解鎖績效管理的新姿勢

吉雷

很多績效經理比較苦惱：績效管理本是一件對企業非常有益的工作，但推行起來卻困難重重，不僅員工抵觸，就連很多業務經理都沒有積極性。原因當然是多方面的，比如觀念落后、效果不佳、工作量增加，等等，但其中一個很重要的原因，恐怕就是績效管理本身未能貼近業務，無法助力業務的發展。只有對業務發展有幫助的績效管理，才是業務經理們所樂于接受的。

那么，績效管理如何才能貼近業務、助力業務發展呢？這就得結合業務定位、具體產品、市場行情、價格體系、經營成本甚至工藝等方面去進行綜合分析，對企業經營的各個鏈條逐一把脈，找出鏈條上的薄弱環節，尋找新的增長機會，與業務經理一起探尋業績改善之道。

下面，筆者以影城的經營工作為例，詳細分析績效經理該如何把脈經營鏈條，發現問題，改善績效，進而達到提升公司整體經營業績的目的。

定義績效問題表現

近年來，國內電影市場經歷了高速發展時期，無論是影院數量、屏幕數量，還是全國院線的票房數，都呈幾何式增長態勢。然而，2016年，這一勢頭卻出現了急剎車——全國電影總票房同比增長僅3.73%，相比前一年48.7%的增速，好勢頭明顯放緩。

L影城管理公司的情況也不樂觀，其收入、利潤的增幅均出現大幅下滑。影城往往會將這種現象歸結為行業整體市場態勢，極少會去反觀自身，分析主觀原因。然而，如果將L影城與當時排名靠前的其他幾家影城進行對比就會發現，其他影城的增幅雖然也受到行業大盤的影響，但下滑的幅度遠沒有L影城那么大。

這時，就需要績效經理重新定義公司的績效問題表現。在日常工作中，績效經理應時刻關注各業務部門的業務動向、實際業績，一旦發現業務部門的績效出現異常，尤其是績效出現下滑趨勢時，就有必要主動干預，向業務經理了解以下幾個問題：

績效低下是本公司、本部門的個別現象，還是同行業的普遍現象？如果是行業普遍現象，本公司、本部門的業績下滑幅度和其他公司相比如何？

績效低下是近期剛剛出現，還是已經持續了一段時間？是否呈周期性特點？

本部門是否有部分員工的績效未受下滑趨勢影響？他們具有哪些特質？

出現績效下降現象后，業務部門采取了哪些干預性措施？效果如何？

將上述問題進一步細分，就要繼續追問在收入（利潤）構成中，哪些業務的收入（利潤）下降幅度更大？本年度各季度、月度的票房收入（利潤）、賣品收入（利潤）和上年同期相比有什么差異？

通過對上述問題的探討，績效經理和業務經理共同對績效問題的各種表現進行界定，為后續的績效診斷工作奠定基礎。

診斷價值創造過程

如果把企業利潤簡單地歸結為收入減去成本，那么，對于企業而言，實現利潤最大化的途徑只有兩種，一是開源，增加收入；二是節流，降低成本。

通過分析價值創造過程，我們很容易發現增加經營收入、控制成本的可能環節。經過這一過程，應該得到以下問題的答案：

公司營業收入主要來源于哪些渠道？其中哪些渠道有可能進一步增加收入？

是否有可能拓展新的收入來源？

公司目前的成本結構是怎樣的？和上年相比，各構成項目占比有什么變化？哪些成本有縮減的可能性？

是否可以將部分非核心業務外包出去以控制成本？

影城的經營收入主要來源于票房分成和各類賣品，此外，還有場地租賃、活動、廣告等零星收入；成本主要包括場地租金、攤銷與折舊、運營費用、銷售費用、人力成本等等。在這些收入項目和成本構成項目中，績效經理需要清楚哪些是相對固定的，哪些是剛性增長的，哪些是與觀影人數緊密關聯的，哪些是變化規律不明顯的。在此基礎上，和各業務部門一起分析哪些收入有可能繼續增長，哪些成本還有節約的空間。經過分析，得出如下內容：

其他行業企業也可以參照這個思路，結合企業經營的實際情況進行績效分析。

探尋績效差距原因

該階段，績效經理要針對價值創造的各個環節，與標桿企業逐一進行對比，找出自身與標桿企業存在差距的原因。主要從以下幾方面考慮：

我們和標桿企業在經營、管理、對外合作等方面有哪些不同做法？這些做法是否是形成績效差異的主要原因？

標桿企業在哪些方面有一些突破傳統的特殊做法？效果如何？

標桿企業的特殊做法有沒有可能在我公司推廣？預期效果如何？需要哪些條件、資源支持？

公司在哪些方面還有進一步改進的空間？

針對價值創造過程診斷后的問題，研究標桿企業是否也遇到過類似的問題，他們采取了哪些針對性的措施，效果怎樣，其中的哪些措施是值得借鑒的，哪些措施可以進一步優化以實現更好的效果。

例如：萬達影城通過屏幕改造、裝修變化、專場活動等方式吸引了不同的觀影群體，并不斷提升觀眾黏度，票房節節攀升。對此，L影城的績效經理就要和公司相關業務部門探討以下問題：

萬達的這些措施能否在我們影城進行推廣？如果采取同樣的方式，預計新增多少成本？新增成本需要多長時間來消化？預期投入產出比如何？

在成本方面，L影城全部使用全職員工，但像麥當勞這樣的餐飲巨頭，小時工卻占門店總人數的50%以上，影城是否也可以通過使用小時工降低人力成本？進一步講，哪些崗位可以使用小時工？小時工的工資按照什么標準給付較為合適？同行業或其他服務行業的小時工工作強度和工資水平怎樣？我們可以從哪里招募小時工？

通過對上述問題的思考，績效經理可以明確公司需要繼續改進的方面，以幫助業務部門提升績效表現。

尋求改進提升措施

在明晰了績效差距產生的原因及改進方向后，績效經理需要和業務部門管理層共同尋求績效改進的具體措施。主要從以下幾方面思考：

針對公司存在的問題，提升績效的可能措施有哪些？

哪些措施在當前是可以推行的？

推行這些措施的預期效果如何？需要投入哪些資源？

通過哪些要素來評價這些措施推行的效果？

對于影城來說，吸引更多的觀影人次、提高賣品收入是最迫切、最直接的績效改進措施。由于價格政策相對透明，在不考慮調整價格政策的前提下，觀影人次的提升主要取決于觀影體驗、便捷性兩方面因素。其中，座椅、音響、裝修等在影城開業后短期內無法調整，需要在開設新的影城時予以關注；軟服務則可以通過培訓、新增等方式進行改善，而且成本較低，見效也快。

便捷性方面，主要是在影城選址階段需要深入考慮，開業后改善的空間不大。當然，目前也有影城開始探索建立自己的餐飲品牌，打“影城+餐飲”的組合拳，實際效果還有待觀察。

再比如，提高賣品收入的問題，影城通常利用賣品客單價、客毛利這類指標進行考核，這就要設法提高觀眾的購買率，尤其是高毛利賣品的購買率。爆米花加可樂一度成為影城的主要利潤來源，但隨著人們對健康的關注度不斷提高，觀眾對爆米花、可樂的購買率提升空間有限，這就促使影城進一步豐富賣品品類，引入獨特的賣品，比如一些新、奇、趣的電子產品、玩具、電影衍生品，等等。

在這一環節，績效經理要鼓勵各業務部門進行頭腦風暴，羅列出一切有可能的改善措施。在此基礎上，對每一項可能性措施進行可行性評判，初步明確哪些措施在當前情況下是可以采用的，哪些是在具備一定條件下方可實施的，哪些是根本不可能采用的。然后，再對可以采取的措施進行效果評估，剔除那些見效相對較慢、投入產出比相對較低的措施，優選見效相對較快、投入產出比較高的措施進行嘗試性的推行，再根據實際運作效果逐步加以推廣。

績效經理的工作重心是幫助業務部門尋找業績提升的路徑和方法，而不是局限于提取指標、設置考核目標上。績效經理只有貼近業務，幫助業務部門真正提升績效，才能得到業務部門的認可和支持，績效管理工作才能夠順利推行，真正做到助力業務發展。 責編/張曉莉