淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)工作

邵彩霞

摘 要： 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館不但要保持傳統(tǒng)的借閱模式，而且要利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方便讀者借閱。我們要把圖書館內(nèi)大量的有價(jià)值的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息，充分發(fā)揮圖書館的信息資源服務(wù)特色。

關(guān)鍵詞：圖書館 網(wǎng)絡(luò) 讀者 服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）12-0030-01

隨著信息化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，紙質(zhì)圖書挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代已經(jīng)來臨。一些服務(wù)手段、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容具有明顯優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)上信息服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，人們選擇文獻(xiàn)資源的渠道也越來越多。做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)更新服務(wù)觀念，改進(jìn)服務(wù)方式，加強(qiáng)讀者教育，提高圖書館員的素質(zhì)。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須做好以下幾方面工作。

一、提高圖書館員的素質(zhì)

素質(zhì)既包括思想政治素質(zhì)，又包括業(yè)務(wù)技能及服務(wù)素質(zhì)。在思想政治方面，圖書館員要熱愛圖書館事業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，從內(nèi)心建立起對(duì)讀者的尊敬、熱愛、關(guān)心和幫助的情感，并落實(shí)在行動(dòng)中。在業(yè)務(wù)技能方面，圖書館員要熟悉《中圖分類法》，熟悉館藏，了解網(wǎng)絡(luò)資源。現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念已經(jīng)越來越不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，新的服務(wù)理念已經(jīng)越來越深入人心，圖書館工作人員還要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)寬知識(shí)面，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

1.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

圖書館工作人員在為這個(gè)多層次的讀者群體服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)讀者閱讀需求的共性與個(gè)性差異，有區(qū)別地為讀者提供文獻(xiàn)資料，以利于多層次讀者群體都學(xué)有所長(zhǎng)，得到提高。圖書借閱打破以往均等借閱冊(cè)數(shù)，圖書借閱實(shí)行開架閱覽，讀者可不憑任何證件自由出入、隨意閱覽圖書館書刊資料，讀者在閱覽圖書、報(bào)刊、試聽資料時(shí)，無需任何手續(xù)，只有外借時(shí)才需辦理借閱手續(xù)。在解答咨詢、推薦圖書時(shí)使用貼切性語言，經(jīng)常使用“你好、請(qǐng)、謝謝”等文明用語。要用誠摯的微笑、友好的眼神使讀者感覺到你的真誠，給讀者一種親切、愉快和賓至如歸的感覺，使自己真正成為讀者的良師益友。除了這些，作為圖書館外借工作人員還要為讀者提供一系列的特色化的服務(wù)形式，比如，對(duì)讀者需求信息的記錄，主動(dòng)為用戶提供專業(yè)信息，建立讀者數(shù)據(jù)庫等。

2.加強(qiáng)信息意識(shí)

隨著計(jì)算機(jī)及通訊技術(shù)的發(fā)展和普及，圖書館可以把自己的館藏資源數(shù)字化，傳遞上網(wǎng)，供讀者使用。面對(duì)分散、無序的信息海洋，用戶常常無法快捷地查詢到自己所需要的信息。這就要求圖書館員不光要有經(jīng)驗(yàn)豐富的圖書館實(shí)踐，在長(zhǎng)期積累過程中還要具備一些較強(qiáng)的信息分辨、信息定位和信息評(píng)估的能力。可開辟在線閱讀欄目，使讀者可以把他們所需的文獻(xiàn)下載到自己的電腦里，慢慢研究，并通過開展讀書欄目和讀者進(jìn)行交流。館員只有增強(qiáng)信息意識(shí)，才能增強(qiáng)信息服務(wù)意識(shí)。只有具備足夠的信息意識(shí)，才能始終保持對(duì)信息的敏感性，才能積極主動(dòng)地挖掘信息、搜集整理和加工信息，并和自己所關(guān)心的問題，所要完成的任務(wù)聯(lián)系起來，主動(dòng)提供給讀者。針對(duì)讀者的具體要求，采用智能軟件和人工干預(yù)的做法，快速組織與定制專用信息，把有深度、有廣度的針對(duì)性信息資源定期發(fā)送給讀者；新書以讀者開設(shè)的專業(yè)為單位網(wǎng)上推介、借還書代理服務(wù)、網(wǎng)上咨詢服務(wù)等服務(wù)方式、方法。把實(shí)體館藏服務(wù)與虛擬館藏服務(wù)模式相結(jié)合，這樣既豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，又強(qiáng)化了圖書館館員服務(wù)的能力。

二、充分挖掘館員的潛能，豐富網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)涵

1.合理分配館員崗位，達(dá)到人與崗位的合理匹配

英國圖書館專家哈里森說：“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘圖書館館藏優(yōu)勢(shì)，有效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)。”這句話從另一個(gè)方面也說明人在圖書館中的作用。只有有效率和訓(xùn)練有素的工作人員，才能挖掘圖書館的館藏優(yōu)勢(shì)，才能提供廣泛有效的讀者服務(wù)。圖書館員是圖書館最現(xiàn)成的資源。列寧說：“圖書館員是圖書館的靈魂。”可見，人的因素對(duì)圖書館的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是極其關(guān)鍵的。一個(gè)人的能力是人的活動(dòng)本能和成熟程度，是先天的某些潛能與后天的社會(huì)實(shí)踐抽象的結(jié)合體。圖書館館員由專業(yè)圖書館員和非專業(yè)圖書館館員兩部分組成，傳統(tǒng)的手工借閱、分類排架、報(bào)刊閱覽等一般性事務(wù)由非專業(yè)館員做。專業(yè)圖書館館員是圖書館的知識(shí)型員工。知識(shí)型員工屬于那種掌握和運(yùn)用符號(hào)及概念，利用知識(shí)或信息工作的人。他們不光學(xué)了很多專業(yè)知識(shí)，而且還是能通過知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新的人。圖書信息 網(wǎng)絡(luò)上的深層次加工、圖書館專業(yè)的鉆研、學(xué)術(shù)交流等工作的推動(dòng)離不開這些知識(shí)型員工。非專業(yè)員工做實(shí)踐，專業(yè)員工搞理論，人與崗位的最佳匹配才能充分體現(xiàn)“人盡其才，才盡其用”。

2.豐富網(wǎng)上特色服務(wù)內(nèi)涵

圖書館在借閱時(shí)間、冊(cè)數(shù)上既要借鑒其他圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要結(jié)合本館實(shí)際情況采取科學(xué)合理的服務(wù)方法。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高工作效率。工作人員在日常中要善于積累信息，碰到讀者來詢問有關(guān)的信息時(shí)，就能準(zhǔn)確而快速地提供。還要注意分析、研究讀者，了解讀者的心理和閱讀需求。比如遇到新讀者時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解讀者到圖書館的目的，根據(jù)不同情況分別推薦相應(yīng)的書刊，幫助讀者使用我館檢索工具查找自己所需的文獻(xiàn)資料。

3.為資源找用戶，為用戶找資源

讀者的閱讀需求受到個(gè)人主觀意識(shí)的影響，這些主觀意識(shí)包括個(gè)人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀等并受讀者知識(shí)水平的影響，這些因素就導(dǎo)致讀者需求存在一定的差異性。外借工作人員要對(duì)這些讀者的不同需求有個(gè)大致的了解，明確他們的閱讀方向。比如，可以設(shè)立讀者留言本，讓讀者寫下自己的閱讀需求，這樣就能給下次的購書計(jì)劃提供參考，使文獻(xiàn)資源能得到最大化的應(yīng)用。還可以深入讀者，把圖書館豐富的館藏文獻(xiàn)信息資源介紹給讀者，定期或不定期地為讀者介紹文獻(xiàn)資源的檢索方法，指導(dǎo)他們掌握信息檢索技術(shù)的方法，幫助讀者怎么利用網(wǎng)上信息資源，提高讀者發(fā)現(xiàn)信息的意識(shí)和利用信息的能力，充分發(fā)揮圖書館的信息作用。

美國圖書館學(xué)大師謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨”。在流通服務(wù)的過程中與讀者交流感情，以誠相待，并在工作中加強(qiáng)自己的思想覺悟，提高文化素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，做到時(shí)刻要求進(jìn)步，不斷優(yōu)化流通服務(wù)，才能共同完成圖書館“知識(shí)傳遞”這一創(chuàng)造性的勞動(dòng)，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引讀者。

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