醫患糾紛原因分析與對策研究

【摘 要】目前醫患關系空前緊張， 成為干擾社會穩定團結的不和諧因素之一。形成醫患糾紛的原因為：服務意識錯位，醫療溝通無效、媒體角色偏離，醫患互不信任、危機管理松懈，醫療管理不嚴等。同時，針對原因提出三條對策，即建立科學危機管理預警系統、加強醫生綜合素質的建設、政府媒體多方合作。

【關鍵詞】醫患糾紛；危機管理；服務意識

一、醫患糾紛形成的原因分析

（一）服務意識錯位

醫院是服務部門，是社會的窗口。目前的問題是人們的生活水平不斷的在提升，人們對自身身體健康的重視程度也不斷的提高，同時在就診過程中患者在注重診療結果的同時也更加注重就診服務的體驗，但服務意識卻沒有深入每一個醫務人員的心中。患者及家屬對醫療服務的抱怨越來越多，俗稱“臉難瞧、話難聽、病難看”。

（二）醫療溝通無效

在現實的診療過程中醫患溝通常常受到很多外部因素的影響：其一，醫患溝通過程中受嘈雜的環境影響，醫生字體難以辨認。雖然部分醫院實行了電子化就診，有效避免了因醫生書寫病例而引起的醫患溝通無效，但仍有大部分醫院還受人工書寫病例、醫囑等無法避免的醫生字體難以辨認的影響。其二，醫患溝通過程中患者疏忽、注意力不集中。其三，復診制度影響后續溝通，患者信息無法得到反饋。

（三）新聞媒體角色偏離

部分患者受到新聞媒體對醫患糾紛的片面報道的影響，會潛意識的將自身的情況和遭遇與媒體報道的內容聯系起來，這樣的情況無形中增加了患者的負面情緒，阻礙了醫患之間本應有的正常的相互理解與良好溝通，間接的導致了醫患糾紛的發生。許多醫生在社會輿論的壓力下，會出現害怕嘗試的心理，對患者進行保守治療，增加了檢查的范圍，進而直接的增加了期“批評成風”的習慣，并且就醫成本，再一次使誤解擴大。

（四）醫療收費和過度醫療帶來的信任問題

醫院作為衛生事業單位被定性為承擔政府一定職能的社會公益性事業單位，醫院由政府提供的財政補助比較少，基本呈現自收自支的狀態。因此，醫院以經濟建設為中心，醫務人員過度的追求績效，一定程度上導致了糾紛和不滿。一般患者的就診費用中，藥費和檢查費占比最高，加上新聞媒體對“高價檢查費”的負面報道，患者在心理便約定俗成的“談檢查色變”。

（五）危機管理松懈

醫患糾紛危機事件具有不可預料性，醫院缺乏危機管理預警系統，主要表現在對危機時間處理結果口徑不一致、態度惡劣、過程中既沒有給患者及其家屬一個可以信服的交代也沒有合法的保護醫務人員及醫院的權益，在這樣的過程中逐漸的把醫院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不斷的惡化最后轉化為危機事件。

二、解決醫療糾紛危機管理缺失的對策

（一）建立科學危機管理預警系統

1.危機發生前的管理

醫務人員是直接與患者全程接觸的工作者，也是最能觀察到患者病情、情緒變化的工作者，所以醫務人員的責任心及仔細觀察能力很重要，具備這樣的能力就能很好的在危機發生前做好觀察工作，及早發現危機事件的苗頭。其次，還要有良好的溝通能力、優質的服務態度、高效的管理。

2.危機發生中的管理

要求醫務人員具備危機管理的知識，并且在危機過程中迅速統一口徑，在過程中采取正確的合法的措施保護自己及醫院的權益，并能有效緩解或者處理危機事件。同樣的，這個階段最重要的就是良好的溝通（包括與患者及其家屬、醫務人員之間、媒體和公安部門統一口徑）、優質的服務態度和多方的配合。

3.危機發生后的管理

當事醫務人員是唯一能還原事件詳情的證人，也能結合自己親身的經歷總結出在處理醫院危機事件過程中的重要方法及經驗以方便以后應對同樣的事件能更快捷有效的處理。同時對相關醫務人員進行賠償和安撫工作。心理方面的影響有時可能不太明顯，但它的潛在危害卻很大，消除難度也比較大。要在一個較長的時期內，對全體醫務人員組織危機管理相關知識的學習和培訓，消除心理方面帶來的影響。

（二）加強醫生綜合素養的建設

1.職業道德及服務意識的建設

注重醫生職業道德和服務水平的考核。只有切實可行的考核體系才能將道德和服務意識這種意識形態的東西具體的量化。為真正落實醫生職業道德和服務意識的建設，有效的監督機制也是必要的。醫生可通過自查和他查的方式從內外施壓對自己的內部素養進行建設，同時也可以從領導層的高層逐級監督，對不合格的醫務人員加大處罰，嚴肅處理。

2.醫療技術的提升和醫療用品的投入

為提升醫療技術，政府可要求醫院定期培訓，參加學術研究，邀請權威專家指導等形式。隨著技術的進步、社會的發展，醫療用品也不斷的在更新換代，加大對醫療用品的投入，可以有效防止因消毒不徹底、醫療用品陳舊或不合適給患者造成二次手術或留有后遺功能障礙而引發糾紛。

（三）政府、媒體多方協作

1.加強對媒體輿論的正確導向的管理

新聞媒體人在對醫患糾紛事件進行報道的時候首先應擺正作為媒體人的角色，不能一味的報道負面或正面的消息，應作為一個平衡者將事件的事實還原到百姓的面前，將判斷是非對錯的權利交還給百姓。同時，新聞媒體也應該把握作為媒體人的三個不介入原則，指事實不明時不介入、只聽一方意見時不介入和雙方容易協商時不介入。因為事實不明前不能保證報道的準確和客觀；只聽到一方意見時有可能“偏聽則暗”。

2.加大對醫療衛生事業的監督及建設

明確政府的監管主導地位，加大對醫療衛生事業監督的投入。其一，建立醫療質量安全監控體系，通過數據庫、計算機輔助系統、信息技術網絡等多種現代化信息手段，對信息采取分類收集、整合與篩選，形成有效的醫患糾紛監督機制。其二，政府可鼓勵社會公眾發揮監督力量。建立第三部門與政府間良性互動的關系，將政府部門、行業自律組織和社會監管組織對公立醫院的監管過程和結果有機結合起來。

作者簡介：呂瑞巖（1992.12-），女，漢族，河北唐山人，西北政法大學行政管理專業2015級碩士研究生，研究方向：社會保障。

參考文獻：

[1]章琪.我國醫患糾紛現狀、根源與化解對策[D].寧波大學，2013.

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