淺談通信企業(yè)集團客戶管理信息化

段國瑞

摘要：當(dāng)前，各行各業(yè)對信息化的需求都會提高，集團客戶對信息化的要求尤為迫切，如何更好地為企業(yè)提供信息化服務(wù)，將最新的技術(shù)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給企業(yè)，已成為各通信運營商必須考慮的問題。本文中根據(jù)信息化支撐系統(tǒng)維護工作中的一點積累，淺述集團客戶管理目前存在的問題，及建設(shè)一套全國統(tǒng)一的集團客戶信息化支撐系統(tǒng)，為通信企業(yè)集團客戶管理提供信息化支撐。

關(guān)鍵詞：通信企業(yè)；集團客戶；信息化

一、集團客戶介紹

集團客戶包括重要客戶、重點大客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關(guān)、國家安全機關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級通信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍樽ＵJ(rèn)為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)量最大、通信使用費用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位；潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮螅形幢涣腥氪罂蛻裘麊蔚钠蟆⑹聵I(yè)單位，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶。

（一）集團客戶的特點

集團客戶規(guī)模差異較大，且呈現(xiàn)樹狀層級結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)需求覆蓋廣、業(yè)務(wù)模式多樣化、存在大量的跨域業(yè)務(wù)需求；集團客戶的用戶更注重銷售服務(wù)感知，對客戶服務(wù)要求較高；對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求。

集團客戶不僅是通信企業(yè)收入的主要來源，20%的集團客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，在通信企業(yè)的增量增收中起養(yǎng)重要作用，而且是有養(yǎng)廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，通信企業(yè)與競爭對手的競爭創(chuàng)各大部分集中在集團客戶身上。因此，搞好對集團客戶的服務(wù)，對通信企業(yè)來說具有重要意義。

（二）集團客戶管理目前存在的問題

1.橫縱流程未貫通，大量依靠人工或OA交互；

2.數(shù)據(jù)分散，缺乏集團客戶統(tǒng)一視圖和統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄；

3.審批流程脫節(jié)，資費折扣管控困難；

4.賬單分散，集團客戶缺乏統(tǒng)一賬單；

5.資源分散，缺乏統(tǒng)一業(yè)務(wù)資源管理；

6客戶標(biāo)識不統(tǒng)一，集客收入歸集不完整；

7.一站式調(diào)度大都以郵件+傳真方式進行；

8.故障處理的接口部門較多，信息散落在客服、網(wǎng)運部門的多個系統(tǒng)中，不便于查詢和管理；

9.對于一站帳務(wù)攤分結(jié)算，以及實際欠費的計算，現(xiàn)有營帳系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上無法對跨域類業(yè)務(wù)進行完善的支持。

要從根本解決以上問題，我們需要建設(shè)一套全國統(tǒng)一集中的集團客）信息化支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)集團客戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)一入口，實現(xiàn)對全國跨域業(yè)務(wù)的支撐，實現(xiàn)新增業(yè)務(wù)在全國集中系統(tǒng)中的支撐，形成集團客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn)。

二、目標(biāo)系統(tǒng)介紹

（一）系統(tǒng)功能架構(gòu)

銷售管理：提供市場營銷管理、商機管理、項目管理、產(chǎn)品訂購、業(yè)務(wù)資源管理、競爭對手管理、合同管理等功能。

客戶管理：提供名單制客戶資料的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一客戶視圖、客戶評價唉現(xiàn)客戶分級、VIP客戶管理、目標(biāo)客戶群管理、客戶維系挽留和客戶接觸記錄管理功能、合同預(yù)警等管理功能。

一站式管理：提供訂單管理、資料管理、流程管理、任務(wù)管理、統(tǒng)計查詢等功能。產(chǎn)品管理：提供產(chǎn)品全生命周期的管理、解決方案及示范點等管理功能。客戶經(jīng)理管理：提供客戶經(jīng)理信息、考核、工作記錄及客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理。知識庫管理：建立知識庫，促進客戶經(jīng)理的知識交流，建立尊重知識的內(nèi)部環(huán)境，把知識作為資產(chǎn)來管理。

（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)

在域的劃分上，參考TMF的SID（共享信息和數(shù)據(jù)）的劃分原則和結(jié)果。整個數(shù)據(jù)模型根據(jù)企業(yè)關(guān)注的領(lǐng)域、核心概念、耦合度等因素劃分為十個域，形成數(shù)據(jù)模型架構(gòu)的頂層視圖。

服務(wù)域描述了企業(yè)向客戶提供的服務(wù)信息，包括與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)、與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)，包括通信服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)實例信息。

資源域描述和綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)資源信息，包括號碼資源、卡類資源、終端設(shè)備、票據(jù)、禮品等信息。

事件域描述與客戶交互過程相關(guān)的事件信息，以及在事件中產(chǎn)生的各類業(yè)務(wù)單信息，如客戶受理單、客戶訂單、投訴單、咨詢單等信息。

帳務(wù)域描述價格計劃，客戶使用通信產(chǎn)品發(fā)生的費用合計、優(yōu)惠和收費銷帳全過程所需的數(shù)據(jù)資料，包含余額賬本、帳單、帳目、銷帳、欠費處理等重要實體，是費用合帳、資金同收的基礎(chǔ)。

企業(yè)域描述企業(yè)內(nèi)部組織信息、權(quán)限信息、文檔資料信息、人力資源信息等數(shù)據(jù)。

通用實體域中的實體是整個數(shù)據(jù)模型中的公用部分，該域的實體會被其它域的實體所公用，描述了數(shù)據(jù)模型中的一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息該域的聚集業(yè)務(wù)實體在業(yè)務(wù)概念上又不能構(gòu)成單獨的域。

（三）系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)為B/S架構(gòu)，核心系統(tǒng)從總體上分為三層：數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)層和表現(xiàn)層。業(yè)務(wù)層和表現(xiàn)層之間包含一層門而各層只調(diào)用底層服務(wù)，不會越層訪問其它層的服務(wù)。與外部系統(tǒng)之間的交互通過接口服務(wù)實現(xiàn)。

系統(tǒng)的核心部分主要分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)層、表現(xiàn)層：數(shù)據(jù)訪問層封裝所有與數(shù)據(jù)庫相關(guān)的持久化操作，以便將業(yè)務(wù)邏輯與持久化操作分離。數(shù)據(jù)訪問層通過DAO對象實現(xiàn)。業(yè)務(wù)層是系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)邏輯部分，實現(xiàn)所有系統(tǒng)需要提供的業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)層通過DOM對象實現(xiàn)。在業(yè)務(wù)層和表現(xiàn)層之間抽取出一層門面，用以封裝所有向外提供的服務(wù)，并通過切而提供安全、事務(wù)、日志處理等功能。門面層主要通過DOMFacade對象實現(xiàn)，對于需要通過RMI遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)用的其他應(yīng)用，提供SLSB（無狀態(tài)會話Bean）實現(xiàn)。表現(xiàn)層提供最終展現(xiàn)給客戶的操作界面，主要通過JSP， HTML， Servlet， Javas cript實現(xiàn)。接口服務(wù)作為系統(tǒng)與外部系統(tǒng)交互的唯一渠道。系統(tǒng)與外部系統(tǒng)之間的交互方式包括EJB， Web Service， FTP， DBLink等。接口服務(wù)在系統(tǒng)中位于專門的程序包，與外部系統(tǒng)的交互統(tǒng)一通過系統(tǒng)的接口服務(wù)進行。

J2EE服務(wù)包括系統(tǒng)使用的J2EE底層服務(wù)，包括JTA， JMS， JDBC、JNDI等，這些服務(wù)由應(yīng)用服務(wù)器提供。系統(tǒng)通過對J2EE服務(wù)的調(diào)用實現(xiàn)相應(yīng)的功能。EIS層為整個系統(tǒng)需要持久保存的信息提供存儲和查詢服務(wù)。主要是大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫。

（四）系統(tǒng)部署

系統(tǒng)部署后的邏輯節(jié)點包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器、接口服務(wù)器、報表服務(wù)器。Web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器部署在同一個Java虛擬機中，兩層之間直接本地訪問，以保障系統(tǒng)運行的效率。

三、系統(tǒng)功能特點

（一）客戶一點式服務(wù)

一點受理：集團客戶在一點辦理省內(nèi)及跨省業(yè)務(wù)。

一點服務(wù)：客戶在一點發(fā)起跨域服務(wù)請求并了解業(yè)務(wù)辦理情。

一點賬單：客戶在一點可以獲得跨域賬單并進行靈活付費，幫助客戶管控通信消費。

（二）核心數(shù)據(jù)集中管理

客戶數(shù)據(jù)集中存儲、客戶資料分級維護、客戶信息跨域共享

業(yè)務(wù)資源統(tǒng)一管理、網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)一核查、資源視圖全景展現(xiàn)

產(chǎn)品周期統(tǒng)一管理、產(chǎn)品全國統(tǒng)一編碼、個性資費分級審批

（三）全程客戶營銷

客戶經(jīng)理或渠道發(fā)現(xiàn)商機，需求資源核查并制定方案，協(xié)議談判授權(quán)及合同簽訂，形成內(nèi)部訂單分解工單，資費配置、施工、開通、最終計費生效全程監(jiān)控。

（四）產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)布

引入產(chǎn)品模板概念固化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品統(tǒng)一模式。產(chǎn)品預(yù)演后選擇性試商用并及時分析調(diào)整。正式產(chǎn)品全國發(fā)布商用開放多渠道受理。

（五）服務(wù)咨詢受理

服務(wù)請求在渠道預(yù)處理。工單分類后流轉(zhuǎn)分派內(nèi)部及外部維護部門。處理過程全程閉環(huán)管理?？蛻艚?jīng)理對整個過程可跟蹤、可催辦、可追溯。

四、系統(tǒng)使用者益處體現(xiàn)

（一）集團客戶

1.集團業(yè)務(wù)訂購信息及使用情祝的一點看全；2.集團業(yè)務(wù)使用費用的一點看全、一點賬單、一點繳費；3.集團跨域業(yè)務(wù)一點接觸、流程一點展現(xiàn)；4.集團客戶的一點自服務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理

1.集團客戶360視圖； 2.客戶價值深度分析； 3.集團專屬業(yè)務(wù)的一點受理； 4.集團跨域業(yè)務(wù)流程的集中調(diào)度及展現(xiàn)； 5.集團商機、合同數(shù)據(jù)的集中管理及展現(xiàn)； 6.集團客戶營銷成木集中展現(xiàn)； 7.集團客戶經(jīng)理考核數(shù)據(jù)的一點看全。

（三）公司管理者

1.集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)收入、營銷成本等數(shù)據(jù)一點看全；2.集團客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)及數(shù)據(jù)的一點看全；3.總部及分公司層級架構(gòu)、多維度經(jīng)營數(shù)據(jù)的集中管理及展現(xiàn)。

五、結(jié)語

集團客戶一直都是通信運營商非常重要的客戶群體，在全業(yè)務(wù)運營時代，運營商對集團客戶的爭奪日趨激烈，給力的信息化支撐系統(tǒng)是爭奪集團客戶不可缺少的有力武器。希望該系統(tǒng)可以為集團客戶及客戶經(jīng)理提供有力的支撐，信息化支撐系統(tǒng)也要快速適應(yīng)時代發(fā)展的需要，才能夠保持集團客戶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司秦皇島市分公司）