“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的問題研究

【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展的時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)得到了政策的大力支持，物業(yè)公司可以利用大數(shù)據(jù)滿足顧客的個性化的需求，實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新，由此互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理成為各大相關(guān)企業(yè)激烈競爭的領(lǐng)域，本文通過對“互聯(lián)網(wǎng)+“背景下，分析物業(yè)管理的現(xiàn)狀，并對未來發(fā)展進行展望。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 大數(shù)據(jù) 物業(yè)管理

物業(yè)管理（property management）有廣義和狹義之分，狹義的物業(yè)管理主要指物業(yè)企業(yè)按照合同為業(yè)主提供建筑維修、設(shè)施維護、社區(qū)政策生活秩序和衛(wèi)生清潔等方面。而廣義的物業(yè)管理的服務(wù)范圍已經(jīng)延伸到家政服務(wù)、房屋租賃和電子商務(wù)等領(lǐng)域，為用戶提供公共服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和特約服務(wù)等。而“互聯(lián)網(wǎng)+“提出后，物業(yè)管理的模式實現(xiàn)了進一步的創(chuàng)新，打破了傳統(tǒng)的勞動密集型服務(wù)行業(yè)的特點，利用科技和移動終端朝著高端服務(wù)領(lǐng)域邁進。

一、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理的涵義

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”與“互聯(lián)網(wǎng)+金融”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”、“互聯(lián)網(wǎng)+交通”相似就是各個行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺與傳統(tǒng)的行業(yè)想融合，創(chuàng)新出新的業(yè)態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”是為了降低物業(yè)管理成本利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺延伸業(yè)務(wù)范圍，提升管理效率，是想線上虛擬的一種全新的管理模式和管理理念。

二、互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理中的影響

（一）創(chuàng)新的管理模式

目前，人們的生活基本上是三點一線：“家庭”、“單位”、“社區(qū)”一條線，而消費者“最后一公里”的社區(qū)成為商家的競爭之地在物業(yè)2.0時代，物業(yè)管理模式的創(chuàng)新成為關(guān)注的焦點，本文主要講兩種有互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系的物業(yè)管理模式：O2O（Online To Offline）和B2F（Business To Family）。

O2O的模式從2014年開始走進人們的視野后，一直是物業(yè)管理公司或者房地產(chǎn)公司追逐的對象。它借助互聯(lián)網(wǎng)的電商平臺實現(xiàn)線上與線下的結(jié)合，讓社區(qū)的業(yè)主實現(xiàn)線上選購和支付產(chǎn)品，然后在線下進行體驗的智慧型的物業(yè)管理模式。讓業(yè)主足不出戶就可以盡享消費，降低了用戶的經(jīng)濟成本。另一種模式B2F，是物業(yè)管理公司針對家庭的需求利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺和社區(qū)的資源直接提供增值服務(wù)，例如滿足家庭的家政服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)、旅游服務(wù)等。

（二）互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理中的作用

在互聯(lián)網(wǎng)時代，物業(yè)管理公司充分利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺對社區(qū)用戶的需求進行深度的挖掘，實現(xiàn)經(jīng)營范圍的延伸。

1.提高了管理水平和管理效率。物業(yè)管理公司通過引進移動APP、搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺、OA辦公系統(tǒng)等實現(xiàn)了信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，大大降低了經(jīng)濟成本，提高了運行的效率和管理水平。碧桂園物業(yè)是第一個引入智慧社區(qū)的企業(yè)，它的智能安防、在線投訴、便民服務(wù)等平臺的搭建，即方便了業(yè)主有實現(xiàn)了精益化管理。

2.推動物業(yè)管理公司的結(jié)構(gòu)調(diào)整。“互聯(lián)網(wǎng)+”促使物業(yè)管理公司向?qū)I(yè)化、“輕資產(chǎn)”等方向轉(zhuǎn)變。在發(fā)達國家物業(yè)管理是個很專業(yè)的行業(yè)，一般從業(yè)人員會有統(tǒng)一的培訓(xùn)和資格考試的認(rèn)證，目前國內(nèi)的知名物業(yè)公司在人員培訓(xùn)的投入上頗大。“互聯(lián)網(wǎng)+”讓物業(yè)管理公司吧高成本，低效益的保潔、保安等業(yè)務(wù)外包出去，集中發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)。

3.滿足業(yè)主多方位的需求。企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)就是滿足顧客的需求，傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)的范圍較小，產(chǎn)品單一，不能滿足大多數(shù)消費者的需求。在融入互聯(lián)網(wǎng)以后，公司在這個平臺上實現(xiàn)了經(jīng)營范圍的拓展，實現(xiàn)了與上下游產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)合，根據(jù)業(yè)主的需求切實的提供所需的產(chǎn)品。這即滿足了業(yè)主的需求也實現(xiàn)了盈利。

三、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理存在的問題

（一）盲目跟風(fēng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”如一夜春風(fēng)般吹到了各個行業(yè)，仿佛不進行加，就不是21世紀(jì)的生命體。一些物業(yè)管理公司沒有根據(jù)自己的實際情況，盲目的跟風(fēng)，不合時宜的引進不合適的技術(shù)，淹沒自己的優(yōu)勢，導(dǎo)致水土不服。每年因為沒病亂投醫(yī)而死掉的小型物業(yè)管理公司在不斷上漲。

（二）專業(yè)管理人才的缺乏

中國的物業(yè)管理雖然已經(jīng)發(fā)展了30年，但是專業(yè)物業(yè)管理方面的人才比較匱乏。物業(yè)管理是一個特殊的行業(yè)，它是房地產(chǎn)的派生品但是具有自己獨特的服務(wù)形態(tài)，作為一個獨立的行業(yè)相關(guān)的管理人才是必須的，但是對互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)管理都懂的綜合性的人才更是鳳毛麟角。同時，由于物業(yè)管理目前的利潤空間不大，使得企業(yè)很難對員工進行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)。

（三）沒有站在業(yè)主的立場

雖然一些物業(yè)管理公司表面上實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”，但是其數(shù)據(jù)平臺是不完善的，數(shù)據(jù)來源僅僅停留在業(yè)主入住時候的信息，沒有及時進行完善。同時，物業(yè)管理公司聯(lián)合，利用自己的資源與保險行業(yè)、養(yǎng)老行業(yè)、物流行業(yè)合作，形成物業(yè)搭臺，商家唱戲，業(yè)主消費的非公平性的模式，嚴(yán)重危害了業(yè)主的隱私安全。

四、對策及未來展望

（一）避免盲目跟風(fēng)，進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

不同的物業(yè)公司的實力不同，自身的優(yōu)劣勢也不一樣，因此物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)自身的具體情況，“+”上自己的優(yōu)勢，瞄準(zhǔn)機遇，把握住切入點進入適合自己的領(lǐng)域，切記盲目追風(fēng)，并且實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新。

（二）以基礎(chǔ)“服務(wù)”為中心

物業(yè)管理的核心就是“服務(wù)”，萬變不離其宗，物業(yè)管理公司不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，為了技術(shù)而技術(shù)，要把服務(wù)放在首位，首先要提供優(yōu)質(zhì)、可靠的基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，否則一切的努力都會變成“不務(wù)正業(yè)”，“搞花樣”，失去大量“民心”。知名的房地產(chǎn)萬科、碧桂園在物業(yè)管理上很成功，基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)例如：設(shè)施維護、綠化、清潔、生活秩序，做到極致，利用互聯(lián)技術(shù)搭建基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)平臺，強化了基礎(chǔ)服務(wù)實現(xiàn)了“老”服務(wù)“新”形式的智慧轉(zhuǎn)變，從而為多元化增值業(yè)務(wù)的開展打下了基礎(chǔ)。

（三）“去物業(yè)化”

實現(xiàn)從傳統(tǒng)的收取物業(yè)費到提供全方位的消費者需求服務(wù)，爭取消費服務(wù)利潤。“去物業(yè)化”可以是在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)提高物業(yè)管理的水平，例如目前較為流行的社區(qū)全方位監(jiān)控，進門刷卡，社區(qū)衛(wèi)生外包，APP收繳物業(yè)費等等，這些措施大大降低了管理的陳本。在“陌生人”社會，業(yè)主與物業(yè)反而成為“熟人”，生活在社區(qū)離不開物業(yè)這個“貼身管家”，物業(yè)應(yīng)該充分利用對客戶的了解深入到他們的衣、食、住、行、文、教、樂、財中，提升自己的服務(wù)范圍和盈利空間。

（四）注重專業(yè)人才的培養(yǎng)

企業(yè)要有長遠(yuǎn)的眼光，服務(wù)業(yè)的核心是“服務(wù)質(zhì)量”，而專業(yè)的管理人才可以大大提高服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)要加大對員工專業(yè)化的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)水平與業(yè)務(wù)水平。同時，在高等教育中，國家應(yīng)該重視相關(guān)人才的培養(yǎng)與輸出。

（五）加強規(guī)范管理，完善監(jiān)督體系

政府和行業(yè)應(yīng)該加強相關(guān)的保障機制，完善相關(guān)的法律，引導(dǎo)物業(yè)管理公司維護業(yè)主的利益，同時實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的服務(wù)建設(shè)。在“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”發(fā)展的初期，管理理念還不夠成熟，為了實現(xiàn)行業(yè)的有序、規(guī)范的發(fā)展，行業(yè)的監(jiān)督管理必不可少。

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作者簡介：劉濤（1978-），男，碩士，副教授，研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)營管理。