你是否知道審核員的十條規則？

質量君

所有審核員都接受過審核策劃、實施和報告的基本培訓。遺憾的是，許多審核員只接受過這樣的基本培訓。在此，我提出十條規則，或者說，你也可以將其視為指南。如果遵循這些指南，你將大大提高審核的有效性。各位審核員，對照一下，你都做到了嗎？

規則一：讓受審核方成為審核組的成員

讓受審核方感覺自己就是審核組的成員要避免這樣的開場白，“不要擔心，我們不是來這里審核你們，而是審核你們的體系。”而應該說：“我們要對××過程進行一次評估，爭取識別過程的不足之處或者改進的機會。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個過程，并解釋它是如何運行的。我們可能需要你們回答一些問題或出示一些相關的記錄。如果有什么不足之處或者你們認為會有讓過程變得更好的改進措施，我們也愿意聽聽。如果你有什么問題，請隨時提出來。可以嗎？”

這樣的開場白聽起來更真誠，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實上也應該如此。這條規則的運用，應該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂意積極協助審核。

規則二：漏斗法面談策略

審核員在與受審核方面談中，可以問三大類問題：開放式、封閉式和澄清性的問題。評估開始時，先問一些泛泛的開放式問題，審核員從開放式問題中得到的信息比封閉式問題多得多，然后采用澄清性的問題來彌補遺漏。封閉式問題需要回答是或否，或者明確對或錯。所以受審核方在回答封閉式問題時面臨的“折戟沉沙”的機會更大。通過運用這種方式，開放式、封閉式和澄清性的問題，就構成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時間內獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過程中逐漸放松，積極配合。

規則三：做一名積極的傾聽者

積極傾聽的重要性不能過分夸大。人們常常提到的一條經驗是，審核員在審核過程中應該只花10%的時間來說話，而用90%的時間去傾聽。根據相關研究獲得的令人擔憂的統計數據顯示，所有談話交流中有近70%都被誤解了。雖然在這些錯誤的溝通中，大部分對日常交往不會產生重大的影響，但是審核中的錯誤傳達就會對受審核方和審核員雙方的信譽造成破壞性的影響。簡而言之，審核員必須做一名積極的傾聽者。

規則四：永遠不要讓受審核方挑選抽樣

許多審核員會讓采購經理列舉提供不合格產品的供應商的例子。這樣一來，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠發現不了問題。可取的辦法是，在審核采購部門之前先審核收貨部門，通過收貨部門的記錄發現幾個進貨產品問題的例子。如果審核員想在與采購經理的面談中實現這一目的，可以明確要求采購經理出示這次訪問收貨部門發現的供應商問題的檔案記錄。審核員應該檢查其檢查單上的每一個問題，然后自問，“我將如何驗證受審核方的回答？我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣？”如果答案不確定，審核員應該制定驗證策略，并將其納入檢查單。

規則五：永遠要識別審核發現的真正作用

優秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠將審核發現與真正的結果聯系起來。他們能夠將審核發現從技術違規轉變為影響組織的問題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。審核員應該總是努力確定不足之處是否對組織產生影響，如果是，其程度如何。

規則六：永遠要與受審核方確認你的審核發現

在離開之前，審核員永遠應該將審核發現告知受審核方。這一點在你認為發現了不符合時尤其重要。告知審核發現，可以避免因溝通不暢導致的無效發現。記住，所有交流內容中有70%存在誤解。訓練有素的審核員如果積極傾聽，能夠大大減少誤解的概率。但事實上，有時我們恰恰不理解對方要表達的意思，或者對方不理解我們。我們認為發現了不符合，但事實上并沒有發現。

在結束審核之前或者在發現問題時，要當場與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機會糾正可能導致發現無效的任何誤解，也保護了你作為審核員的利益。

規則七：不要舍本逐末

不要記錄沒有用的內容。什么是沒有用的內容？這里說的沒有用的內容是指行政性質的，對管理體系的績效沒有任何實際影響的審核發現。這樣的例子包括明顯的筆誤、在沒有要求或不必要的情況下在空白處沒有標記“不適用”，以及明顯可以輕易糾正的行政監督的疏漏。因為這些細枝末節有時違反了相關要求，審核員如何避免將其寫入報告呢？簡單的回答就是，不要舍本逐末。關注重要的要求、問題和績效，不要專注于或者有意去尋找意義不大的小問題。

規則八：在報告中提供充分的背景信息

審核員必須始終牢記他們在為誰寫不符合報告。既不是為審核項目經理，也不是為其他審核員，而是為了受審核方的管理者或被審核過程的負責人，為了要采取糾正措施的受審核方的管理者或過程負責人。管理者或過程負責人在審核員發現問題的時候可能不在場，這就意味著審核報告必須要清晰，并且能夠直接追溯到違反的要求。對問題的描述不能留下疑點，必須指出有什么問題以及為什么認為是違反了要求。

規則九：具體指出優勢所在

審核員難道不應該在受審核方的出色表現方面給予肯定嗎？答案是肯定的。審核員應該指出并肯定受審核方的出色表現，尤其是當這種出色的表現代表著真正的最佳實踐時。但是，這樣做的規則是一定要有針對性。在給予表揚時，關鍵在于指出值得表揚的具體做法。審核員很少有足夠的時間全面深入地評估整個體系或過程，也無法能夠肯定地說整個審核對象確實很好。相反，要具體指出你所發現的出色方面。這種出色的表現可能是電子文件化的控制到位，或向文件用戶告知文件變更時所采用的方法。總之，不要泛泛而談。

規則十：審核員的就餐問題

除了審核員需要解決吃飯問題外，還有其他一些問題也與午餐有關，需要妥善解決，尤其是在進行場外審核的時候。這些問題中，最重要的問題是外出吃午餐還是叫外賣。受審核方往往會邀請審核員外出吃午餐。審核組長要權衡接受邀請與完成審核之間的輕重。大多數審核員吃工作午餐，吃飯時討論審核進展、需要深入審核的內容以及如何調整下午的進度等問題。許多審核員還利用午餐的時間寫審核記錄。如果審核組外出就餐，這些工作都無法完成。此外，外出就餐一個小時內難以返回。因為這些原因，大多數審核員傾向于叫外賣。當然，對于內部審核而言，這個問題就沒有意義了，審核員可以自行決定。

結果：遵循這十條簡單規則或者說指南，將有助你更有效更高效地進行審核，同時還有助于向所有參與人員樹立更積極的形象。