中職學校圖書館流通工作的語言服務技巧

朱永春

【摘要】人們常說：一句話可以決定成敗。在圖書館流通中圖書館流通中工作者的每一話每一句語言都將決定了圖書館服務質量的高低。筆者就圖書館流通工作的語言技巧的重要性、語言服務的技巧，因人施語和培養圖書館員語言藝術修養等方面進行了闡述。

【關鍵詞】中職 圖書館 流通工作 語言技巧

一、圖書館流通工作的語言技巧的重要性

在圖書館流通工作中，與學生讀者之間的交流主要靠語言交流。圖書館流通工作中與讀者面對面溝通過程，決定讀者對工作者以及圖書館服務質量的語言溝通交流有“四要素—語言、語調、表情、手勢。在圖書館工作者與學生讀者面對面溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎樣說！你講話時對學生讀者產生的影響是一種感覺，而不是事實！ 讀者很重視事實—語言所表達的內容，但更在意你在表達這種事實時的方式。所以學生對圖書館工作質量的語言在我們生活中無處不在，語言是人類最重要的交際工具也是重要的思維工具，語言、語調、表情、手勢運用適宜，能給工作者與讀者帶來輕松、愉快的氛圍和心情。在圖書館流通工作過程中，語言的交流決定著讀者對圖書館服務印象和質量評價起著重要的決定。

二、中職學校圖書館流通工作的語言服務技巧

在世界商業洽談中，經過世界上很權威的客戶服務研究機構的研究，在溝通領域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調、表情和手勢。通常表述內容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內容精采，很重要的是通過語調、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。在服務行業中，語言交流的技巧更為重要。

（一）正確掌握語調中語速、音量、音調的運用

人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，讀者就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，讀者就不會欣賞你的音樂。對語調有一個很具體的描述，應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的圖書館流通工作服務的語氣。

語速，說話的速度會在讀者的大腦中形成對你的另外一種第一印象。語速過快，讀者會覺得你不耐煩，不在意；語速過慢，讀者會覺得你漫不經心。說話的速度會在讀者的大腦當中形成另外一種第一印象，除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在圖書流通服務工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢？還是不快不慢？圖書流通工作中服務人員的語速是針對讀者而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。正確的語速控制方法是針對不同讀者調整語速，并與讀者保持一致。有時是在非正常情況下，語速慢一點可以使讀者的情緒得到穩定，這是特殊情況下語速的應用。

音調，如果音樂家用同樣的音調來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時也一樣，音調要有起伏才可以去吸引你的讀者，通過音調的起伏去表現關注的態度。比如說“真的很抱歉，你要的書籍暫時找不到了”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現出一種關注。圖書館流通服務人員在處理各種讀者服務問題的時候，在和讀者進行語言上的交流的時候，需要善于應用音調的起伏來表達自己對讀者關注的程度。希望關注哪一點，你就在那一塊把音調提升起來。但是音調還是要以平穩為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。

（二）語言服務技巧

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。語言服務是以提供語言的形式滿足他人需要。用語言服務具體表達技巧，下面以一個案例來說明語言具體的表達技巧。在圖書流通服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言，這一點非常關鍵。圖書流通服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言？比如說，我不知道、在那里，自己找、自己看、拿過來等，這些都叫負面語言。那么，當你向讀者說出一些負面語言的時候，讀者就感到你不能想幫助他或者覺得你不情愿幫助他。在讀者服務的語言中，沒有“我不知道”？首先，在讀者服務的語言中沒有“在那里，自己看”。當你說“自己看”的時候，讀者的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“自己看”，讀者會馬上意識到圖書館工作者都是坐著沒事干，學校圖書館的服務質量太差而且書刊又舊量又少。正確的表達方式是什么？我現在有點事，你先自己看，等會我過去。這樣就避開了跟讀者說自己看。實際上你表達的意思是一樣的。但是不同的語言表達方式和語氣、表情，會給讀者不一樣的感受。在服務過程中，一定要注意語言表達的方式技巧，不要因一句話，毀掉學生讀者對圖書流通服務的你甚至對學校圖書館的印象。

三、結束語

不管是中職學校圖書館或者是其他圖書館，圖書流通服務工作人員應該不斷地提升自我的修養和專業水平，在服務過程中，注意語言服務的技巧，為讀者們提供更優質的服務，提升圖書館在讀者心中好的印象。

參考文獻：

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