基于ISO29990的職業教育質量管理體系研究與實踐

[摘要]ISO29990是國際上第一個職業教育質量管理標準。文章秉承“教育服務”的理念，從質量產生的源頭——過程管理入手，以PDCA循環構建教學質量管理體系。通過構建一個信息流的輸入、加工、輸出全過程的職業教育標準化管理體系，來實現對職業教育質量的全面管理。

[關鍵詞]ISO29990 質量管理體系構建

[作者簡介]吳俊強（1962- ），男，陜西西安人，中山火炬職業技術學院，副教授。（廣東 中山 528436）

[課題項目]本文系國家社會科學基金“十三五”規劃2016年課題“ISO29990國際職業教育質量管理標準體系及應用研究”的階段性研究成果。（項目編號：BJA160066）

[中圖分類號]G717 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2017）10-0067-06

職業教育被認為是與經濟發展聯系最密切的教育類型。特別是在當前我國經濟發展轉型升級的背景下，能否培養出滿足區域經濟和社會發展、企業技術進步需要的適應型人才，成為衡量一所職業院校辦學成功與否的重要標志。為此，各職業院校都極為重視質量管理體系的建立和完善。職業院校要按照教育需求方（學生、家長、用人單位等）的期望來培養市場需要的職業人才。

一、職業教育質量管理的現狀

目前我國職業院校教育質量管理體系普遍由院校自己制定，總體上能夠符合院校自身管理的特點，大部分都建立了以目標為導向的管理方式，如績效考核、教學目標考核、教學評價等。這種目標管理的本質是注重工作成果，形成激勵性的組織環境，激發教師和各級管理人員實現各自的目標；這種目標管理的特點是容易造成管理的重心后移，將主要資源放置在后端的結果評價上，導致質量生成過程與管理目標的時效性不一致，不利于進行及時的監控與糾正。

因此，建立一種推動職業院校自身教學質量持續改進與提高的及時性、動態性管理體系，成為職業院校提高辦學質量的應有選擇。過程管理是ISO29990的邏輯起點，它主要是對組織機構當中關系到質量的每個節點進行管理設計和質量控制，即通過對每個過程（包括子過程）進行控制管理來實現全面質量管理。近年來，高職院校人才培養工作評估、高職院校數據平臺建設、高職院校人才培養質量年度報告發布等制度的實行，是教育主管部門從宏觀上對高職院校的辦學進行監測、評價，也在事實上促進了過程管理的部分實現，從而實現對高職院校進行宏觀質量監控與管理。但職業院校作為人才培養的單位，其內部運行具有自身的特點、規律，因此，僅有這些宏觀上的制度措施還不能有效地起到過程管理和質量保障的作用。

在辦學實踐中，不少學校將基于ISO9000或ISO9001的質量管理體系作為監控學校內部質量管理的重要手段，但它們源于企業生產管理，是基于產品生產過程的管理，這種“物化”的產品過程化管理，顯然不適應于人的教學服務管理過程。特別是隨著職業教育的發展，大多數職業院校把資源放在專業建設、課程建設、校企合作上，對教育質量管理體系構建還沒有投入應有的人力、物力和財力，因此，職業教育質量管理普遍存在以下問題：一是理論支撐不夠。從已有的職業院校質量管理體系研究及實踐中，還沒有發現較為系統的管理理論應用案例，也沒有在職業教育領域形成管理理論應用共識。二是系統性不夠。由于缺少理論支撐，因此，職業教育質量管理大多停留在教學環節聽課、實踐教學檢查等大同小異的做法上，缺少系統性思考，沒有建立起一套科學的質量管理體系。三是疏于過程監管。雖然在職業院校質量管理體系中不乏過程管理的內容，但由于沒有形成科學合理的系統設計和文件化制度，導致操作層面設計不到位，實際管理缺失，沒有將過程管理落到實處。

因此，引入一種全新的基于人的發展和教學服務過程的質量管理體系應用于職業院校教學質量管理中，無疑會為構建新時期技術技能型人才培養質量保障體系提供重要的借鑒和參考。

二、基于ISO29990的質量管理體系

1995年，在WTO宣布《服務貿易總協定》（General Agreement on Trade in Services，簡稱GATS）正式生效后，教育服務貿易得到了快速發展。由于各國對職業教育質量管理沒有一個統一的標準，導致職業教育的國際化合作產生很多障礙。因此，國際標準化組織ISO于2010年發布了《國際職業教育與培訓質量管理標準》（Learning servicesfor non-formal education and training-Basic requirements for serviceproviders，簡稱ISO29990）。ISO29990以ISO幾十年來推行質量管理標準的經驗為基礎，借鑒了德國職業教育質量管理標準和體系的建設模式，條款簡明，內涵豐富，代表了現代國際職業教育管理的發展方向。

（一）條款簡介與學習服務理念

ISO29990共分四章、52個條目和附錄A，B，C，D，適用于所有職業教育的提供者以及與學習服務有關的利益相關方，其中第三章學習服務和第四章學習服務提供者的管理為核心內容。

ISO29990明確提出了學習服務的概念和要求，認為職業教育機構是為顧客提供優質課程與學習服務的提供者，學生作為顧客（最重要的顧客）接受學習服務組織提供的服務。因此，ISO29990確立了學校或培訓服務機構的市場化理念。在實施過程中ISO29990將學生、家長、用人單位、其他辦學相關方需求作為信息流輸入；將對學生提供學習服務作為信息流輸出；以學生、家長、用人單位、其他辦學相關方對學習服務的滿意及反饋作為管理系統改進的依據，從而形成一個PDCA管理循環（69頁圖1）。

（二）學習服務提供

ISO29990將學習服務（Learning services）的通用過程進行了重新劃分，分別為學習需求的確定、學習服務的設計、學習服務的提供、學習服務交付的監測、學習服務提供者實施的評價五個過程（69頁圖2）。

1.學習服務提供者首先需要進行學習需求的確定。任何學習服務的提供，都必須基于學習需求分析的基礎之上。學習服務提供者在設計學習服務前，必須對顧客（學生、家長、用人單位、政府、教師等利益相關方）進行需求調研。通過對顧客需求調研進行統計、分析來確定學習服務的內容，并確信得到顧客的認同，這在極大程度上保證了學習服務提供的針對性和適應性。

2.學習服務的設計。通過學習需求的確定來進行學習服務的設計，比如課程的開發、課程體系的設計、技能訓練方案的設計等。

3.確保學習資源的可用性和可獲得性。ISO29990規定，學習服務所涉及的學習資源，應在管理體系中明確提供的方式，并處于正常運行或可用狀態下。例如，教學設備是否處于正常運行狀態，教材是否及時發放到學生手中等。

4.學習服務交付的監測。ISO29990將過程監測與過程管理緊密結合，改變了一般管理體系先實施再評價的問題。ISO29990的重點在于學習服務過程的監測，并將監測到的問題反饋至各有關責任部門及時加以改進和糾正。ISO29990強調，學習服務提供者應確保學習服務反饋的主要信息是從學員處獲得的，是學員根據學習服務協議（國內除正在推行的現代學徒制，學生一般不與學校或企業簽訂學習服務提供的合同或協議，因此，這里可以參考人才培養方案或課程體系內容等）對學習方法、學習資源的使用以及是否達成學習目標的意見；同時，學習服務提供者應聽取所有顧客包括用人單位的意見，不斷改進學習服務。

5.學習服務的評價。學習服務提供者應對學員的學習進行評價，以評估其是否達到預定的學習目標。評價信息來源應足夠廣泛，能夠體現各相關方的意見，并以學習者為中心。學習服務提供者要確保對收集信息進行準確分析、統計，排除不公正因素。

（三）學習服務提供者的管理和文件系統

1.學習服務提供者的管理及PDCA循環設計。ISO29990規定，學習服務提供者要制定并明確組織的質量方針、質量目標、發展愿景；構建人力資源管理、內（外）部溝通、內部審核、管理評審、預防與糾正措施、財務風險、質量監測、利益相關方反饋等環節的質量管理控制程序，并形成一個個獨立的質量控制文件（如人力資源管理文件）。ISO29990強調對學習服務提供者的能力評估。學習服務提供者應在人力資源管理程序中做到：一，構建內部員工工作崗位說明書，并對各崗位需要的關鍵能力和職責予以說明；二，關注組織人員崗位能力的評價，并制訂人員能力提升計劃，以確保組織人員能夠滿足學習提供和達到質量目標的要求等。這樣多個控制程序形成前后銜接的一個PDCA管理循環——學習報務提供者的管理。

2.質量管理體系文件系統的構建。學習服務循環和學習服務提供者的管理循環設計完成后，就可依據其起草和制訂質量管理體系運行方案——文件系統。ISO29990的文件系統一般分為四個層級：一是質量手冊；二是程序文件；三是作業文件；四是記錄。其關系如圖3所示。

質量手冊是文件系統的第一層文件，是學習服務提供者在質量管理方面的說明書，是對質量管理體系的總體策劃和框架。質量手冊主要描述學習服務提供者的質量方針、質量目標、組織的發展愿景。質量手冊應明確定義組織內各主要部門的職責和質量管理體系所應制定的管理程序文件。質量手冊主要用以協調各部門之間的質量活動，注重各部門工作職責的銜接，以及向外部證實質量管理體系的運行特點。

程序文件是質量手冊的支持性文件。程序文件描述質量管理體系中每個管理環節如何運作，說明各種不同管理活動的實施方案（主要是規定一個具體的質量管理活動應做什么，即實施的方法和步驟）；明確程序的主管部門和相關部門的職責和權限（用文字描述或用流程圖形式描述）；闡明影響質量的管理人員、操作人員、監督檢查人員的責任、權力和相互關系（做出規定）。典型的程序文件如內部審核程序文件，規定了內部審核負責的部門、內部審核的方法、內部審核員的聘任及內部審核結果的改進流程等。

以69頁圖2為例，學習服務流程有五個關鍵管理環節，那么就有五個程序文件來規定每個管理環節的管理方法；每個程序文件，根據其特點也可以是一個獨立的管理子循環。

作業文件是程序文件的支持性文件，是質量管理體系每個管理活動操作的依據，即學習服務提供者所頒布的教學服務管理制度和管理辦法，如學校的學籍管理制度等。作業文件對工作細節做了詳細的規定，是教學服務管理的具體操作指南和依據。作業文件要明確需要確定的服務流程，盡量使用流程圖，以使管理過程清晰可見、更具操作性。

記錄文件是質量管理體系運行的過程痕跡，是證明質量管理活動的依據。記錄文件一般規定質量管理體系運行應明確的記錄范圍，記錄人，記錄保存的時限、地點，以及記錄查詢的規定等。

三、基于ISO29990的職業院校質量管理體系構建

將ISO29990引入職業院校教學管理，并不是要將學校原有的管理全部拋開重新開始，而是要在繼承原有管理工作成功經驗的基礎上進一步改進、完善。

（一）樹立“學習服務”的理念

樹立“顧客（學生）至上”的學習服務思想，圍繞每個學生發展提供教學、技能訓練、生活等各方面的服務，這是基于ISO29990的質量管理體系構建的思想基礎。

（二）圍繞學生設計教學內容并確定質量目標

按照ISO29990的要求，職業院校教學實施的前提是必須對教學對象進行分析，加強教學的針對性。學校可以通過發放調查表、入學測試、訪談等多種形式了解學習對象、家長、企業單位對教學及學習目標的期望，改變目前職業院校在課程開發中過多關注職業崗位（群）對人才的要求而忽略學生、家長等對教育需求期望的情況。

學校在確定質量管理體系的質量目標時，其主要依據應是對學生學習需求的分析，即學習服務提供者的質量目標一定是與每個學生的期望密切相關，同時，這個目標應在體系運行中得到定期的檢查和測量（管理評審），以觀測其達成度。

（三）構建作業文件（管理制度）

以“教育服務”理念為核心的基于ISO29990的質量管理體系的基礎是科學、合理、簡明、高效的作業文件，即教學服務提供者具體的教學服務管理制度。職業院校應借鑒ISO29990現代管理理論、管理方法來實現學校教學管理水平的提升。

首先，學校要對現有的教學管理制度進行審視和修訂，使其符合ISO29990的精神和要求。所有的教學管理制度都應從有利于學生成長、為學生提供優質教學內容，以及有利于教師專業發展、有利于激勵教師進步出發。例如，在大部分高職院校中，學生入校后才逐步對專業有了進一步了解，因此出現部分學生調整專業的需求，但學校并不能滿足所有學生的申請。那么，學校在學生入學前就應該進行專業適應性測試和利益相關方調查，對學生的專業選擇提出建議。

其次，對教學管理制度實施效果的評價也要以學生、教師的意見為主，看其是否得到學生、教師的認同。

（四）呈現課程開發與教學產品

職業院校在構建課程體系時，一是要關注學生、家長個性化的教育期望，盡量開設多種類、多形式的課程以滿足不同的需求；二是教師要深入到相關行業、企業了解生產一線的崗位需求、能力標準等，并按照企業生產崗位的要求來設計課程體系、知識架構和技能習得的時間進度條。

（五）評價學習目標達成度

ISO29990特別強調對于學習者學習效果的評價，認為評價應得到學習者的認同，并將評估結果傳達給企業、家長等利益相關方，以征詢他們對學習目標實現的意見。職業院校要對評價進行全面的分析，提供每個學生學習期望和學習目標達成的報告，以檢驗學習服務是否完成約定的目標。

（六）構建基于ISO29990的質量管理體系框架

ISO29990適用于所有職業教育服務提供者（職業院校、培訓機構、成人教育、企業內部或委托培訓）。從職業院校普遍的內部機構設置來看，要構建一個學校的基于ISO29990的質量管理體系的總體框架，一般情況下，學習服務循環由學校的系或教學科、專業教研室（組）來承擔主要任務（如72頁圖4的上半部分）；學習服務提供者的管理循環由學校教學管理、教輔、后勤等部門來承擔主要任務，并由這些部門分別負責溝通管理（如學校辦公室）、人力資源管理（如人事部門）、財務與風險管理（如財務處、科）、預防與糾正措施（如質量監控部門）等各部分，從而形成學習服務循環的支持系統，并構成一個持續改進的學習服務提供者的管理循環（如72頁圖4的下半部分）。

72頁圖4所示的質量管理體系框架并不是一成不變的，其組成可以根據各個院校規模的大小、專業的特點，以及教學、行政管理的特點而有所不同。質量管理體系最終應圍繞教學服務全過程形成一個完整、接口對應的系統。

四、小結

基于ISO29990的職業教育質量管理體系構建，建立起了職業教育質量管理的持續改進機制：一是抓住了質量產生的源頭——教學過程。二是定期開展了針對管理體系的不定期評審（管理評審）。通過評審，研究體系存在的缺陷和問題，制訂持續改進計劃。三是開展了內部審核工作。通過內審，征求教學部門對體系運行的意見和建議，制訂采取糾正與預防措施的方案。四是加強了質量管理隊伍建設，尤其是通過評審認定的內審員業務方案，保證了一定水平的準專業質量管理隊伍和人員的相應能力，以維護體系的改進和提高。五是兼顧了教學服務各利益相關方，使教育延伸到了社會的各個方面，形成了一個圍繞學習者目標達成的合力。

總體來看，ISO29990作為一套結構嚴謹、內涵豐富、規定具體、通用性強，已被各國普遍認同的國際標準，理應在職業教育國際交流與合作中發揮積極作用。對此，不少專家認為，我國職業教育應跳出單一、封閉的模式，改革國內單純行政性的教育教學質量監控手段，以適應國際化規則和國際化發展的要求。

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