論網購中的消費者反悔權制度

徐科

摘 要：新《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的出臺是我國立法的重大進步，該法以立法的形式明確規定了消費者的反悔權。但是，由于該規定對于反悔權的適用范圍和具體執行標準沒有做出統一規定，消費者和經營者根據自己所處的地位，從利于自己的角度進行理解，這就給反悔權的適用帶來了分歧，對反悔權進行適當的解釋顯得十分必要。本文希望通過對新消法實施后實際操作情況的分析，針對實踐中存在的問題，提出針對性建議。

關鍵詞：網購；商品；反悔權；網購平臺

一、反悔權概述

反悔權就是我們理解的七天無理由退貨權，是指消費者在收到商品后七天內享有的無需說明理由的退貨的權利。反悔權成立的基礎是民法中的意思自治原則和誠實信用原則

二、反悔權制度存在的問題

1.消費者維權意識差

在網絡中進行交易，通常買賣的標的價值較小。由于網絡交易不同于現實交易，人們在潛意識中對網絡交易存在一種不信任，所以通常大宗交易不會在網絡上進行。標的較小，就意味著消費者多數是以個人的身份參加交易。由于個人買賣存在著分散的特征，所以在經營者有侵權行為時，消費者很難聯合起來進行維權；又由于標的較小，導致很多消費者采取了放棄維權的方式，自認倒霉。再者進行訴訟需要的時間成本和經濟成本與預期得到的回報相比，也是很多消費者放棄了進行訴訟的想法。這就導致發生的網購糾紛，多數的消費者放棄通過訴訟維權，只是在網購平臺上對商家進行投訴，但是網購平臺并沒有對商家的處罰機制，導致投訴之后對商家的處理力度不夠，對商家沒有什么損失。

2.售后服務形同虛設

網購商品不同于現實商品，知道實體店的位置，產品的保養維修都相對有保證。網店不同，由于是虛擬店鋪，其出售的商品往往不能像實體店中那樣有售后保證。有些商品，即使處于三包期內，網店也以各種理由推脫維修責任。加之進入網絡交易平臺開店的準入門檻較低，很多網絡平臺不需經過工商行政主管部門的審查就可以開店，這也導致網店的資歷不一，不排除某些不具有開店資歷的商家在交易平臺上進行虛假交易，獲得款項后不知所蹤，導致劣質的商品不能得到有效的售后服務。

3.反悔權遭到惡意濫用

規定反悔權的目的是為了維護交易的平衡，對不正當經營者進行打擊，因此對在交易中處于弱勢地位的消費者給予適當的立法照顧。但是，任何權利的形式都要遵循一定的限度，如果過度使用反悔權，勢必對公平交易造成不利影響。現實中存在這種情況，由于消費者誠信的缺失，濫用無理由退貨權，嚴重危害正常的交易秩序。或者用假冒偽劣商品冒充真品，進行欺詐。或者將合格商品人為損壞之后，根據“七天無理由退貨”條款要求經營者退款或退換貨。如果對于不同性質的網購商品都不加區分同等適用反悔權，也會造成實質上的不公平和濫用。反悔權的行使不是任意的，要以維持消費者和經營者之間的均衡為限度，不能因為消費者處于弱勢地位就給與無限制的保護，導致出現對合法經營者的侵害。

三、消費者反悔權的法律保護機制

1.消協公益訴訟和小額訴訟模式

公益訴訟是指特定的國家機關和相關的組織和個人，根據法律的授權，對違反法律法規，侵犯國家利益、社會利益或特定的他人利益的行為，向法院起訴，由法院依法追究法律責任的活動。我國現階段已經確立了公益訴訟制度，即明確在發生損害消費者合法權益的群體性事件時，消費者協會有權代表廣大消費者進行訴訟。但是現實問題是，由于消費者往往都是個人，分散性較強，消費者協會不能為每個侵權糾紛都進行公益訴訟，這在實踐中并不現實。

網絡購物的投訴量很大，但是具體走到訴訟的案件卻很少，主要是由于消費者的維權意識淡薄，或者維權成本較高，收入不能和支出相抵并且消耗的時間精力較長，促使很多人放棄了通過法律維權的道路。由于多數網購糾紛涉及的標的本身不大，使得消費者不愿意選擇走訴訟程序來維權。為了加強通過法律途徑對網絡侵權案件的解決，應該建立小額訴訟模式，在舉證責任上適當進行舉證責任倒置，提高訴訟效率，提高消費者維權的積極性。同時，由于公益訴訟和小額訴訟制度的建立

2.加強交易平臺監管

由于經濟發展迅速，各種網上交易平臺大量出現，但是網絡交易不同于現實交易，能夠面對面的進行，網絡交易具有虛擬性。這就導致消費者不能對產品進行有效的辨別，在收到質量較差的商品時容易發生糾紛。但是，交易平臺為了實現自身利益，通常鼓勵在自己平臺上開戶，所以疏于對網店主資格的審查，或者審查流于形式，不能了解經營者的真實水平。所以靠網絡交易平臺自發的履行對經營者的監管職責比較困難。為了使平臺在處理消費者與經營者之間的糾紛上發揮作用，首先要提高經營者的準入標準，規定只有具有一定資質的經營者才能在平臺上注冊經營。其次，建立投訴處理機制。應該賦予網絡經營平臺處理經營者的權力，在對經營者的投訴積累到一定量，或者一段時期內對某經營者的投訴數量增加較快的，采取封店、強制歇業整頓等措施，努力營造公平的經營環境，保護消費者利益。

3.防止反悔權的濫用

設立消費者反悔權的原因是在交易中消費者處于弱勢地位，由于信息、經濟實力等方面對比的不對稱，從均衡的角度出發對消費者的權益進行傾斜保護。但是這種保護是有限度的，其目的是為了維護交易的公平，對消費者進行傾斜性保護并不代表可以縱容消費者濫用反悔權。因此，為了維持這種交易的均衡性，應該對消費者行使反悔權進行限制。應該在城市信用的基礎上，消費者行使反悔權的行為設置一定限制，明確在消費者有過錯的情況下的責任分擔。對消費者行使反悔權進行限制是為了對交易公平進行保護，不能因為消費者處于弱勢地位就給予其過多的保護，以至于導致損害經營者利益，造成新的失衡情況。

參考文獻：

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