考察學習廣東省政務服務改革情況的心得體會

張以帥+徐波

為推進“互聯網+政務服務”改革，提升政務服務效能，近期，榮成市編辦會同有關部門，赴廣州市荔灣區、佛山市南海區、禪城區學習“互聯網+政務服務” “一窗式”和“一門式”服務改革、公共服務事項標準化清單編制、行政權力和公共服務事項向基層下沉等方面的先進經驗。考察組現場考察了荔灣區、逢源街道政務服務中心，南海區、桂城街道、雷崗社區政務服務中心，禪城區、石灣鎮街道、惠景社區政務服務中心，認真聽取了當地工作情況介紹，詳細了解他們的經驗做法。

一、荔灣、南海、禪城三區推進政務服務改革的主要經驗做法

近年來，在國家強力推動簡政放權、激活市場主體活力、優化營商環境、加快建設人民滿意政府的發展背景下，荔灣、南海、禪城三區從群眾最期盼、問題最突出、當前最迫切解決的領域著眼，遵循“便利、貼心、高效、公平”的原則，以“一窗式” “一門式”政務服務改革為切入點，扎實推進簡政放權、放管結合、優化服務改革，切實解決了群眾辦事希望方便快捷的訴求，實現了信息化時代部門數據共享利用，提高了政府科學決策和服務水平。

（一）簡政放權，流程再造，優化審批服務。為解決長期以來部門業務不協同、系統不關聯、信息不共享的突出問題，三區突出標準化和信息化建設，將原來部門之間相互分離的審批事項進行優化整合，推進線上辦理、網上審批、一窗辦結，打造利民便民的服務大廳。一是政務服務便民化。①整合精簡辦事窗口。扭轉原來群眾和企業辦事需要面對多個部門的狀況，打破過去部門以條條為主設置服務窗口的固有模式，實現任一窗口可辦多件事，推動部門自設大廳向行政服務中心集中，專業窗口向綜合窗口集中，窗口工作人員由過去的“專科醫生”變成了現在的“全科醫生”，窗口減少了30%，同時過去窗口忙閑不均、季節性辦事擁擠等問題得到有效解決。②辦理事項重心下移。推進鎮街、社區行政服務中心建設，實現區、鎮街、村居三級辦事大廳全覆蓋，形成“15分鐘行政服務圈”，使政府的行政和公共服務更貼近基層、更方便群眾。目前，南海區超過70%的審批服務事項延伸到鎮街辦理，121個事項可在社區辦理。禪城區自然人事項按照法定權限在區級實現345個事項一口受理，鎮街任一窗口可受理（辦理）282個事項，村居任一窗口可受理（辦理）77個事項，法人事項任一窗口可以受理606個事項。③自助辦事渠道多樣。通過區、鎮街、村居三級行政服務中心大廳布設“市民之窗”自助服務終端，市民通過刷身份證，即可預約、申辦、查詢和辦理各項政務服務，實現行政審批、辦事預約、繳費業務、票證打印、政務咨詢等5大類服務事項的綜合自助辦理，實現行政服務24小時不打烊。推行政務通微信公眾號、手機APP，集網上申辦、查詢預約、進度跟蹤、社會治理等功能于一體，成為群眾的掌上辦事神器。④辦事服務細致溫馨。統一采用“七彩陽光”標識形象，設置綜合受理區、咨詢導辦區、休閑等候區、表單填寫區、信息公示區、24小時自助服務區、咨詢收費發證及商務中心等功能區域，免費無線上網，提供自助終端查詢、上網及事項辦理設備。⑤實現全區通辦、跨城通辦。依托云數據和統一的一門式操作辦事系統，實現業務的全區行政服務網點通辦，佛山市南海區與廣州市荔灣區在全國首創實施行政審批服務事項在實體窗口的“跨城通辦”，現已推出2批共85個通辦事項。二是審批事項標準化。理清部門職責，對所有事項進行梳理和整合，形成統一的規范和標準，并將其固化到一門式綜合信息系統中，推行無差別審批，減少行政審批過程的主觀性、隨意性和差異性，實現了辦事事項標準化、對外服務標準化、審批裁量標準化。①推進“三單管理”。對政府審批事項進行全面梳理，整理出“負面清單” “權力清單”和“監管清單”，厘清部門職責。②編發“三個清晰告知”。即按照審批服務項目名稱、辦理條件、政策依據、申請材料、辦理時限、辦事程序、收費標準等統一程序，對進駐窗口的審批事項進行梳理，形成統一的辦事標準，清晰告知部門“哪些事項應該入門”、窗口工作人員“事項應該怎么辦”、群眾“在基層行政服務中心可獲得什么服務”。③制定“三個標準”。壓縮工作人員自由裁量空間，通過對行政審批服務的標準化建設，促使工作人員辦事“認流程不認面孔，認標準不認關系”，實現“一審一核”“即辦即審” “無差別審批”的改革目標。南海區將全區行政許可和公共服務事項均納入到標準化建設中，對每個事項都明晰列出名稱、依據、主體等356項要素，2016年4月份，廣東省明確將佛山市南海區事項標準模板向全省復制推廣。三是審批流程信息化。依托一窗式、一門式綜合信息平臺，以服務體驗、信息共享和流程優化為方向，融合各部門專業系統，實現政務服務資源共享、業務協同和互聯互補。禪城區建設了與24個部門對接的“一門式”行政服務審批服務系統，建立了區、鎮街、村居三級公共服務綜合信息平臺，實現了多項突破性改革。如：使用電子圖章，使村居工作人員審核資料蓋章后即可上傳至鎮街工作人員審核，提高急辦事項數量；實行電子化材料流轉，將辦事群眾申請材料通過高拍儀實現電子化，通過網絡傳輸至后臺審批人員，改變了原物理材料流轉費時費力的狀況，大幅度提高工作效率；進行數據沉淀，采用高拍儀和二代身份證讀卡器，對群眾辦事過程中提交的材料（如身份證、戶口本等各類基礎證明材料）進行拍照、掃描并沉淀到平臺大數據庫中，然后借助決策支持系統，促進政府智能化決策。運用“表單云”免去辦事重復填表，節省群眾和企業辦事時間，推動群眾和企業辦事“路上跑”向信息“網上跑”的轉變，向群眾和企業提供便捷化、智慧化的辦事體驗服務，真正做到了“把簡單帶給群眾和政府，把復雜留給信息系統”。

（二）發展大數據，及時準確研判市場需求。為解決政府數據一直沉睡在各部門系統，政府有數據卻無整合共享，未能發揮綜合效能的問題，三區以一門式綜合信息平臺為依托，按照共享平臺的原則，將各類數據實時沉淀和關聯，喚醒并發展大數據。一是沉淀鮮活數據。通過日常的審批服務，簡化獲取與共享信息的流程，持續不斷收集到準確、實時的數據，形成經濟社會運行的“晴雨表”，全面、量化地掌握轄區居民的社會需求和區域經濟發展的特征。禪城區政務服務改革以來，已收集40多萬條信息數據，幫助政府推送政策，為制訂全區民生實事提供了重要依據。二是激活“沉睡”數據。通過信息平臺，以新沉淀的數據為索引，驅動部門之間的數據信息從“分散”走向“集合”，并確保信息數據可機讀連接；建立數據公開和分享機制，促進各部門之間的數據可以按需全方位流動，逐步消滅信息孤島。例如，審批過程中跨系統抓取信息數據并沉淀，利用歷史信息實現材料復用，電子化審批的材料共用等，直接減少材料重復提交的同時，逐步發揮大數據的總體效能。三是挖掘利用大數據。通過大數據技術，匯集各層面的“根信息”和“源頭信息”，一方面為政府有針對性的公共服務提供了科學依據，另一方面對重點區域、重點產業實時監控、比較、分析，幫助政府及時了解企業的發展需求，改善創新創業環境，提供貼身公共服務，有效提升產業政策制訂的針對性、準確性和有效性。另外，由于信息數據可跟蹤和可溯源，政府將逐步樹立數據權威，增加了企業的敬畏之心，促進了守法經營的行為自覺。

（三）加強綜合監管，規范政府市場社會主體行為。為避免簡政放權后的政府監管不到位、“不作為”，市場主體無序競爭等問題，禪城區利用大數據和信息技術，對內監察政府效能，對外監管市場主體行為，做好“權力減法”和“責任加法”。一是倒逼政府自身效能提升。建立行政效能實時在線監察系統，構建紅黃燈預警和問責機制，對行政審批“不作為、亂作為”及時預警和督辦，既把審批權力關進了制度的籠子，又糾正了“庸政、怠政、懶政”等不正之風。同時，向社會公開行政效能信息，接受群眾監督，評定結果持續改進服務，真正使審批權力在陽光下運行。二是營造公平、有序的市場環境。建立跨部門聯動響應、行業“黑名單”和市場退出等機制，強化對市場主體的“全生命周期”監管。一門式綜合執法監督已實現環保、公安、安監、消防、市場監管、人社等領域的聯動，有效促進了企業自治、行業自律。三是激活和規范中介組織。法人改革在創新引入中介組織為企業服務的同時，建立健全中介組織長效監管機制，推行中介組織行為終身負責制，打破“項目托、辦事托”等利益關聯，堅決整治“紅頂中介” “二政府”，真正還權于企業、還權于市場。

（四）建立信用體系，夯實信用社會建設基礎。為根治信用缺失頑疾，禪城區以一門式綜合信息平臺建設為重要抓手，加快建設社會信用體系，用公平和誠信的“養分”培育健康的社會“肌體”。一是積累“信用信息池”。以身份證號碼為索引，將個人辦事的信息歸集整合為個人信用信息；以“一照一碼”為索引，歸集整合市場監管、稅務、社保、交通違法、安全生產等領域的法人信用信息，逐步建立覆蓋經濟社會各領域、各環節的社會信用記錄。二是倒逼市場主體“自我修正”。加大政府信息公開和數據開放力度，定期對企業注冊登記、行政許可、行政處罰及其他信息進行公示，推動企業經營行為（誠信）可對比、可溯源。三是共享交換信用信息。構建信用信息共享交換平臺和企業信用積分庫，探索將企業良好的信用狀況作為各類行政許可的必備條件，構建政府監管、社會監督和行業自律的社會信用體系，讓“人人感到自己是政府事務的參與者”。

二、榮成與考察區市的差距及改革推進面臨的難點

一是服務觀念有差距。三區“一窗式”“一門式”服務，打破原有的工作模式和思維慣性，以群眾、企業需求為出發點，重塑審批業務鏈條，搭建政務服務體系，大力推進事權下放，形成“15分鐘行政服務圈”。我們的便民服務服務理念還需進一步加強，還要積極學習先進、探索創新，全面掌握群眾、企業辦事需求，研究服務舉措，提高服務水平。二是服務標準化有差距。行政審批標準化是全面推開“一窗式”“一門式”改革的重要基礎，三區都把所有辦事事項進行認真梳理，明確辦事標準、政策依據、申請材料、辦事時限和審批程序等，并錄入到系統中，做到“認流程不認面孔，認標準不認關系”，最大限度減少審批的隨意性。我們在政務服務平臺運行應用方面，需進一步加強學習，加快推進。三是數據共享有差距。三區通過信息化的手段，打破部門壁壘，實現行政服務數據的互通共享。各業務部門審批系統高效對接，搭建起部門間無邊界的業務協同平臺，一方面，方便群眾辦事，不需重復填表，智能關聯出其他可辦事項，極大提高了辦事效率和群眾滿意度；另一方面，發現群眾辦事需求，為推送更精準的服務以及政府科學決策提供依據。我們在聯審聯批、信息共享方面，還要加大力度，其他領域項目審批工作也要加快聯審聯批，推進數據共享。

在政務服務改革推進過程中，難點主要在以下三個方面：一是信息共享難。目前各部門系統數據庫主要在省廳或部委一級，基層政府的數據調用權限有限，面對部門壁壘、“信息孤島”以及缺乏標準，實現各類業務審批服務管理信息系統的對接、關聯、數據共享存在困難。二是法律授權難。有些業務承辦人員法定，有些數據未經法定授權難共享，電子圖章、電子化材料等管理于法無據，尚需法律法規立改廢釋，改革前亦需取得省級以上部門授權。三是人員保障難。“一窗式”“一門式”工作人員辦理越來越多政務服務事項，一方面需要法律法規的身份授權，另一方面對其綜合素質和業務能力要求提出很大挑戰。

三、幾點啟示

利用信息化的工具和互聯網的跨界創新成果，建成職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府，是大數據時代提高為民服務水平、創新城市治理體系的必然趨勢。在思想解放和改革開放前沿地區，廣州、佛山“一窗式”“一門式”改革為我們打造大數據時代的服務型政府提供了經驗和借鑒。在加強機關學習方面，要堅持把大興學習之風作為常態，結合工作實際，認真查找短板和問題，帶著問題到先進地區取經學習，使工作理念、方法、效率、效果緊跟國內先進地區步伐，始終爭當走在前列排頭兵。在強化機關創新方面，要牢固樹立創新意識，學習廣東“一窗式”“一門式”改革先行先試的大膽探索精神，積極動腦謀劃新思路、研究新舉措、落實新決策，創造出更多的榮成經驗、榮成模式，逐步實現由“我們出去學”向“別人向我們學”轉變。在提高機關管理效能方面，一是制訂標準化制度、流程，完善部門數據標準，實現機關規范化管理；保持標準化工作的敏銳性，優化部門信息化標準化工作機制和管理平臺，實現標準的研究、編寫、審定、發布、維護、廢止等流程的規范化管理和開放化運行。二是整合各類各級平臺、數據庫，構建市級綜合服務平臺、大數據庫，為智慧城市建設提供平臺展示。三是推進全市大數據匯總，實現數據信息共享，提高機關效能，為爭創信用城市、文明城市提供數據支撐。四是挖掘利用大數據，服務全市經濟社會發展，助力創新型城市建設。□作者單位：榮成市編辦

關鍵詞：政務服務 權力下放 數據共享