供電客戶經理信息化移動服務的研究實踐

陳彥侃+孫一凡

摘要：隨著我國互聯網技術的飛速發展，供電企業為用戶提供的服務逐步朝著信息化和智能化的方向發展，但受到多種內外部因素的影響，在建設供電客戶經理信息化移動服務的過程中，仍存在諸如服務質量不高的問題。文章通過分析供電客戶經理移動服務的發展現狀，結合其服務特征，闡述了構建完整服務體系的途徑。

關鍵詞：供電企業；客戶經理；信息化建設；移動服務；組織結構 文獻標識碼：A

中圖分類號：TM92 文章編號：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.36.111

“電”是人們生產生活的必需品，近年來，我國社會主義市場經濟體系逐步建立，供電企業也必須面臨更大的挑戰。在激烈的市場競爭中，企業為最大化獲取經濟效益，就應重視供電客戶經理信息化移動服務，結合用電客戶實際需求，為其提供便利、高效的服務，健全用電服務體系，提升服務整體水平。

1 供電客戶經理移動服務的發展現狀

“客戶經理制度”是供電企業不斷探索的成果，主要是指根據用戶個性化特征，搭建起用戶與企業之間的溝通橋梁，提供針對性服務。隨著我國電網改革工作的深入推進，智能化電網逐漸覆蓋，供電企業與用戶之間的聯系更加緊密，為進一步提升企業整體服務質量，以計算機技術為基礎的客戶經理移動化服務開始出現，不僅能夠有效提高企業工作效率，更可增加用戶與供電企業的互動。當前，大部分的供電企業都設置基本的客戶服務崗位，主要負責的工作有與用戶進行聯系、了解客戶用電需求、溝通供電企業與用戶、提供更加優質的服務等。但受到多種內外部因素的限制，在客戶經理提供移動化服務的過程中，仍存在以下方面的問題：一是提供的服務比較單一、被動，大多通過電話等方式，解答用戶的問題；二是客戶分類不清晰，無法將客戶信息與需求相對應；三是缺乏服務衡量標準，影響到資源的優化配置。

1.1 提升供電客戶經理移動服務質量與水平的重要性

提供供電客戶經理信息化移動服務的過程中，需要結合用戶的需求，提供對應的用電服務，因此對供電企業的信息化建設提升了更高層次的要求。為確保供電企業能夠提供更全面的服務，客戶經理應利用信息化系統，加強與用戶之間的交流合作，豐富與用電客戶的互動，理順服務流程、業務流程，從而達到供電企業經營戰略目標。

一是通過建設客戶經理信息化移動服務，能夠有效提升用戶滿意度，客戶經理可使用公司的營銷系統、移動終端，實時錄入客戶業務需求，使得數據能在短時間內迅速傳播，進而縮短用戶業務辦理時間；二是提升客戶經理服務水平，可保障客戶經理各項工作的順利進行，提升其工作效率和質量，客戶經理采取現場錄入的方式，無須再進行二次錄入，電腦等設備還為其提供查詢服務，可在最大程度上避免出現人工失誤，簡化工作程序。在信息化系統的工作條件下，客戶經理能夠快速處理好現場工作、接收工作任務，并不斷完善優化管理工作，動態監測工作的開展。從以上分析可知，供電企業必須加大對客戶經理信息化移動服務的重視程度。

1.2 建設供電客戶經理信息化移動服務的實際需求

隨著我國市場經濟體制的逐漸完善，電力領域的市場競爭日益激烈，供電企業為獲取更大經濟效益，就必須加大對客戶經理信息化移動服務的重視程度。基于互聯網的時代背景下，供電企業正不斷探索新型信息化平臺，如客戶信息的同步顯示等，但該種服務仍然比較片面，企業應進一步開發研究新型信息化體系，實現全方位多層次的服務。

2 建設供電客戶經理信息化移動服務的特征

建設供電客戶經理信息化移動服務，主要是為改變傳統工作模式中評價少、統計困難、工作任務量大等多方面的問題。具體而言，其包括以下方面的特征：

2.1 計劃特征

借助現代信息化手段，構建供電企業客戶經理工作服務平臺，促使客戶經理的工作變得更加有計劃，能夠及時被統計、評價，從而提升其工作效率和準確性。客戶經理可以在平臺中制定周期工作計劃，也可以臨時調整，確保工作能夠及時地完成。

2.2 信息傳遞特征

客戶經理可通過信息化平臺，實時查看與用電客戶有關的數據，針對性為其提供信息服務，如客戶經理能夠查詢用戶業務擴充的情況。同時在走訪的過程中，客戶經理能夠及時反饋信息處理情況，確保信息的交互性。

2.3 工作評價特征

在實際工作過程中，為確保客戶經理工作的順利開展，提升其工作的積極性和主動性，樹立其責任意識，供電企業可利用信息化服務平臺，制定針對的服務考核指標，督促工作人員完成，具體如表1所示：

2.4 數據收集特征

在信息化移動服務中，客戶經理應該主動收集客戶資料，了解其需求，按照公司規定開展對應的客戶走訪工作，并借助移動信息體系，全面分析用戶的業務

數據。

3 建設供電客戶經理信息化移動服務的途徑

3.1 搭建信息化建設服務藍圖

供電企業應聯合客戶經理，開展閉環管理、計劃先行的信息服務建設，從用電系統、用電業務與用電數據三方面搭建客戶經理與用電客戶之間的溝通橋梁，具體包括以下三個方面：

3.1.1 搭建供電客戶服務經理與用電系統的溝通橋梁。當前，供電企業的營銷系統仍以PC端為主，其用戶業務資料、客戶經理服務數據均被保存在營銷系統中，因此在實際工作過程中，客戶經理應適當將功能延伸到用戶數據中，在不破壞系統統一性的前提下，更好地為用戶提供信息支撐。

3.1.2 搭建用電客戶與用電業務的溝通橋梁。搭建用電客戶與用電業務的溝通橋梁，應結合用戶特征、企業內部結構等方面的內容，合理優化用電業務程序。在供電企業客戶經理工作平臺中，存在不同類型的服務工作單，其可完整記錄客戶需求，并將這一類需求通過信息化移動服務平臺，轉化為可直接使用的業務數據，從而為供電企業決策提供數據支持。

3.1.3 搭建管理評價與用電數據的溝通橋梁。搭建管理評價與用電數據的溝通橋梁，主要為解決當前客戶經理工作過程中出現的評價困難問題。受到多種因素的限制，管理人員無法及時地對客戶經理做出評價，從而引發用戶投訴而不能及時解決的問題，因此企業應重視建立信息化服務平臺，提升客戶經理的活力和用戶滿意度。

3.2 梳理供電客戶經理服務工作內容

當前，供電客戶經理需要做好日常服務溝通、問題跟蹤服務等方面的工作，具體內容如表2所示：

3.3 建設供電客戶經理信息化移動服務的方式

3.3.1 搭建信息服務平臺。供電客戶經理信息化移動服務的平臺通常可分為四個模塊：移動終端、平臺服務、信息傳輸、管理服務等，不同的平臺模塊發揮著對應的作用，其具體構架如圖1所示：

3.3.2 建立移動客戶終端。移動客戶終端由軟件設施與硬件設施兩個部分構成，其中硬件設施包括常見的電腦、手機等，軟件設施主要是指各類APP，能夠適用于各種手機用戶端，其具體模塊如表3所示：

4 結語

綜上所述，客戶經理是供電企業為了解用電客戶實際需求而設立的崗位，在科學技術不斷發展、互聯網飛速普及的時代背景下，推進供電客戶經理信息化移動建設，動態了解用戶需求變化，從而改善供電企業中評價少、計劃難推行、統計工作任務大的問題，為用戶提供針對性計劃。在實際建設過程中，供電企業可將GPS等定位系統應用進去，借助APP等形式，將故障機修、計量工作管理等模塊有機統一，提高供電企業移動服務的信息化、智能化。

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作者簡介：陳彥侃（1981-），男，浙江平湖人，浙江省嘉興供電公司工程師，研究方向：營銷綜合分析、客戶服務等。

（責任編輯：周 瓊）