自媒體時代大學生抱怨管理的策略研究

摘 要：大學生抱怨是教育服務理論的重要概念。在自媒體時代，大學生抱怨呈現出成本和難度降低、抱怨方式分類模糊，抱怨傳播速度快、影響范圍廣等特點。高校管理者需要貫徹以學生為中心的理念，把大學生抱怨當作改進服務的重要依據，建立自身的自媒體平臺，提升學生求學滿意度。

關鍵詞：自媒體；大學生抱怨；求學滿意度

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：2096-000X（2017）03-0042-03

隨著高等教育大眾化的深入推進，以及互聯網和信息技術在高等教育領域的廣泛運用，以課程為核心的高等教育服務市場逐漸被廣大高等教育者所重視。特別是近年來出現的慕課，更是給高等教育帶來新的機遇與挑戰。視教育為服務、重視學生的體驗及把人才培養作為高等教育的核心任務已被廣泛接受。借鑒國內外服務組織的研究框架，大學生求學滿意度及大學生抱怨受進入國內高校管理者的視野，并逐漸受到重視。尤其是大學生求學滿意度已經成為教育部新一輪高等教育評估的重要內容。近年來，研究者也對大學生抱怨進行了初步研究。當前，以微信、微博為代表的自媒體迅速發展，深刻影響了社會生活，大學生作為自媒體使用的重要群體，他們的抱怨方式也呈現了新的特點，高校管理者對大學生抱怨的管理也應進行相應變革，以適應形勢發展的要求。

一、自媒體與大學生抱怨

自媒體是普通公民經由數字科技與全球知識體系相聯，提供與分享他們真實看法、自身新聞的途徑。自媒體改變了信息傳播和獲取的方式，主要包括微信、微博、QQ空間、貼吧等。自媒體區別于他媒體和平臺媒體，本質是即時共享的信息平臺[1]。在自媒體平臺上，每個人都可以成為信息的生產者、接受者和傳播者。自媒體的傳播具有主體平民化、內容碎片化、方式開放化及效果爆炸式等四個特點。研究者認為自媒體開啟了個人新聞和“草根新聞”的時代，是一次“信源革命”。自媒體作為一個便捷的社交網絡極大地滿足了大學生對于社交的需求，對大學生的健康成長帶來了許多積極影響。但自媒體門檻低、監管難、信息良莠不齊等特點也給大學生的健康成長帶來了許多消極影響。研究者很早就注意到了自媒體對大學生思想政治教育帶來的機遇與挑戰，認為在自媒體時代要通過三個轉變，即從“灌輸”到“引領”的轉變、從“說教”到“對話”的轉變、從“被動”到“主動”的轉變，來現實大學生思想政治教育的范式轉變[2]。研究者也對自媒體時代大學生輿論的引導進行了研究，認為輔導員隊伍、意見領袖、議程設置是其中的關鍵環節需要切實抓好[3]。

大學生抱怨與大學生求學滿意度都是教育服務理論中的重要概念。大學生求學滿意度的研究取得了很多成果，也從理論探討過渡到了實際運用階段，突出表現就是新一輪的高等教育評估把學生滿意作為了重要指標。大學生抱怨是指大學生在利用高校各種資源促進自身成長、成才過程中感到的不滿意以及由這種不滿意所驅使而采取的一系列行為或非行為反應，包含了許多對高校提高服務質量極為重要的信息。研究者認為，大學生抱怨可分為直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨三種形式，三種抱怨形式中，直接抱怨對高校最有利[4]。實證研究表明，關系規范和后悔是影響大學生抱怨的重要因素[5]。

在大學校園里，自媒體已成為大學生傳播信息的主要途徑。自媒體深刻影響著大學生的思維方式、行為模式、價值取向、心理特征和道德發展。大學生在求學過程中產生的不滿意也必然會通過自媒體的途徑進行表達。當前，高等教育大眾化深入發展，重視自媒體背景下的大學生抱怨具有重要意義。

二、自媒體對大學生抱怨的影響

自媒體對大學生抱怨的影響主要體現在以下三個方面。

（一）降低了大學生抱怨的成本和難度

當顧客在接受服務的過程中感到不滿意時，選擇何種形式進行表達的一個重要影響因素就是成本和難度。在傳統媒體時代，個體的表達方式都要付出不少的時間和金錢成本，這也是很多顧客選擇保持沉默的重要原因。而在自媒體時代，“人人都有麥克風”，尤其是移動互聯技術的快速發展，使意見表達隨時可以進行。當大學生在學校生活中碰到不滿意時，他可以隨時隨地地在微信、微博、百度貼吧等自媒體平臺進行表達，相較于以前需要打電話、郵寄信件或者是在朋友們有機會在一起時才能表達自己不滿的情形相比，抱怨的時間金錢成本和難度極大降低，學生的抱怨可以隨時隨地的進行。

（二）模糊了大學生三種抱怨形式的界限

已有研究認為，大學生抱怨是一個層級結構，從私下抱怨、直接抱怨和第三方抱怨，激烈程度逐漸提高、成本和難度逐漸增加[4]。但在自媒體時代，個人成為獨立發布信息的主體，公共空間與私人空間的界限變得模糊，大學生抱怨的三種類型變得模糊。大學生在微信、微博等平臺針對求學過程中不滿意產生的抱怨可以說既是私下抱怨，也可以是直接抱怨，還可以是第三方抱怨。同時，很多高校自身也開通了微信公眾號，學生可以留言，同時百度貼吧也是學生表達自身意見的重要場所。這些平臺的出現，大學生抱怨三種形式的分類顯得有些不再適用。

（三）增加了大學生抱怨的傳播速度和影響范圍

在移動互聯時代，由于數字科技的快速發展，自媒體相較于傳統媒體受空間和時間的限制大大降低，自媒體使用者可以在任何時間和地點管理自己的“媒體”，極大增加了時效性。同時，信息在能夠快速傳播的同時，信息發布者與受眾的交互性也變得非常強大。在實際工作中我們也發現，學生對于后勤的一些不滿意在百度貼吧進行傳播后，迅速引起了學生的關注，形成了強大的輿論壓力，尤其是一些學生普遍關注，長期沒有得到很好的對決，一旦激起學生的興趣，立馬就會成為一個熱點。2016年上半年某高校食堂的“老鼠門”事件經由當事學生在貼吧發出后，迅速引起學生的熱議，產生了極大的影響。當事高校也迅速針對事態進行了調查，并給出了處理意見，得到了學生的肯定。同時，由于自媒體的監管難度大，學生的一些觀點個體性和隨意性大，學生的情緒性表達會增加信息的影響力。

三、自媒體時代大學生抱怨的管理策略

（一）貫徹以學生為中心的理念，提升學生求學滿意度

高等教育具有人才培養、科學研究、服務社會、文化傳承與創新四大職能。在這四大職能中，人才培養是最早也是最核心的內容。近年來，教育部進一步健全了高等教育質量評價體系，建立了“五位一體”的教學評估制度。“五位一體”評估制度秉持的“以學生發展為本位”“學生和用戶滿意度”“強化質量保證體系”的理念和標準，為各高校做好人才培養提供了指引。當前，各高校的建設任務繁重，但中心必須回到人才培養這個核心上來。具體來說就是要抓好學生的指導與服務，要關注和提升學生的求學滿意度。求學滿意度取決于學生對教育服務的預期同實際所感知的教育服務水平的對比。有研究者把影響大學生求學滿意度的因素分為來自學校的屬性特征和來自學生的個性特征。屬性特征包括教學計劃、培養措施、師資力量等。個性特征包括年級、性別心理特點等。進一步研究表明，求學滿意度本質上由教師的知識水平、學習氛圍、教學條件等制約[6]。為此，各高校需要在教師隊伍建設、校園環境建設和后勤服務等方面進一步完善體制機制，提供優質服務，提升學生求學滿意度。解決學生抱怨的問題，最根本的是解決實際問題，用事實說話。

（二）更新觀念，讓學生抱怨成為促進工作的重要途徑

抱怨是由不滿意驅使的一類行為反應。被廣泛接受的分類框架是Singh提出來的，他認為顧客抱怨行為主要涵蓋了第三方行動、私下行動及抱怨行動。人們通常認為抱怨是有害的，比如私下抱怨帶來的負面口傳，公開抱怨帶來的形象影響等。但抱怨也能讓組織及時了解自己在提供服務過程中存在的失誤，讓組織完善工作機制，提升服務水平，提高組織在市場中的競爭力。研究表明，雖然受到市場經濟及高等教育改革的影響，學生在考慮與學校關系時依然更傾向于持共有關系規范[5]。持共有關系規范的學生會把學校看成是自己的家人一樣，在考慮自身利益的同時會考慮學校的利益。因此，在高等教育大眾化進一步發展，高等教育服務市場競爭日趨激烈的背景下，高校在加強知校愛笑教育的同時，需要真心地關心愛護學生，培養學生的共有關系規范，讓學生在碰到不滿意而選擇抱怨行為時盡量直接向學校反映。高校同時也要擺脫抱怨是對學校的責難的傳統觀念，把抱怨看成學生送給高校的禮物，尤其是直接抱怨，利用學生抱怨提供的信息進一步完善工作體制機制，提升服務水平，提升自身在高等教育服務市場的競爭力。

（三）建設好學校的自媒體平臺，加強學校與學生的溝通

自媒體具有門檻低、傳播快、交互性強等特點，加上智能手機和PAD已經成為大學生日常生活的必需品，在這樣的背景下，加強學校的自媒體平臺建設是新形勢下加強學生教育管理服務的必然要求，也是校園文化建設的重要內容。自媒體平臺主要包括微信、微博、博客、貼吧等。當前，微信的發展尤其迅速。微信提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能。截至 2014 年 6 月，微信用戶超過 6 億，網民使用率為 65%，微信日均發送 160億條。高校可以建設好自身的微信公眾號，實現與學生的互動，增強學校與學生的交流。騰訊公司推出了微校全國高校公眾號排行榜，截止到2016年6月底，微校接入的高校公眾號數量已經突破3萬。排在2016年全國高校微信公眾號五月榜榜首的是復旦大學官方公眾號。微信公眾號體現了學生中心，運營者如是說“我們嘗試以一種貼近生活的視角和平等對話的態度，讓每一位平凡的復旦人都可以收到關注和問候，每一位普通的訪問者都能得到尊重和回應。”同時，學校還要鼓勵教職員工根據自己崗位情況，創建自身的自媒體平臺，迎接互聯網時代為高等教育帶來的機遇和挑戰。湖南大學在2010年組織23名全國教學名師和師德標兵在中國大學生在線網等知名網站集體開設博客，加強了網絡思想政治教育。該校的輔導員博客做得非常好，突出代表是金融與統計學院的團隊思政博客“金大團”。隨著微信的興起，目前這些博客更新都非常少。高校要根據技術更新，及時利用新媒體加強與學生的溝通。

當前，我國高等教育大眾化深入發展，高等教育質量成為人們關注的重點。隨著互聯網+國家戰略的確定，互聯網+教育成為當前熱點。慕課為代表的課程改革以及混合式教學為代表的教學改革給高校帶來了改革的動力與壓力。重視學生的求學滿意度與抱怨，關注學生的成長，是高校在高等教育服務市場獲得競爭力的關鍵。在自媒體時代，信息的傳播與獲取變得非常容易，高校管理者必須重視學生的抱怨，加強管理，維護學校的良好形象。

參考文獻

[1]代玉梅.自媒體的傳播學解讀[J].新聞與傳播研究，2011（05）：4-11.

[2]黃進，徐銳.自媒體視閾下高校思想政治教育的范式轉換[J]. 中國高等教育，2015（Z3）：39-41.

[3]沙軍.自媒體時代大學生輿情引導的實踐探索[J].思想教育研究，2014（09）：51-54.

[4]劉俊學，陳健，劉沁芳.大學生抱怨的實證分析[J].現代大學教育，2011（05）：69-73.

[5]劉俊學，陳健，陸利軍.求學滿意度與大學生抱怨：關系規范的中介作用[J].現代大學教育，2013（06）：79-84.

[6]劉俊學，李正輝，趙雄輝，等.大學生求學滿意度影響因素及其程度的實證研究[J].高等教育研究，2006（11）：91-97.