品管圈在護士采血管理中的應用效果研究

曾麗葵??曾麗媚??陳素霞

[摘要] 目的 探究品管圈在提高體護士采血管理的效果研究。 方法 選取我院2015年10月～2016年6月住院部、檢驗科的護士30名作為研究對象，隨機分為兩組，每組各15例，觀察組釆用品管圈方法開展釆血質量管理，對照組通過設立獎懲制度幵展釆血質量管理，并將調查活動前后兩組滿意度及血液標本返回情況的結果進行對比。 結果 本研究中選取應用品管圈之前后各1000例采血患者進行滿意度及采血返回情況評價，由表中數據可知，應用品管圈之后，體檢者靜脈采血滿意度是97.6%，而沒有用之前的滿意度是73.3%，應用品管圈之后，體檢者的靜脈采血滿意度顯著提高，差異有統計學意義（P<0.05）；應用品管圈之后，體檢者靜脈采血返回率為0，而沒有用之前的滿意度是1.1%（11/1000），應用品管圈之后，體檢者的靜脈采血返回率顯著降低，差異有統計學意義（P<0.05）；通過本次品管圈活動，全體圈員進行自評打分，最高項5分，最低1分，并計算出平均分與整改前比較，結果顯示全體圈員在各方面的能力均有所提高。 結論 將品管圈運用到體檢者的靜脈采血實踐中，可以顯著改善體檢靜脈采血服務質量，極大的提高體檢者的滿意度，在臨床上值得推廣。

[關鍵詞] 品管圈；體檢者；滿意度；靜脈采血

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）05-135-04

[Abstract] Objective To explore the effect of quality control circles on blood collection management of nurses. Methods A total of 30 nurses from inpatient department and laboratory in our hospital from October 2015 to June 2016 were randomly divided into two groups with 15 cases in each group.Nurses in observation group used the quality control circle method to develop blood quality Management，and nurses in control group used the establishment of reward and punishment system to develop blood quality management.The satisfaction of the two groups before and after the return of blood samples wer investigate， and the results were compared. Results In this study，1000 cases of blood samples were collected before and after the application of the quality of satisfaction and blood return evaluation，the data in the table，the application of quality control circle，the physical examination of venous blood satisfaction was 97.6%（P<0.05）.After application of the quality control circle，the rate of venous blood return of the subjects was significantly higher than that of the control group （P<0.05），and the satisfactory rate of satisfaction was 73.3%.After using the quality control circle，the venous blood return rate was 0，and the satisfactory rate of satisfaction before using was1.1%（11/1000），the physical examination of the venous blood return rate was significantly reduced，the difference was statistically significant（P<0.05）.Through the quality control circle activities，all the players to self-assessment scoring， the highest item 5 points，the lowest 1 point，and calculate the average score compared with the rectification， the results showed that all the ability of the team had improved in all aspects. Conclusion The application of the quality control circle to the vein blood sampling of the physical examination can significantly improve the service quality of the blood sampling of the physical examination，and greatly improve the satisfaction of the examinee.It is worth popularizing in clinical practice.

[Key words] Quality control circle；Physical examination；Satisfaction

近年來，人們生活水平不斷提高，自我保健意識增強，維權意識更加增強。綜合性醫院快速發展，醫療技術水平不斷提高，醫院規模不斷擴大，對護理工作質量提出了新的挑戰，傳統護理模式顯然不能滿足目前護理工作的高要求，急需一種新的工作模式以彌補傳統護理模式的不足，充分發揮護理人員的潛能，使護理工作更細致、深入、精準、人性化以滿足醫療大環境的需求。品管圈是由相近或相同或互補的工作場所的人們，自發組成數人一圈的小圈體，又被稱為QC小組。小組成員集思廣益、積極合作，按照活動程序解決工作現場、文化、管理等方面出現的問題。品管圈的形式較活潑，目的是為了提高產品的質量以及工作效率[1-3]。品管圈是醫院工作中發現問題、改善問題的有效工具，醫護人員在日常工作當中要學會并且熟練的使用品管工具解決實際遇到的問題，持續的改進護理的質量，更好的為患者服務[4]。本研究通過比較2015年10月～2016年6月同一醫院用過和沒有用過品管圈的30名護士靜脈采血的效果，探究出品管圈在提高護士靜脈采血效果的影響研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年10月～2016年6月選取我院住院部、檢驗科的30名護士作為研究對象，30名護士均為女性，年齡20～59歲，平均（44.74±4.94）歲，文化程度：小學3例，初中5例，高中14例，大專及以上8例。

1.2 方法

1.2.1 觀察組釆用品管圈方法開展釆血質量管理 （1）建立QC小組：成立QC小組，小組中有1名圈長，有5名圈員。召開圈員開展圈會，投票決定圈名和圈徽。（2）選定主題：召開圈會，根據存在的護理不良事件中找出問題，然后提出各自的提案，至少要有8個提案。再經過圈能力、上級政策、迫切性以及重要性這四個維度進行主題評價。最后經投票決定，本次活動的主題定是“降低血液標本返回率”。（3）活動計劃：品管圈的活動時間定為23周。其中，第一周到第二周擬定活動主題，制定出合理的活動計劃。第三周到第六周掌握現場狀況，然后確定活動目標。第七周到第十周尋找出影響血液標本返回率的主要因素，然后制定出合適的解決方法。第十一周到第十五周實施制定出來的一系列方法。第十六周到第十七周調查實施的效果。第十八周到第二十周標準化。第二十一周到第二十三周鞏固效果。（4）設定目標：召開圈會，確定本次活動的目標是：目標值現狀值一（現狀值圈員能力改善重點），圈員能力是基于品管圈每一個成員就管理目標對自己能力進行的評估而得出。（5）擬定對策：根據可行性、急迫性、圈能力、上級政策進行賦分，共擬定以下對策。①加強護士技能培訓，特別是工作年限較短的新護士，需提高采血技能，深入探討靜脈采血技巧，相互學習經驗，學會處理靜脈采血過程中的突發情況。同時加強對采血相關知識的學習，降低凝血、血標本量不夠等血標本不合格率。②彈性安排采血護士，搭配合理。在安排采血護士時盡可能將工作年限較長或技術純熟的護士與新護士搭配，以增強新護士信心，同時增強采血窗口處理采血中遇到的各種問題的能力。同時在采血者排隊等候、人員擁堵時，及時增加采血窗口，以縮短體檢者采血排隊時間[5-7]。③加強疏導分流力度，在采血發生擁堵時，導檢人員及時對體檢者進行疏導，將其導向其他診室先行檢查。④采血護士每日采血工作結束后及時備齊采血用物，同時在采血工作開始之前檢查用物是否齊全，是否在有效期內，是否有質量問題等，避免在采血工作中因采血用物導致采血中斷等不良事件。⑤采血流程化、信息化。規范靜脈采血操作，強化流程管理。將動作、語言標準化[8]。⑥另設人員負責采血條碼的粘貼于采血管上，同時進行清晰度、準確度的核對，減少采血護士粘貼條碼花費的時間。⑦增加提示標識。將采血流程、注意事項等做成宣傳牌，并適當增加相關圖片，懸掛于墻上，方便年紀大、聽力障礙等有溝通障礙的體檢者觀看，以加強對其的宣教，使其能在采血中有效配合[9]。⑧改善采血環境，控制環境溫度以免天氣寒冷造成采血者血管收縮。⑨采血護士要自己加強自身心理素質。護士在操作前要樹立信心，有了較強的自信心能起到事半功倍的作用，同時也要避免由于過度自信產生輕視、馬虎的心理而導致穿刺失敗的情況。（6）對策實施與檢查：根據指定的對策進行詳細的實施計劃，按計劃進行對策的實施并對實施對策進行跟蹤評價與督導，確保實施有效。若效果不佳，及時進行調整[10]。

1.2.2 對照組采用通過設立獎懲制度幵展釆血質量管理 （1）制度設定：制定“血液標本返回登記表”，及時對檢驗科反饋的標本不合格信息進行登記，包括患者姓名、條形碼、標本類型、采血時間、返回原因、返回時間、責任護士等內容。為保證登記結果客觀準確，選取檢驗科工作人員為記錄人，當日負責采血護士與責任人相對應，計算各護士采血標本返回率。（2）制度實施：選取護士長為負責人，監督標本返回登記工作，月底將統計結果公示并上報財務部門，次月績效獎金中扣除相應的懲罰金額。

1.3 效果評價

活動前后兩組滿意度及血液標本返回情況比較。（1）護理質量檢查：主要包括分級護理質量。基礎護理質量，危重患者護理質量等，由護士長及主管護師每月質量督查并資料收集保存；（2）滿意度調查[11]：護理部根據患者需要從各個護理層面制定患者滿意度調查表，不定期測評并及時反饋；（3）收集采血返回率信息：評估患者采血返回情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS19.0統計軟件分析，計數資料以百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 應用品管圈前后滿意度情況比較

本研究中選取應用品管圈之前后各1000例采血患者進行滿意度及采血返回情況評價，由表中數據可知，應用品管圈之后，體檢者靜脈采血滿意度是97.6%，而沒有用之前的滿意度是73.3%，應用品管圈之后，體檢者的靜脈采血滿意度顯著提高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 應用品管圈前后采血返回情況比較

由表中數據可知，應用品管圈之后，體檢者靜脈采血返回率為0，而沒有用之前的滿意度是1.1%（11/1000），應用品管圈之后，體檢者的靜脈采血返回率顯著降低，差異具有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 應用品管圈前后圈員能力提高情況

通過本次品管圈活動，全體圈員進行自評打分，最高項5分，最低1分，并計算出平均分與整改前比較，結果顯示全體圈員在各方面的能力均有所提高。見圖1。

3 討論

品管圈活動在20世紀90年代被引入醫院管理領域，得到醫院同仁的高度好評。健康體檢是早期疾病篩查的一種手段，面對的是健康人群，有別于醫院內其他為患者提供的服務，靜脈采血在諸多體檢項目中也是最容易引起體檢者緊張的項目，靜脈采血質量的好壞直接影響到整個體檢工作的評價。因此，提高靜脈采血滿意度對增強醫院健康管理中心的競爭力和客戶滿意度極為重要[12]。本

研究結果顯示應用品管圈之前后各1000例采血患者進行滿意度及采血返回情況評價，由表中數據可知，應用品管圈之后，體檢者靜脈采血滿意度是97.6%，而沒有用之前的滿意度是73.3%，應用品管圈之后，體檢者的靜脈采血滿意度顯著提高，差異具有統計學意義（P<0.05）；應用品管圈之后，體檢者靜脈采血返回率為0，而沒有用之前的滿意度是1.1%（11/1000），應用品管圈之后，體檢者的靜脈采血返回率顯著降低，差異具有統計學意義（P<0.05）；通過本次品管圈活動，全體圈員進行自評打分，最高項5分，最低1分，并計算出平均分與整改前比較，結果顯示全體圈員在各方面的能力均有所提高。提示將品管圈運用到體檢者的靜脈采血實踐中，可以顯著改善體檢靜脈采血服務質量，極大的提高體檢者的滿意度。

降低護士靜脈采血的失敗率對患者而言減少對其多次穿刺造成的痛苦，同時提高檢驗標本的準確性。對家屬而言減少多次穿刺帶來的焦慮和不滿意，提升對醫院的滿意度。對護士而言：提高其專業水平，減少患者的痛苦和醫療糾紛的發生。運用品管圈管理手段以患者為中心，提供優質護理服務，采取由下而上的管理方式，成效顯著，提升了護理服務質量，使管理制度標準化、醫護及護患關系更和諧[13-14]。對醫院而言，可以提高醫院整體的信譽度，從而帶來良好的社會效益和經濟效益。通過本次品管圈活動，小組人員集思廣益，經過多方面的調查學習，運用科學的品管手法，找出了造成采血滿意度低、采血返回率高的原因，并通過加強采血技術學習、彈性排班、采血流程規范化、加強疏導力度等對策，有效提高了體檢人員靜脈采血滿意度，降低采血返回率，為體檢者提供優質的護理服務[15]。同時，QCC 小組成員在解決問題能力、溝通能力、品管手法等方面的能力也得到了提升，對科室管理和整個科室的發展起到了積極的作用。

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（收稿日期：2017-01-22）