淺談醫學教育中醫患溝通技巧的培養

廖瓊+舒敏+萬朝敏

（四川大學華西第二醫院兒科/出生缺陷與相關婦兒疾病教育部重點實驗室，四川 成都 610041）

摘要：醫患溝通是否成功很大程度上取決于醫務人員的態度和溝通技巧。當今社會，醫患關系緊張，良好的醫患溝通是化解醫患矛盾的有效方式。因此，醫務人員溝通技巧的培養應從醫學生抓起，并且貫穿整個醫學教育的始終。

關鍵詞：醫患溝通；醫學；教育

中圖分類號：G642.41 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）18-0072-02

“健康所系，性命相托。當我步入神圣醫學學府的時刻，謹莊嚴宣誓：我志愿獻身醫學，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫德，尊師守紀，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發展。我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護醫術的圣潔和榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執著追求，為祖國醫藥衛生事業的發展和人類身心健康奮斗終生。”醫學生誓言聊聊幾行字卻高度概括了這份職業的責任、神圣和犧牲。而作為一名合格的醫生，除了必備扎實的理論知識、嫻熟的操作技能、強烈的責任心和犧牲精神，還須培養良好的溝通能力。

醫患溝通是醫務人員與患者之間的交流橋梁，傳遞二者之間的信息、意愿和態度。溝通是否充分、到位，決定了整個醫療活動是否能順利、高效的進行，決定了患者的醫療體驗、滿意度。良好的醫患溝通在整個醫療活動中占有重要的地位，是不容忽視的環節。因此，當代醫學生的培養也應高度重視溝通能力的培養和訓練。醫患溝通是否成功，很大程度上取決于醫務人員的態度和溝通技巧。當今社會，醫患關系緊張，良好的醫患溝通是化解醫患矛盾的有效方式。因此，醫務人員溝通技巧的培養應從醫學生抓起，并且貫穿整個醫學教育的始終。

醫患溝通是醫療活動中的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需求和醫生制度醫療決策的需要而進行的，使醫務人員和患者之間能夠充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求。良好、充分的醫患溝通，能使醫患雙方相互充分理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行。醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握患者心理和溝通的技巧，努力為患者營造一個舒適、放心、值得信賴的環境。充分理解非醫學專業人士的各種疑問和顧慮，切忌簡單粗魯，敷衍了事，對患者提出的各種各樣的問題要耐心解釋。

時代變遷，隨著近年來我國經濟文化的快速發展，國民文化水平的整體提高，患者對醫療服務的要求也隨之大幅提高，對醫生職業素養的要求也在提高。在醫療過程中，患者不再是既往的被動式地接受醫生的單方面決策，他們需要充分了解自己的病情，理解相關的各項檢查的意義，從而主動地參與醫療決策環節。

當今的醫患矛盾很大一部分是由醫患溝通不良造成的，有數據顯示，超過80%的醫患糾紛是由醫患溝通不充分所致。良好的溝通能力成為每位醫務人員必備的職業素養。所以要讓每一位醫學生充分認識到，只有當自己充分掌握了良好的醫患溝通技巧，才能成為一名合格的醫生，才能成為一名讓患者滿意的醫生。

在醫學教育的初始教育階段中，在基礎知識和基本理論學習期間就應加強人文教育、心理學教育，重視醫學生語言能力和溝通能力的培訓，在面對臨床工作之前就應做好全面職業素養的養成。在臨床見習和實習之前，應反復強調溝通能力和技巧的重要性，引起學生的高度重視，使其端正態度，同時應該充分強調帶教老師的榜樣作用。對規范化培訓的住院醫師更應嚴格要求，因為他們是病人每日接觸最多的人，負責住院病人每日病情的記錄，應該在患者和上級醫師之間做好信息整合和傳遞工作。

醫學生在臨床見習和實習期間就應該從嚴要求，應該用一定的行為規范來約束他們，如從著裝、儀態、言行各方面嚴格要求。應衣著得體、整潔，女士飾物簡單，不宜濃妝；面對工作應懷抱熱情，不應該因為自己所做的工作不負有主要的診療責任就放松。不應萎靡不振，給病人不可信賴的感覺；在跟病人交談時應吐詞清晰、態度親切、傾聽認真、富有耐心等；在診室就坐應端莊大方，查房時儀態高雅；用語文明，談吐高雅，注意使用禮貌用語，如：“您好”、“請坐，請稍候！”、“請您配合一下！”等。

臨床見習期間，醫學生一般是分小組進行，多數時間是問診、查體的訓練，幾個人同時包繞一位病人問詢會讓其覺得緊張，面對一張張稚嫩的面孔也可能會使患者缺乏信任和安全感，因此在進行之前應該坦誠地告知患者自己的身份和接下來所進行的活動及其意義，不能讓患者誤以為自己是某種意義上的“試驗品”。在問診和查體的過程中一定要嚴謹，當一名學生在進行問詢時，其他學生不宜交頭接耳，應認真記錄，適時補充提問，但不能隨意打斷。查體時應該注意對患者的保護，手法輕柔而標準，切記動作粗暴。

教學醫院中，實習醫生和規范化培訓的住院醫師很可能是住院患者接觸的第一人，應重視自己給病人留下良好印象。病人來醫院一般是帶著期盼的心理，接待時對病人應該多一些真誠的、關注的神情，給病人一種真正被重視的感覺。我們應該時刻想著：病人也是充滿感情的人物，對于初診的病人尤其應該注意這一點。就算是不能即刻解決患者的問題，也要讓患者了解你對他是認真負責的。在交談過程中應該詳細介紹醫療活動的流程，告知患者自己的責任、上級醫師的信息和教學醫院的三級查房制度，不能讓患者覺得接待自己的是一名年輕醫師而感到不安。我們在臨床工作中聽到部分病人抱怨“現在的醫院這么多年輕人”，其實負有主要診療責任和制定醫療決策的并非他們口中的“年輕人”，這樣的不滿情緒正是接待者缺乏詳細的溝通造成的。

在問診過程中，應該注意對患者的態度和情緒。要積極耐心地聆聽病人的訴說，這對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。學會做一名耐心的聆聽者，不應頻繁打斷患者的敘述。當然，非醫學專業人士對病史的敘述過程可能重點不突出，這個時候應注意禮貌而溫和的引導，或者提議以問答的方式來進行接下來的談話。對患者的病痛應表現出真誠的同情和關切，不應因為每日面對相似的病情而麻木，畢竟每位患者都是懷揣希望而來。

在整個醫療活動中，應該表現得從容、自信和坦誠，遇到疑難雜癥，可以坦白地告知患者目前診斷不明，但是我們可以積極查閱國內外文獻，盡力而為，對于本醫院不能解決的醫療難題，可以提供有更高醫療水平的醫院信息。

隨著社會的進步，患者不再是被動的醫療行為接受者，而成為醫療活動的參與者。醫學生在見習和實習的過程中，應該熟練掌握對病情、各種檢查和治療手段的解說能力。讓患者充分明白病情、預后、檢查和治療等，尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優劣點及相關費用，允許病人做適當的選擇。但在這個過程中，要高度注意溝通技巧，不應機械地敘述之后讓患者自己做選擇，可以根據具體情況給患者提出最佳方案、次選方案，不應強行要求患者自己抉擇。

病患者畢竟不是醫學生，他們對于醫學知識不可能全面、系統地認識和了解，因此他們對于較為復雜的檢查技術和治療手段是完全陌生的。在向他們講解其目的或注意事項時，用語應當通俗易懂、深入淺出，但又不失專業嚴謹。對患者安排各項檢查和操作時，應充分說明其必要性及相關風險，在做說明時應該耐心，用語專業但要深入淺出，充分考慮患者的理解能力。

當然，醫藥并不是萬能的，在面對不治之癥時，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的無奈之外，不要忘記表示遺憾和同情，這可以讓患者和家屬獲得一定程度的安慰。

總之，醫患溝通是醫療活動的必須環節，也貫穿于整個醫療活動的始終，良好的醫患溝通可確保醫療質量安全，減少醫患矛盾。醫學生的培養應充分重視溝通技巧的訓練，溝通其實并不難，多換位思考，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。溝通也是一門藝術，如何掌握溝通技巧，深入地了解患者的心理，需要在臨床實踐中進行點點滴滴的積累。

收稿日期：2016-11-25

作者簡介：廖瓊，女，博士。