開放教育非學術支持服務的問題及對策

[摘 要]文章通過將傳統服務方式與現代教育技術、信息技術相結合，提升電大非學術支持服務質量和滿足學生的學習需求，結合目前廣西遠程開放教育中非學術支持服務存在的問題，探索有針對性、更好地提供全方位、個性化非學術支持服務的途徑，促進廣西遠程教育事業的發展。

[關鍵詞]開放教育；非學術支持服務；個性化學習支持服務

[中圖分類號]G728 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2017）05-0018-03

引言

隨著信息技術的飛速發展，數字化學習、移動學習促進了現代遠程教育模式的變革，成為建設終身學習、構建學習型社會的重要基礎和保障，在實現我國高等教育大眾化進程中發揮著重要的作用。數字化學習支持資源共享和協作學習，還支持實時交互學習、高可用性的微型化學習等。正是由于數字學習和移動學習在遠程開放教育中有廣泛的應用，其學習支持服務與傳統校園的學習服務有明顯的差異，而且非學術性學習支持服務對提高遠程教育質量和學生滿意度有著更重要的作用。

一、開放教育非學術支持服務基本概念

在遠程開放教育中，學習支持服務的理念最早是在英國開放大學遠程教育教學和學習實踐活動中發展起來的。英國開放大學的學習支持服務體系包括教學服務部、地區辦公室和學習中心三個核心部分，旨在為學生提供高質量的教學需求、課程輔導、學習咨詢和其他支持服務。

學習支持服務，也叫學生支持服務、學生學習支持服務或者教學支持服務等，在學術界針對學習支持服務有不同的解釋，例如學者Wright[1]、Robinson[2]和丁興富[3]等從不同角度描述了遠程學習支持服務。本文認為由于學生的學習基本都是通過遠程相關技術服務開展的，教與學的主體之間距離教遠，在遠程教學和學習中就會存在某些問題，學校相關機構或者教師為了滿足學生的學習需求，就需要為學生提供必要的支持。

學術學習支持服務、非學術學習支持服務都是學習支持服務的重要組成部分，英國開放大學教育技術研究所高級講師奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）在他的著作中提到學生支持服務包括兩部分內容：第一類為學術服務，主要涉及對學生在具體某門課或一組課當中在認知、智力和知識等方面提供的服務。第二類為學習支持或咨詢服務，主要包括給學生提供情感性和管理性的支持，相對應第一類學術性支持服務，也稱第二類為非學術性支持服務[4]。非學術性支持服務包括以下幾方面。（1）建議：提供信息，解釋問題，提供建議；（2）評定：對學生在非學術性方面的能力和技巧給予反饋；（3）行動：提供實際的幫助提高學習；（4）倡導：制作經濟支持的個案，寫推薦信；（5）鼓勵：促使機構產生變化以使學生受益；（6）管理：對學習支持服務進行組織管理[5]。二者主要的區別是對課程認知過程中遇到的問題提供支持和幫助。但非學術性學習支持服務側重于師生之間的管理和情感特性，特別是學習過程中質量監控管理和對學生的情感關懷，減少學習過程中的孤獨感，促進學生學習的積極性，提高教學質量。非學術性學習支持服務的服務范圍包括課程材料制作等非教學服務的部分事務性工作，日常對學生的輔助管理，提供助學支持、導學服務、學業咨詢、提供學習場所及環境、校園文化、在經濟、心理健康等方面為困難的學生提供幫助等。

二、開放教育非學術支持服務中存在的主要問題

電大遠程開放教育學生在學習過程中會面臨各種各樣的問題，如學習專業知識的取向、學習過程中疑難解答和技術支持、合作學習方式、在線虛擬實驗室操作、學生特征判斷、系統注冊繳費選課、開展課外實踐活動、異步交互、知識體系學習方法、全國網絡考試、在線測試、同步交互、專業課程學習策略等方面都會遇到比較難處理的問題，主要體現在以下方面。

（一）學生未注重自身特征的判斷

學生在未了解自己的學習特征的情況下，不知道從何開始學習以及哪種學習方式合適自己，盲目地學習就很難收到好的效果。學習特征分析包括學習準備和學習風格兩個要素。教師在及時了解本班學生的個性化特征后，就可以有針對性地從性格、地理特征、心理特性、情感特征、學習層次和經驗、學習和生活態度、學習目標和能力、具備的技能等多個方面進行指導和服務。

（二）對學生實踐能力的指導不夠

一方面，由于遠程開放教育是通過網絡的形式來開展教學活動，受相應的技術限制，對應的在線實踐虛擬環境還無法滿足學生的需求；另一方面，受場地或學習場所的限制，很難建立固定的實踐場所和訓練基地為學生提供全天候的實踐能力培養。教師和管理者把注意力都集中到“如何教”“教什么”，從學生入學到選課、知識構建、學習策略等，目的是讓學生通過遠程教學學習知識，通過學校的課程考試、順利畢業拿到學歷。但隨著學習型社會的快速發展，對創新實踐能力的要求越來越高，不斷提高動手能力，在社會和工作中進行實踐，在實踐中創新理論。但經過調研發現，目前電大及各地學習中心的教師和管理人員都缺乏對學生動手實踐能力的培養，相應的實踐場所基礎設施還不夠健全。

（三）學生對網絡環境下的學習不積極

學生是遠程教育學習活動的主體，學生和學習支持服務的各要素間相互關聯，各種遠程教學活動的開展都很難離開網絡技術和信息技術而完成，學生和教師就會在長期的教學和學習活動中對網絡形成依賴。學生在學習過程中未完全主動適應這種環境，也沒有獲得教師和管理人員及時的信息服務，沒有真正了解學習的目的。

三、提升遠程開放教育非學術支持服務的策略

非學術支持服務主要是以學生的個性化學習需求為核心，但在現實學習過程中，電大教師和管理人員需要針對存在的問題從以下幾方面采取相應的應對策略，不斷提升電大非學術支持服務的工作。

（一）宣傳咨詢

學生在學習前、學習中和學習后都會遇到一些突發性的問題，遠程非學術服務機構就需要提供個性化、人性化的服務和幫助。如招生宣傳、考試時間安排、繳費流程，幫助學生轉學、查詢免修免考、畢業相關手續等，滿足學生的各種要求。

（二）學習策略支持服務

學習服務機構要對學生學習進度、學習活動進行跟蹤和監督，依據學生的學習效果進行反饋和提示，判斷學生遇到的問題所屬的范疇，包括學習方法或者策略、學習資源或者硬件基礎條件等。機構服務人員就需要主動詢問學生遇到的困難，從課程資源、學生方法、學習進度和時間安排、學習設備的技術操作等方面了解學生反映問題的實質，并有針對性地提供支持和幫助，學生主體需求的滿意度決定著服務價值的大小，當各學習要素滿足了學生的需求，非學術性支持服務也就具有了實在的價值。

（三）技術支持和學習環境服務

學生在學習前需要了解學習過程中使用的設備、材料、資源、軟件、平臺、規則等，為學生提供必要的學前技術培訓。改善和提供便利的學習環境和條件，如多媒體教室、專業實驗室、多功能圖書館、閱覽室等。

（四）學生情感關懷

在電大開放教育中，招生的來源大部分是在職人員，還有部分學生是高考成績偏低未達到普通高等學校錄取分數線而選擇電大遠程教育進行學習。針對在職學生，一方面要承擔家庭經濟負擔，另一方面還有工作壓力。而非在職學生也面臨經濟收入、工作落實等情況，因此，遠程開放教育的學生往往存在工學矛盾。在開展學習支持服務過程中，要增強學生學習的信心、增強求學的歸屬感，消除學習中的焦慮情緒。教師及教學管理人員需要經常與學生之間在感情上進行心靈溝通，詢問學習、生活和工作情況，從語言和行動上給予學生必要的鼓勵和幫助，解決“工學”矛盾帶來的各類問題，支持學生在工作的同時，輕松學習，順利完成學業。同時，學生也需要與教師及時溝通，及時將遇到的困難反饋給教師尋求必要的幫助和支持，通過與教師的雙向溝通來解決問題，提高學習的積極性。學習支持服務中心可以開展一些聯誼活動、體育運動、溝通座談會等拓寬師生之間、學生之間溝通的渠道和空間。也可以通過在線交流、論壇發帖、聊天室溝通等方式緩解學生的緊張情緒，中心管理人員在與學生的溝通中應該以合適的語言表達和專業的服務態度回復學生的問題。中心還可以成立分支機構，比如心理咨詢科、就業指導科等，及時解決學生在學習過程和畢業后遇到的問題，提供跟蹤服務，真正體現出電大人文關懷和人性化服務要求，特別是對“陽光班”學生，要將人文關懷貫穿于整個學習過程和畢業后的階段。

（五）個性化非學術支持服務

打破傳統的服務意識，根據學生個性需求，開拓非學術支持服務的新思路，發揮系統力量，利用網絡資源優勢主動為學生提供如個人心理健康咨詢、殘疾學生幫扶、性格分析與就業指導等個性化服務項目，為滿足學生個性化需求提供全方位服務。

四、結束語

非學術支持服務對提升學生的學習動力和積極性、降低學習緊張度和輟學率有著很大作用，這個問題在當前遠程教育教學中還沒有引起電大系統管理部門和遠程成人教育機構的重視，是開放教育和實現學習型社會的一個關鍵步驟，但當前也是一項薄弱環節。在實踐探索和教育改革中，提倡“以人為本”，個性化服務，構建和諧社會，做好學習支持服務工作是國際上遠程教育共同的追求，是樹立聲譽和提高質量的重要抓手。電大要把非學術性支持服務作為向開放大學轉型發展的核心競爭力，支持與服務是電大的根基。探索具有電大特色的非學術支持服務是一個逐步漸進的過程，需要全國電大系統相互配合，齊心協力，共同開拓創新。

[參考文獻]

[1]Wright. A Comparative Study of Dropout Rates and Causes for Two Different Distance Education Course[J]. The International Review of Research in Open and Distance Learning. 2004.

[2]Robinson. Students Support in Distance Education in the 21century[J]. Learning from service management，1995（2）.

[3]丁興富.論遠程教育中的學生學習支持服務（上）[J].中國電化教育，2002（3）.

[4]Ormond Simpson. Supporting Students in Online， Open and Distance Learning. Second Edition. Open and Distance Learning Series[M]，Kogan Page，120 Pentonville Road，London N19JN，England. 226pp.2002.

[5]張秀梅.遠程教育學科體系研究[D]. 廣州：華南師范大學，2005.

[作者簡介]雷瓊宇，北海市廣播電視大學學生科助教，碩士，研究方向：教育學、教學資源建設。

[責任編輯 王 茹]