q一副眼鏡，驗光處方：R：-2.25D L：-1.75D ADD：+1.25D，顧客取鏡時反映：無法看中距離和近距離，眩暈感非常嚴重。檢查發(fā)現(xiàn)驗光沒問題，但是漸進片隱形標記歪斜，屬于加工問題，和顧客溝通后重新定片。一周取鏡試戴，顧客感覺良好。

三、結論

漸變鏡引入中國也有十幾年的時間了，但是真正的被零售店推廣被顧客所認識也就最近幾年。作為一名驗光師，對于漸進片的問題解決經(jīng)驗是需要日積月累，但是基本的專業(yè)知識是一定要具備的。現(xiàn)在市場上產(chǎn)品種類繁多，要準確的判斷顧客適合哪款漸變鏡，對于店內(nèi)的產(chǎn)品性能和特點更是要了如指掌。當具備了一定的經(jīng)驗和知識，加上對顧客耐心的溝通，漸進片的投訴處理也是可以做到讓顧客滿意的。

參考文獻：

[1]瞿佳.眼鏡技術.北京：高等教育出版社，2005.

[2]齊備.眼鏡驗光員職業(yè)資格培訓教程.北京：中國勞動社會保障出版社，2008.