深圳地鐵車站業務外包項目管理初探

李垣+趙振業

（1.深圳市地鐵集團有限公司運營總部，廣東 深圳 518000；2.深圳市深港產學研環保工程技術股份有限公司，廣東 深圳 518000）

【摘要】深圳地鐵從2011年網絡化運營至今，已開啟了5條地鐵線路，日均客流量達到300多萬，員工將近2萬人，人力成本已超過運營成本的50%。如何降低人力成本一直是深圳地鐵不斷摸索的問題。近年來深圳地鐵除了將保安、保潔等外圍業務進行外包外，不斷嘗試將車站非核心業務，例如車站巡視、引導、票務客服等業務進行外包，創新商業模式和管理模式，以期達到節約成本，保持地鐵可持續性發展的目的。

【關鍵詞】深圳地鐵車站；業務外包；項目管理

根據《國務院關于促進服務外包產業加快發展的意見》要求，深圳市作為全國21個服務外包示范城市之一，近年來不斷擴大服務外包產業結構，支持各類所有制企業從事服務外包業務，鼓勵服務外包企業向專業化、規模化、品牌化發展，加強商業模式和管理模式創新，積極發展承接長期合約形式的服務外包業務。鼓勵企業打破“大而全”、“小而全”的一體化格局，購買非核心業務的專業服務，引導服務外包企業通過兼并重組，優化資金、技術、人才等資源要素配置，實現優勢互補。

地鐵屬于社會公益性行業，投資規模大，建設周期長，運營成本高，社會效益好但經濟效益差。線路投入運營后，每條線均需配備站務、乘務、調度以及維保等相關人員，每公里地鐵需要配備運營人員80人。為持續探討發展地鐵經營可持續性發展，節約地鐵成本，深圳地鐵不斷探索，除了將傳統的保安、保潔服務進行外包外，從2013年開始試點將車站部分巡視、引導等服務業務外包出去，同時探索將票務業務外包的道路。

一、發展地鐵車站業務外包項目的意義

企業為維持組織的核心競爭能力，緩解人力不足的困境，將組織的非核心業務委托給外部的專業公司，以達到降低營運成本、提高管理品質、集中人力資源、提高顧客滿意度的目的，因此，服務業務外包是未來的發展趨勢。

（一）節省人力支出，降低企業運營成本

近年來，由于深圳市勞動力市場的人力成本不斷攀升，深圳市最低工資標準從2012年的1500元/月，上升至2015年的2030元/月，平均年漲幅為12%。隨著最低工資標準的不斷調高，地鐵行業的用工成本也在不斷增加。據統計，深圳地鐵行業從2013年—2015年期間，人力成本支出均超過了運營成本的50%。當企業用工成本超過運營成本的50%時，將會給企業帶來一系列的管理問題，包括企業擴大再生產困難、企業負擔增加等，所以有必要探索新的用工模式，以達到合理降低企業用工成本的目的。

（二）服務外包能讓企業將管理的重心集中在核心業務上

地鐵作為公共服務行業，擔負著公共交通安全的責任。地鐵的車站業務服務范圍分為行車組織和客運服務兩大類。近年來，不少國內地鐵公司將外包模式引入到地鐵行業，除了將傳統的保安、保潔的服務進行外包外，還逐步將車站站務員崗位的部分業務——客流引導、巡視、乘客咨詢等服務進行外包，并收到了良好的推廣效果。例如，港鐵（深圳）公司從2011年3月開始在4號線15個地鐵站開展車站業務外包服務，港鐵（深圳）公司根據車站客流情況和車站屬性配置業務外包人員，全線目前大約500多名業務外包人員，每個車站配置6至21人，開展的服務內容是乘客咨詢、客流引導、電扶梯引導、邊門服務、應急處理、協助員工開展工作。將服務進行外包后，地鐵的管理重心將集中在行車、安全、應急等地鐵的核心業務上。

（三）借助供應商用工模式上的優勢以及專業管理提升地鐵服務水平

地鐵屬于大型國營企業，人員崗位相對穩定，而站務員崗位多從事重復操作性工作，技術含量不高，很多員工一干多年，工作積極性逐年下降，績效的激勵作用不明顯，對地鐵的客運服務質量有一定影響。而服務外包模式可借助供應商用工模式上的優勢，對工作積極性不高的外包人員可立即給予調整或撤換，增加了競爭性的績效激勵，從而達到提升服務的目的。

近年來深圳市政府對地鐵提升客服質量越來越重視，對地鐵服務提出了更高的要求。深圳地鐵借鑒港鐵及水官高速微笑服務的經驗，將客服中心業務外包，充分利用承包商規模化經營及培訓、服務方面的優勢提升窗口服務水平。

（四）地鐵客流增長迅速，緩解人員流失壓力

深圳地鐵從2004年開通以來，從最初的1條線，到目前已開通了1、2、3、5、11號線共5條線路，網絡化運營導致客流增長迅速，尤其是2016年6月份，11號線（機場線）開通后，深圳地鐵日均客流已達到322萬人次。預計2016年10月份7、9號線開通后，1、2、3、5號線的日均客運量將會達到400萬人次以上。

自2013年以來，深圳地鐵車站員工年均流失率為7.5%，且車站員工隊伍普遍年輕，平均年齡為28歲，女員工比例占52%以上，多數女員工正值生育高峰期，加上國家于2016年放開二胎政策，車站將面臨部分女員工休孕、產期長假的問題。在車站人員常態化流失的形勢下，面對員工休孕產假、病假等實際問題，車站崗位運作面臨著缺員的考驗。

從人員招聘和培訓周期來看，站務員至少需要半年時間，而業務外包人員大約一個月即可到位。利用業務外包能快速補充服務人員，減輕車站人員不足的運營服務壓力。通過業務外包人員的及時補充，能有效保障車站運作，確保運營服務的平穩、有序開展。

二、深圳地鐵車站業務外包項目管理現狀

（一）項目整體實施階段

為了節約運營成本，緩解了站務人員流失壓力，優化站務用工模式，深圳地鐵從2013年7月開始不斷探索將車站業務進行外包，到目前為止已實施了3年時間，項目分為三個階段。

第一階段：2013.7.1-2014.12.30，項目服務內容主要包括站廳、站臺業務：車站巡視、乘客服務、乘客上下車引導、電扶梯引導、配合票務管理及應急處理等業務，一名業務外包人員從事的工作內容約占一名站務員日常工作量的30%，工時利用率有待提高。

第二階段：2015.4.1-2016.3.31，該項目在前期項目的基礎上拓展了業務范圍，選取羅湖、五和站為票務試點，挑選若干名業務外包服務人員進入客服中心從事票務相關工作，嘗試將地鐵的票務業務外包。業務外包人員日常工作量約占站務員的75%，工時利用率有了極大的提高。

第三階段：2016.7.1-2018.6.30，以深圳地鐵2號線為試點持續開展車站業務外包項目，將地鐵車站的客運組織、票務組織相關工作進行外包。全面推行票務試點工作，所有外包人員均能從事票務工作，探索用外包人員代替車站人員從事售票工作。

（二）項目控制階段以及相對應的管理措施（見表1）

（三）項目質量管理

地鐵車站業務外包項目質量管理是一個動態的管理機制，從排班工時、服務質量、票務、安全、季度考核等五個方面對車站業務外包人員進行管理，提高業務外包人員服務質量。深圳地鐵車站管理人員每月與承包商項目主管進行協商，針對車站反饋的問題以及客服、票務等績效指標的偏移情況與承包商進行溝通、協調。同時不定期檢查外包人員日常工作情況，對檢查出來的問題要求承包商及時整改，確保車站業務外包人員按照深圳地鐵作業標準作業。

1.項目整體管理模式（見表2）

2.排班工時管理

（1）車站根據本站客流特點制定排班計劃，選擇8小時班制、4小時班制不同的班次組合，定期向承包商項目主管提報下個月的排班需求。承包商項目主管按照車站要求進行排班。

（2）車站每天組織車站業務外包人員簽到簽走，車站當班人員簽名確認。車站每日夜班人員在工時卡控表上登記車站業務外包人員實際工時，卡控車站業務外包人員的實際上班工時。每月底匯總車站業務外包人員實際工時總量，調整超欠工時。

（3）遇有緊急支援、節假日等特殊情況需要車站業務外包人員加班時，車站將排班需求提前提報給歐艾斯公司項目負責人調整排班。原則上車站以一個季度為期限調整工時，車站根據實際情況及工時差額靈活調節排班。

3.服務質量管理

（1）根據深圳地鐵客運服務標準，確定外包服務管理人員的職責范圍，與深圳地鐵管理的對接體制。

（2）制定車站業務外包人員的服務標準，在確保安全的基礎上，實現地鐵車站業務外包人員工作崗位標準化。

（3）建立車站業務外包人員服務評價體系，通過乘客投訴、表揚等案例及數據確定外包服務質量的優劣。

（3）定期檢查跟蹤外包服務人員的服務質量，對發現問題及時反饋給承包商主管，確保項目質量管理體系正常運行。

4.票務管理

（1）票務業務培訓

車站業務外包人員下站前，按照地鐵車站售票員的培訓標準，經過約20天的集中培訓以及車站跟崗培訓，在經過深圳地鐵相關部門綜合評估合格后，方可取得操作票務的權限，從事充值、兌零、乘客事務處理等票務工作。

（2）車站業務外包人員產生票務收益流失的控制措施

從項目合同中已明確車站業務外包人員發生票務長短款、票務差錯、票務違章時造成的經濟損失，均參照地鐵車站同崗位（站務員）的管理規定，由承包商等額賠償經濟損失。

（3）車站業務外包人員的票務業務水平

車站業務外包人員的票務業務水平可以從票務長款、短款等相關數據進行衡量，以2016年2號線車站業務外包項目中長、短款指標為例（見表3），車站業務外包人員獨立上崗初期因業務不熟練，心理素質不穩定導致票務長、短款數額較大，經過2-3周的適應調整，外包人員的票務長、短款數據呈波狀下降趨勢，業務水平趨于穩定。

按照每百萬客流短款（元/百萬人次）的指標數據，將深圳地鐵2號線車站業務外包人員的票務業務水平與1、5、11號線車站站務員的票務業務水平進行比較（見表4）：車站業務外包人員的票務業務水平趨于穩定，業務能力基本能達到甚至優于地鐵車站售票員的票務業務水平。

5.安全管理

（1）規范車站業務外包人員安全職責及范圍，了解車站基礎安全知識及設備，了解車站位置、結構和周邊環境，熟悉車站消防疏散路線。

（2）車站定期對業務外包人員進行安全培訓，強化地鐵車站安全意識。

（3）培訓業務外包人員熟練掌握車站所有消防器材的操作方法，了解消防器材的巡檢要求和巡檢周期。

（4）按車站巡視制度做好車站巡視工作，遇突發事件時，及時、準確上報突發事件的信息，并按車站人員指示執行。

6.績效管理

（1）制定車站業務外包人員績效考核標準，規范績效考核流程（見表5）。

（2）與承包商建立績效考核對接機制，每月車站上報車站業務外包人員存在問題，并將其反饋至承包商項目主管，由主管人員根據他們的考核機制將相關考核項目落實到責任人，對于不適合地鐵車站崗位要求的人員及時給予調整或撤換。

（3）建立車站業務外包人員激勵機制，每月將車站業務外包人員日常表現、票務技能、培訓、其他等方面按照權重給予記錄打分，年終進行綜合評比，對表現優異的業務外包人員進行獎勵。

（四）項目風險控制

1.風險預測分析及控制措施（見表6略）

2.車站業務外包項目風險監控

（1）由深圳地鐵相關部門對委外用工模式進行統一規劃，對深圳市場的人力市場成本進行評估和預測，每三年對委外用工模式進行一次調整，對需要重新調查分析的委外項目按照審批流程進行分析和審批。

（2）項目風險卡控擬采用分級卡控模式，由深圳地鐵客運分公司和職能部門共同卡控項目風險，客運分公司主要負責卡控服務質量以及現場監管安全的風險，同時與票務中心共同負責卡控票務系統風險；財務部卡控承包商財務風險；人力資源部負責對深圳市人力市場價格和波動進行監測，控制人員供應風險；合約法律部控制招投標及法律風險。

三、項目運作存在問題

（一）車站業務外包人員流失率較高

由于車站業務外包人員不屬于深圳地鐵正式員工，缺乏長期有效的約束機制，而且業務外包人員的工資不高，流動性較大，根據2015年-2016年項目的人員變動情況來看，車站業務外包人員每月流失率在10%—20%，不利于整體項目的穩定。

（二）缺乏清晰明確的溝通流程

深圳地鐵車站點多線長，項目涉及到的管理層級以及車站較多，信息溝通不流暢，導致車站業務外包人員執行不到位。同時，車站反饋的信息量大且瑣碎，容易掩蓋真正有用的信息至管理層。第三，當雙方對執行標準有歧義，需要對標準進行反復磋商，執行后仍然達不到要求。

（三）缺乏明確的服務規范

地鐵車站業務外包項目是一種以服務為導向的、長期性項目，對項目質量的認可取決于乘客對于地鐵服務的滿意度，當項目進入穩定期后，外包服務人員容易產生懈怠，不利于服務質量的提高。

（四）不同管理制度下員工工作的配合

目前深圳地鐵2號線車站業務外包項目采用的是站務員+車站業務外包人員的模式運轉，車站保留有部分站務員，兩種不同管理模式下的人員工作時要達到一定的配合默契，需要一定時間的融合，以及能及時調解解決相關問題的能力。當地鐵車站應急處理或客服投訴需要外包人員響應時，雙方配合不力容易導致延誤處理時機。

四、地鐵車站業務外包項目發展前景

深圳地鐵自2013年7月開始，不斷探索將車站業務外包的道路，從2015年謹慎開放了羅湖、五和兩個站作為票務試點，到2016年擴大票務試點范圍—將2號線所有車站的票務業務外包出去，逐步積累服務外包管理經驗，降低成本，充分利用承包商規模化經營及培訓、服務方面的優勢提升窗口服務水平，增強企業的核心競爭力。

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