高校校園快遞研究

戴煜彤+何平+陳瀅霞+龔志偉+樊伶

【摘要】隨著淘寶，唯品會，亞馬遜，當當等電商平臺在近幾年的飛速發展，網購已成為如今大學生購物的主流方式，尤其以淘寶為首開創的“雙十一狂歡節”，“雙十二親親節”，“年貨節”，“三八女王節”等購物狂歡節極大地增加了網購的交易額，也增大了物流的壓力。而大學生成為購物狂歡的主體，這也對校園內部的快遞的營運造成了極大的壓力。本文首先介紹了當今高校校園快遞的現狀以及校園快遞所存在的問題，介紹了以微信公眾號或者app作為平臺的快遞模式。

【關鍵詞】校園快遞 現狀調查 存在問題 微快遞模式研究

一、引言

隨著消費對經濟貢獻增大，消費需求將成為物流行業發展的主要推動力。以終端消費者為對象，個性化、多樣化的物流體驗將成為電子商務條件下消費者的核心訴求，這其中最重要的就是快遞服務。

據《中國采購發展報告（2014）》顯示，2013年我國社會物流總費用超過10萬億元，占GDP比重為18.0%，是美國8.5%的2倍有余，物流成本明顯偏高。報告指出，在發達國家，物流成本平均占成品最終成本的10%～15%，在發展中國家，各種低效現象導致物流成本顯著增高，占成品成本的15%～25%甚至更高，而對中國的制造商而言，物流成本可高達生產成本的30%～40%。造成上述現狀的重要原因之一就是校園快遞的配送，中國物流中心物流統計數據顯示校園快遞的”最后一公里“配送成本占到整個配送成本的30%以上。

電子商務的迅猛發展，其中大學生占著極大的比重，消費漸漸帶動校園快遞業的發展，而校園快遞的配送具有整體集中個體分散的特點，配送這一環節往往難以掌控。因此，本文針對校園快遞的現狀進行分析，并對校園快遞新型模式進行了探究。

二、校園快遞的調研背景

在高校內部的校園快遞，因為服務對象是網購的主力軍——大學生，且要配合校方的一些管理條例，送貨上門服務的利潤又相對較高，新新的快遞矛盾沖突，在這樣一種復雜的情況下會尤為突出。

校園快遞的服務種類可以簡單描述為以下五個：第一，取件；第二，寄件；第三、上門送件；第四、上門寄件；第五、售后服務。根據調查，其業務量最多的服務為取件，而其主要的盈利來源是取件和上門送件。校園快遞的涉及對象有顧客（在高校環境下即為大學生群體），商家（主要是淘寶天貓京東等網上購物平臺的賣家）、物流公司（順豐EMS申通中通匯通等）、快遞承辦點（負責做為物流公司和顧客的中間聯系人，也是整個銷售鏈的末端環節），校方。這五個不同的對象各有其不同的需求，怎樣協調好這五種需求的和諧共存，是打壓還是要順長，這樣一種工作做的好不好體現了校園快遞的管理方式的高低。

三、校園快遞服務分析

（一）校園快遞服務評價體系及關鍵指標

校園快遞在整個物流環節中以派送為主，所以整個服務評價體系是立足于客戶對派送的速度以及快件的損壞度的滿意程度來評判的，所以客戶滿意度可以說是整個體系中最重要的指標。當前我們需要思考的是如何突破“最后一百米”的問題。由于校園整體環境的特殊性導致快遞無法送貨上門，所以需要師生去快遞代理網點自提，而且代理網點普遍采用個人承包制，狹小的空間和巨大的貨物量導致師生每次取件都需要排隊。以方便著稱的快遞運輸的最后一環反而是最不方便的，因此在校園快遞中最重要的客戶滿意度反而是最低的。

（二）基于評價體系的改進措施

基于客戶滿意度的評價體系最重要的改進措施的自然是提高客戶的滿意度。要想提高客戶滿意度，我們必須建立一種更加高效，秩序的校園快遞體系。最主要的便是突破“最后一百米”，做到快遞送貨上門，我們需建立一個完整的校園快遞站，杜絕個第三方承包業務，做到“快遞公司——快遞站——宿舍”三點聯動的完整運營體系。

（三）基于身份（學生、快遞承包商、各物流公司）的快遞服務分析

從學生來看，關注的重點就是快遞的方便性，學生是網購的主力軍，網購給人的便利就是足不出戶便能購買到心儀的物品，作為網購的配套服務，快遞也應該做到送貨上門。

從快遞承包商來看，校園快遞本就是非常繁復的工作，而且由于校園的特殊性，所以很難讓學生感到滿意，作為第三方承包商在其中處于一種非常尷尬的境地。

從各物流公司來看，校園快遞是其整個服務鏈的終點，并且由于學校規章制度的限制，所以其只負責將快件送到校園中的分揀網點，因此在整個環節中反而是離學生最遠的一環，但是這顯然不符合整個快遞服務鏈的規則，所以各快遞公司并沒有完成其在整個服務體系中應盡的責任。

四、校園快遞服務案例

（一）典型學校代表及其快遞服務方式

生活中，年輕人的衣食住行都和網購有著千絲萬縷的關系。網上購物與實體店購物相比，廣泛的種類范圍，低廉的網購價格，便捷的選擇方式，區域選擇物品的局限性縮小，這是大學生選擇網購的主要原因。隨著網購數量的急速增加，校園內快遞的拿取問題接踵而來。以江南大學為例，起初，快遞代理點多而雜，不穩定性大，宣傳力度不足等問題，使得學生對快遞拿取有些不滿。針對上述情況，校園快遞新模式將啟動。第一，提供送貨上門服務，1～2元/件，這樣的價格在學生的承受范圍之內；第二，拓展寄送業務，增加寄送快遞代理點；第三，個性化服務，即根據師生不同的需求，量身打造相應的快遞服務，如提供個性化包裝，代購、代送鮮花、禮物等。再以南京審計大學為例，由于學校的快遞代收點集中在澄園，沁園，澤園，潤園的學生拿取快遞就十分不便，學校依山而建，校內交通不便，調查表示大部分學生花在拿取快遞的時間在20～30分鐘之間，雖然快遞提供送貨上門服務，但是價格卻不是那么盡如人意。

（二）當前（或未來）可能應用在校園快遞中的技術手段

為進一步改善現存校園快遞服務模式，提出校園取件APP和建立校園快遞自提網點。所謂校園取件APP，是說每個學生在APP內注冊一個用戶，填寫自己的個人信息，當有取快遞的需求時，就聯系APP的客服，將快遞的信息發給后臺，由管理人員指派配送快遞的人員，配送的價格我們會做到最低，線上支付或線下支付都可以。這個APP的好處還在于能給學生提供兼職的機會，需要兼職的同學可以在空余時間來當配送員。當前快遞自提形式主要有便利店自提、門衛自提及自助快遞柜。而針對校園快遞市場的運作模式，應建立一種更加具體的校園快遞自取模式以適應其未來發展。校園快遞自取模式與傳統的自提模式的區別在于，它將專門針對校園快遞市場對所有入校的快遞公司進行整合，建立一個綜合的快遞服務網點，這個網點并不專屬于某家快遞公司，而是一個獨立的個體。它的作用是代替所有校園內的收件人簽收快遞，然后對接收到的快遞進行專業化管理，直到收件人將快件取走。實質上，這個網點就是“網購”快件到達校園的終點。

五、校園快遞所存在的問題

（一）快遞的配送問題

高校的快遞配送面向的是一群獨特的客戶，由于這種客戶群的獨特性以及高校管理體制的差異，造成了快遞配送并不能達到送貨上門，當場驗貨的要求。在高校中，一般是存在幾個快遞代收點，快遞站將快遞送到代點之后，由代收點將快遞信息發至用戶手機，按照代理點的提貨碼，提取快遞。由于一般快遞代理點距離學生，教師宿舍距離較遠，拿快遞需要浪費大量的時間，往往不能及時去取快遞，或者出現即使去取快遞，也會面臨排隊長龍的尷尬情況。這時的代送快遞——這樣一種衍生物流服務，由于出現時間不長，自開始就處于無人監管的處境。首先不談快遞費加代送服務的雙重收費體系對于大學生們來說是否合理，代送服務的收費標準本身就很令人質疑，各個高校間的代送服務費不同，甚至在同一學校內的收費標準還經常變化。就算其真的能成為一個新興的盈利行業，但是其收費標準是否應該統一一下？長此以往，將會損害學生的利益，而這種快遞模式也會逐漸喪失優勢。

（二）校園快遞的安全問題

校園的快遞的安全問題主要有兩個方面：第一，快遞是否破損，由于高校獨特的快遞代理模式，一般是由代理點先行簽收，學生或教師再去代理點拿快遞，相當于缺少了驗貨這一環節，就造成了盡管快遞有破損但不能拒收的問題，若想退換貨只能自行付郵費退貨；第二，快遞是否丟失，大學生的取快遞往往是報個取貨碼和姓名即可，并不需要其他的身份驗證。剛開始時，這可能是非常方便便捷的。但是時間一長，其隱藏的安全隱患開始爆發，冒領快遞的情況開始增多，尤其在淘寶雙十一雙十二購物狂潮時，由于快遞量多，甚至超出了快遞承辦點的接受能力，為了盡可能快地派發快遞，工作人員往往會疏忽對取件人身份的驗證，造成冒領丟失的情況，而且丟失的快遞也無從追查。以往也有快遞承辦點下決心，按身份證件、學生證或是大學生的校園一卡通來取件的規定，但是在缺少第三方的強制監管下，這種決心也延續不了多長時間。這也是一個亟需解決的問題。

六、基于APP的校園微快遞模式探究

網購已成為大學生生活方式之一，對于地理位置偏遠的大學更是如此。許多快遞公司在學校內部都建立了快遞代收點，代售點將快遞編號號碼再通知學生去快遞點取貨。但是鮮少有能將快遞親自送至學生手中的“上門服務”。

對于南京審計大學，比較讓人頭疼的是從宿舍到快遞代收點的路程，有的同學甚至來回要走1個多小時，僅僅為了取一件快遞。我們學校每天會有成千件快遞送達，這并不是一個小數字，我們發放了問卷，結果顯示有半數以上的同學愿意找人代取，送貨上門。

目前，校園快遞最后一公里的問題并非某個高校獨有，不少高校團隊以開展創業項目，如有的團隊開設“快遞超市”，將合作的快遞公司的快遞統一放置，再由兼職的同學派送。

菜鳥裹裹是一個信息交互平臺：每個學生都可以通過平臺申請成為快遞派送員，有代取需求的同學可以把信息上傳到平臺，派送員看到信后，根據自己的情況決定是否接單。接單且快遞按時送達后，每單按大小收取費用。就像是快遞界的“滴滴打車”。

以天津農學院為例，有個6人組成的團隊，依據《校園快遞一元進宿舍配合微信宣傳平臺運營》項目方案，于2015年9月2號借助微信平臺，申請建立了功能齊全的“懶人驛站”公眾號。首先，用戶在公眾號上注冊的登錄。這一公眾號做的也比較靈活。有三大菜單接口，又下設4～5個子菜單，每個子菜單利用“易企秀”APP制作H5頁面跳轉網頁，基本上滿足日?？爝f接單工作；“用戶管理”：分為“星標用戶”、“黑名單”和“無標簽”用戶，我們將注冊用戶標記為“星標用戶”，并定期有針對性的做優惠活動，起到刺激用戶注冊的作用。

與此同時，懶人驛站也比較注重線下服務，將取送快遞“分開”，男生負責取快遞和送男生宿舍的快遞，女生負責送快遞到女生宿舍，這樣既可以減輕女生的體力付出，也解決了男生不能進出女生宿舍的尷尬；同時，亦可保證快遞能夠在最短的時間內送到客戶手中。

校園微快遞的市場前景十分樂觀，微信平臺或是app這些輔助工具不僅能方便客戶，也能促進這一行業的發展。

七、結束語

針對高校學生不斷增長的快遞需求以及校園快遞配送效率低，服務質量低的問題，如何改善校園服務質量急需解決。校園快遞APP是在整合大學校園快遞資源基礎上創建而成的，以高校校園為支撐，集中為各快遞公司開展校園快件配送服務，從而逐步完善了學校管理的規范化和快遞服務的優質化，降低了同學的配送成本。