試析溝通及企業(yè)管理中的溝通技巧

裴鴻玲

摘要：溝通應(yīng)該是企業(yè)管理中最重要的技巧之一，有效的溝通能夠提升企業(yè)管理效率水平，降低企業(yè)管理成本，也能幫助企業(yè)把握人才，本文主要探討了企業(yè)管理過(guò)程中影響人際溝通的主要障礙因素，并從多角度提出了有助于企業(yè)管理全面提升的相應(yīng)溝通技巧。

關(guān)鍵詞：溝通；企業(yè)管理；影響因素

在管理學(xué)中，“溝通”被定義為某一信息傳遞給對(duì)方，期望對(duì)方做出預(yù)期效果反應(yīng)的相應(yīng)過(guò)程。可以見(jiàn)得傳遞與反饋共同構(gòu)成了一個(gè)完整的溝通過(guò)程，所以溝通應(yīng)該是雙向行為，而且要借助各種媒介載體。在企業(yè)管理過(guò)程中，溝通的意義就在于組織和激勵(lì)成員，提高企業(yè)組織運(yùn)作與營(yíng)銷(xiāo)效率，同時(shí)創(chuàng)新和提高績(jī)效管理水平。

一、企業(yè)管理溝通中的障礙因素

雖然“溝通”在于“通”，但其并非是永遠(yuǎn)暢通無(wú)阻的，在實(shí)際的企業(yè)人際溝通中必然存在各種差錯(cuò)與障礙，企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)有效管理，這些溝通障礙因素必須要克服。

在企業(yè)管理中，影響溝通所產(chǎn)生的障礙因素主要包括了人為障礙、語(yǔ)言障礙、文化差距障礙、認(rèn)知障礙與組織結(jié)構(gòu)障礙。

（一）人為障礙

人為障礙還涵蓋了情緒、個(gè)性?xún)煞N障礙。首先情緒障礙表示人對(duì)信息的理解缺乏正確性，某些情緒急躁的人會(huì)對(duì)因此而對(duì)信息理解產(chǎn)生偏差，如果雙方都處于情緒激動(dòng)這樣的心境不佳狀態(tài)下，就很難產(chǎn)生良好溝通，甚至還可能歪曲對(duì)方導(dǎo)致情緒更加焦慮憤懣。所以說(shuō)情緒障礙能直接導(dǎo)致正確信息被曲解，造成溝通障礙。

個(gè)性障礙則源于人的興趣、習(xí)慣、性格與信念等方面的差異性。擁有誠(chéng)實(shí)、正直個(gè)性的人所傳遞出的信息容易被別人相信，會(huì)讓溝通過(guò)程更加順暢，而虛偽、卑劣的人所傳遞的信息即使是正確的，也會(huì)為人們所質(zhì)疑，這就是個(gè)性障礙所導(dǎo)致的溝通障礙。

（二）語(yǔ)言障礙

語(yǔ)言是人類(lèi)表達(dá)思想與情感的最直接工具，語(yǔ)言不當(dāng)會(huì)為企業(yè)內(nèi)部帶來(lái)人際溝通障礙。在大型企業(yè)中，員工來(lái)自各地，很可能出現(xiàn)方言不通的狀況，人與人之間的溝通會(huì)出現(xiàn)模棱兩可、含糊其辭甚至?xí)e(cuò)語(yǔ)意的狀況，造成斷章取義、歪曲理解，進(jìn)而造成交流溝通障礙。

（三）文化差距障礙

文化差距障礙主要是因?yàn)闇贤p方的文化教育程度不同，即文化素質(zhì)存在較大差距，如果話(huà)語(yǔ)發(fā)起者的文化素質(zhì)高于接受者，接受者就可能會(huì)因?yàn)槲幕较拗贫鵁o(wú)法理解其意，這對(duì)企業(yè)日常業(yè)務(wù)運(yùn)作而言是非常不利的。由于溝通障礙與理解不利而引發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展所不能容忍的。

（四）認(rèn)知障礙

企業(yè)管理溝通中常常會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知障礙，它主要是由溝通雙方認(rèn)知失調(diào)所引發(fā)的。例如企業(yè)中雙方在信息交流溝通中看問(wèn)題角度的不同，理解能力的不同以及所支持觀(guān)點(diǎn)的不同都會(huì)引發(fā)認(rèn)知障礙。

（五）組織結(jié)構(gòu)障礙

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)障礙是經(jīng)常存在的，由于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與設(shè)置存在不合理問(wèn)題，所以可能會(huì)造成溝通渠道的不夠順暢。信息在層層傳遞過(guò)程中也會(huì)失真，最后逐漸喪失其真實(shí)價(jià)值，所以說(shuō)企業(yè)必須整合簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，或者采用直接傳播信息的方式，而并非是傳統(tǒng)的信息層層傳播，這會(huì)為企業(yè)管理溝通帶來(lái)極大延時(shí)性，對(duì)企業(yè)發(fā)展是極為不利的[1]。

二、企業(yè)管理中溝通技巧解讀

企業(yè)管理是一門(mén)藝術(shù)，這門(mén)藝術(shù)相對(duì)開(kāi)放，涉及諸多方面內(nèi)容，例如管理過(guò)程中的溝通藝術(shù)就應(yīng)該成為每一層次管理者、甚至員工所必須掌握的重要金額能。良好的溝通能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來(lái)預(yù)期的效果，但要駕馭這些技巧并非易事，雖然人人都會(huì)講話(huà)，但講話(huà)的時(shí)機(jī)、語(yǔ)氣、詞句的用法都要非常講究，甚至講話(huà)的效果也會(huì)因人而異，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，管理溝通技巧必須掌握。美國(guó)911事件以后，紐約市長(zhǎng)朱利安尼召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)，當(dāng)記者問(wèn)及“有多少人喪生”時(shí)，朱利安尼巧妙的回答道“具體的數(shù)字我們依然還未得知，但無(wú)論這個(gè)數(shù)字是多少，一定都是我們所無(wú)法接受的”。如此公關(guān)的語(yǔ)言藝術(shù)不但確保了重大事件的數(shù)據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)也嫻熟展現(xiàn)了作為一市之長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，他的回答雖然果斷自信，但卻也發(fā)自肺腑，表達(dá)了對(duì)死難者的哀悼，一定程度上也達(dá)到了打動(dòng)人心的作用效果。

（一）贊揚(yáng)的技巧

贊揚(yáng)是企業(yè)管理中上級(jí)用來(lái)激勵(lì)下級(jí)的常用溝通形式，但贊揚(yáng)并非如此簡(jiǎn)單，它應(yīng)該從4個(gè)方面體現(xiàn)其作用性。首先，贊揚(yáng)應(yīng)該以肯定他人價(jià)值為主；其次，贊揚(yáng)應(yīng)該滿(mǎn)足人們的榮譽(yù)感與成就感，這也是人類(lèi)最高層次的精神需要；第三，贊揚(yáng)應(yīng)該激勵(lì)個(gè)人鞏固他們良好的表現(xiàn)行為，這對(duì)企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展十分重要；第四，贊揚(yáng)能消除企業(yè)中下級(jí)對(duì)上級(jí)的隔閡、疑慮，優(yōu)化上下級(jí)關(guān)系。企業(yè)管理中的贊揚(yáng)技巧應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)。

第一，要用事實(shí)說(shuō)話(huà)，千萬(wàn)不要空泛空談，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)下級(jí)的表?yè)P(yáng)首先要有準(zhǔn)確定位，確保下級(jí)能夠重復(fù)這一良好行為，為企業(yè)作出更大貢獻(xiàn)。所以說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不能籠統(tǒng)的表達(dá)贊揚(yáng)，例如某人品德高尚、覺(jué)悟良好、工作積極，而且對(duì)所有人的贊揚(yáng)評(píng)價(jià)都一塵不變，實(shí)際上這樣對(duì)下級(jí)員工起不到任何溝通效果，久而久之就會(huì)變成無(wú)用的溝通過(guò)程，甚至還會(huì)造成下級(jí)對(duì)上級(jí)的反感厭惡情緒，改變對(duì)上級(jí)的看法。

第二，要當(dāng)眾贊揚(yáng)，這種溝通作用更大。雖然說(shuō)贊揚(yáng)屬于個(gè)人個(gè)別行為，但是基于人的心理學(xué)研究理論，人在渴望榮譽(yù)感的過(guò)程中還更希望渴望得到他人的認(rèn)可，顯然當(dāng)中贊揚(yáng)會(huì)滿(mǎn)足個(gè)體的這一需求。

對(duì)企業(yè)管理而言，贊揚(yáng)與批評(píng)要同時(shí)存在，贊揚(yáng)是對(duì)人的肯定，批評(píng)也是。批評(píng)能夠指出個(gè)體缺點(diǎn)，要結(jié)合贊揚(yáng)共同使用才能夠發(fā)揮更好的激勵(lì)作用，這樣才能讓企業(yè)員工更快糾正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，這也是企業(yè)管理中溝通藝術(shù)的一個(gè)表現(xiàn)亮點(diǎn)。在西方成功管理學(xué)中，贊揚(yáng)是企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)的最佳方式，它告訴領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該通過(guò)贊揚(yáng)與認(rèn)可來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造更多成功的可能性，讓員工更有干好工作的信心[2]。

（二）暗示的技巧

暗示也是企業(yè)管理中最重要的溝通技巧之一。在企業(yè)中，暗示可以來(lái)自他人，也可以來(lái)自自我，前者被稱(chēng)之為他人暗示，后者則被稱(chēng)之為自我暗示。企業(yè)管理的“他人暗示”表現(xiàn)較多，具體來(lái)講分為以下3種。

首先是單刀直入暗示，這種暗示并不繞圈子更不說(shuō)反話(huà)，例如企業(yè)所某企業(yè)的食品廣告，他會(huì)直接用“味道香醇”這樣的話(huà)語(yǔ)來(lái)暗示消費(fèi)者，這就是單刀直入的暗示，它告訴消費(fèi)者我們的產(chǎn)品美味好吃。而且這種暗示常常以命令式詞句來(lái)表達(dá)，將商品的魅力特色單刀直入的傳遞給受眾，在說(shuō)服以后再采用命令性暗示，進(jìn)而產(chǎn)生廣而告之效果。

其次是曲線(xiàn)式暗示，企業(yè)管理中曲線(xiàn)暗示是指信息接收者在不知不覺(jué)中就被灌輸某種思想。在這里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)利用曲線(xiàn)暗示法來(lái)傳達(dá)某些企業(yè)規(guī)則，例如根據(jù)員工的績(jī)效來(lái)評(píng)判績(jī)效水平，這種規(guī)則的傳遞相對(duì)委婉，但卻能夠?yàn)閱T工灌輸績(jī)效考核意識(shí)，潛在就將企業(yè)文化傳遞給了員工。

再者還可以采用潛移默化暗示，這種暗示主要通過(guò)環(huán)境來(lái)刺激人，以充分發(fā)揮員工的個(gè)人潛力。企業(yè)中常常會(huì)用企業(yè)文化宣傳來(lái)實(shí)現(xiàn)這種潛移默化的暗示過(guò)程，通過(guò)企業(yè)文化來(lái)熏染員工的工作、生活環(huán)境，并在日常的交流過(guò)程中潛移默化的宣傳企業(yè)規(guī)則，長(zhǎng)期以往就能影響和改變員工意識(shí)，讓他們對(duì)公司團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生感情，對(duì)工作熱情越來(lái)越高，即為他們形成一種工作意識(shí)。

（三）幽默的技巧

企業(yè)管理發(fā)展需要一定的幽默溝通技巧，它能夠化解某些尷尬的、對(duì)企業(yè)的不利局面，且在不傷害任何人心理精神的前提下。

例如在企業(yè)管理中領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的批評(píng)性談話(huà)中，它原本應(yīng)該具有否定性，容易造成溝通雙方心理上的不相容與不悅，甚至影響整體談話(huà)效果。如果在批評(píng)性溝通語(yǔ)言中適當(dāng)融入幽默元素，就會(huì)化解這種不相容，讓溝通氣氛不再尷尬，更能引起批評(píng)者對(duì)內(nèi)容的注意，甚至認(rèn)可接受，最后解決問(wèn)題。

三、總結(jié)

溝通是企業(yè)管理中的一門(mén)重要藝術(shù)，正如本文中所論述，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的、巧妙的、適時(shí)的、堅(jiān)決的掌握這樣一門(mén)藝術(shù)學(xué)問(wèn)，用有效的溝通技巧來(lái)感化下級(jí)員工，在凸顯個(gè)人魅力的同時(shí)，也幫助企業(yè)做好管理工作，提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

參考文獻(xiàn)：

[1]毛偉涵.中國(guó)企業(yè)管理溝通問(wèn)題及對(duì)策研究[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2016（14）：1471-1471.

[2]曹雪松.基于文化多樣性的管理溝通技巧構(gòu)建[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2014（6）：79-79.