我國導游職業的專業化建設：現狀、問題與對策①

張燕 楊瑩

摘 要：導游自由執業，走上社會化、專業化管理道路，將是導游管理的未來趨勢。本文從專業人員、專業知識和能力、專業培訓、專業組織、專業倫理、專業自主和專業證照七個方面，分析了我國導游專業化建設的現狀和存在的問題，提出了導游職業專業化建設的對策。

關鍵詞：導游專業化去專業化

中圖分類號：F203 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）09（a）-130-03

作為處在旅游接待服務一線的工作人員，導游的行為直接影響游客的整體旅游體驗和滿意度，在旅行社經營業績創造和旅游目的地形象塑造過程中都扮演著十分重要的角色[1]。但目前導游職業處在一個十分尷尬的境地，從過去收入高、工作自由度高、職業穩定的專業性職業形象向社會地位低、職業認同感低、收入不穩定的非專業性職業形象轉變，這嚴重制約了導游隊伍的穩定和健康發展。因此，國家旅游局提出導游自由執業方向，導游職業迫切需要通過專業化建設來迎接這一重大轉型。

1 專業性和專業化的定義

所謂“專業（profession）”，是由社會學發展出來的概念，國內外學者對于專業提出了不同的看法。Nayman（1973）認為，專業是指從事該職業的工作人員共同擁有的某些相近的工作態度和信念。Harris（1994）指出，專業是指受過專門的職業訓練，從訓練中獲得的知識與培養出來的技術能力。專業是判斷各種職業成熟度的重要標準。根據專業發展程度的不同，社會職業一般可分為三類：（1）專業性職業，如軟件工程師、醫生等；（2）半（準）專業性職業，如會計人員等；（3）非專業性職業，如制造業工人。而“專業化”（professionalism）是一種過程也是一種結果，是以取得專業的職業技術或倫理標準為目的，追求達到專業狀態所執行一系列活動，以及持續不斷改進的歷程[2]。作為專業化程度的判斷標準，不同的學者提出了不同的觀點。Reed和Evans（1987）認為，專業具有10個特征：專業是具有一種特定社會價值的豐富知識；專業知識與技能由專業成員來決定；吸收大量社會化與高品質的學生進入專業；政府賦予專業成員相關的證照，成員需要擁有證照并加入專業協會；專業成員間有密切的共同利益關系；專業成員可以借助游說與公開聲明來影響專業相關的政策和法規；專業的倫理規范比法律控制更嚴格；服務導向取代專業人員的資本利益；專業是終生選擇的職業；專業成員可形成高度的專業自主性。國內學者趙康（2000）從專業社會學出發，概括出充分高度專業化的六條標準：是一個正式的全日制職業；擁有專業組織和倫理法規；擁有一個包含著深奧知識和技能的科學知識體系，以及傳授獲得這些知識和技能的完善的教育和訓練機制；具有極大的社會效益和經濟效益；獲得國家特許的市場保護；具有高度自治的特點[3]。

2 我國導游職業的專業化發展歷程

回顧新中國導游事業發展的歷程，大體可以分為“非職業化——職業化——專業化——去專業化”四個階段。第一階段（新中國成立以后——改革開放前）：這一時期的導游還沒有作為一個市場化職業而存在，導游大部分由掌握外語的行政人員擔任，代表了國家的形象，受到社會尊敬。第二階段（1978年改革開放——20世紀90年代初）：這一時期的導游作為一個正式職業而產生，是一個非常有吸引力的職業，導游為旅行社的全職員工，導游人具有較高的政治素質、專業素質和外語水平。第三階段（20世紀90年代初——20世紀90年代末）：這一時期我國入境、國內旅游、出境旅游初步形成三大市場共同發展的格局。導游隊伍發展規模迅速擴大，導游體制也發生了重大變化。繼1989年我國建立了全國導游資格考試制度，1995年起又建立了導游人員等級考核制度，1999年出臺了《導游人員管理條例》。從專業知識與技能、專業證照、專業規范、專業承諾等多維度確立了導游職業的專業化地位。第四階段（20世紀初——至今）：導游隊伍發展壯大。由于旅游市場的無序競爭、市場的法制法規和監管還不夠完善，導游隊伍呈現出收入低、專業素質低、社會地位低的特點。導游隊伍的專業化形象逐漸不被市場認可，導游職業面臨著“去專業化”危機。

3 我國導游職業專業化建設的現狀和問題

從中國旅游業發展的現狀來看，我國導游日益面臨所謂“去專業化”的威脅。根據專業特征理論，本文從八個方面來分析目前我國導游職業專業化建設的現狀和問題，即專業人員、專業知識和能力、專業培訓、專業組織、專業倫理、專業自主、專業證照（見圖1所示）。

3.1 專業知識和技能

雖然旅游界一直在強調導游應具備一定的專業知識和能力，由于導游職業缺乏學科專有的 知識體系作為支撐，導游專業常常在大學里難以形成成熟強大的學科體系。導游專業知識和技能缺失具體表現在：教育部本科專業目錄中沒有導游學專業；按照我國目前的職業分類體系，導游職業屬于旅游及公共游覽場所服務人員類別，不屬于專業技術人員類別；因為不屬于專業技術人員，所以導游沒有專業技術職稱。

3.2 專業訓練

按照國際慣例，為幫助導游人員職業成長和保持較高的服務質量，導游需要經過嚴格規范的職業能力培訓。我國在導游專業培訓上存在許多問題，一方面是導游培訓主體以政府旅游管理部門為主，由于近年來受制于《行政許可法》等法規的束縛，導游培訓陷于“收費則違規、不收費則無動力”的兩難處境。另一方面導游職業培訓機構的市場化程度低，沒有專門的制度來保障日常培訓，旅行社和導游服務公司不愿承擔社會導游的培訓義務。

3.3 專業組織

國際上導游是社會化的自由職業者，是通過行業協會來進行管理的，導游管理主體高度市場化。但我國雖然建立了導游協會等專業組織，卻存在許多問題：第一，導游協會的管理職能弱化。政府替代了行業協會的作用，政府對導游的日常計分管理、年審管理和各種制度及行政處罰管理等帶有濃厚的計劃管制色彩，管理效果并不理想。第二，現有的導游協會等還處于專業組織的低級階段，主要以單位團體成員結合而成的專業組織，并且缺乏一定的獨立性，更多呈現出“準專業組織”的形式。第三，行業協會的監管和自律機制的缺失。行業協會沒有培育起建立在特定知識和服務意識形態之上的導游職業文化，缺乏為保障客戶和公眾利益而規范成員行為的相關倫理法規。第四，我國絕大多數地區沒有成立導游工會，缺乏相應的組織來代表導游群體依法保障導游員合法勞動報酬和社會保險權益，開展導游勞動報酬集體協商等方面的工作。

3.4 專業人員

目前我國由于導游管理模式的不同，主要形成了兩類導游人群，一類是旅行社管理模式下的專職導游，另一類是導游服務中心管理模式下的社會兼職導游。整體而言兼職導游占整個導游人群絕大部分比例，這種大量非正規就業（Informal Employment）的導游人員構成很難提升導游人員的專業形象。從導游的等級結構來看，我國初級導游比例過高，中高級導游嚴重不足。此外，由于導游行業的形象差、門檻低，難以吸引高素質的人才加入導游的隊伍。受制于導游工作本身的季節性和管理體制的因素，導游的職業生涯發展受阻，導致大部分導游人員僅將其作為兼職和過渡職業，導游流動性較大。

3.5 專業倫理

從我國的具體情況來看，導游人員的專業倫理存在著嚴重的缺失，主要原因在于：首先，由于旅行社惡性削價和激烈競爭，導游人員在長期壓力下產生職業倦怠和職業冷漠，導游職業價值觀嚴重扭曲；職業道德和職業修養的教育缺失，導游人員的自律意識較弱，違反職業道德的行為普遍存在；缺乏專業團體（如專業協會）推行和維護的職業文化體系；信息不對稱是導游道德風險產生的前提條件，這是由導游服務的異地性和異質性造成的。

3.6 專業證照

中國導游的專業證照分為資格證和執業證。從資格證獲取來看，導游相對于其他專業職業來說，考試難度不高，資格證獲取較為容易。并且在資格證獲取條件方面，國際上普遍把考前培訓納入資格證獲取的重要條件，我國規定“堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則，不得強迫考生參加培訓”，這使得導游職前培訓在實踐中很容易流于形式。從執業證獲取條件來看，我國導游執業證獲取難度非常低，缺乏對新入職導游職業素養和能力的有效監控。從專業證照的退出機制來看，我國并沒有建立導游市場供求平衡的良性淘汰機制。

3.7 專業自主

專業自主是導游人員能夠自由和獨立行使其專業知識和能力，不受他人支配或干涉的行為與態度。導游職業由于工作空間的移動性，通常需要在旅游過程中獨立為旅游者提供服務，需要較強的工作自主性。然而，行政化的管理機制，大量機械化、程式化的管理制度被運用到導游服務中。在旅游產品服務流程和旅行社與導游關系等方面，導游受制于旅行社。在旅游線路和時間安排、講解內容、服務項目等方面導游都處于被支配的地位，導游人員難以在工作中真正發揮專業所長。此外，在“顧客至上”的服務文化背景下，導游的專業工作很大部分受制于游客的需求。

4 我國導游職業專業化建設的對策

4.1 確立導游專業化的核心知識結構，設立跨學科的導游學本科專業

導游隊伍的專業性很大程度上取決于導游人員的知識結構。雖然旅游界一直在強調導游應具備一定的專業知識和能力，但是并沒有識別出那些知識與技能是導游專業知識能力的核心。整體而言，導游職業所需的知識體系包括：（1）基本文化知識素養，如史地文自然知識、民俗知識、生態常識和政治經濟社會文化知識；（2）專業知識，如旅游者心理和行為學知識、人際溝通和跨文化溝通知識、公關協調知識、旅游中的護理和急救知識。（3）業務知識，如帶團技巧、導游語言。（4）跨專業知識，如園林、科普、專項文化、多語種[4]。隨著旅游業高速發展和全社會旅游意識的增強，可爭取教育部支持，將導游學從旅游管理專業中剝離出來，設置獨立的導游學本科專業，使導游人才培養走上專業化道路。

4.2 采用多元化、常態化的專業培訓形式

加強對導游的培訓與考核。應該建立國家、地方、企業等多主體的培訓制度，進一步加強和改善導游崗前培訓，制定執業準入標準，把在崗培訓和年審及日常執業記錄等有機結合起來。參照國際經驗，采用多種導游培訓組織形式：包括政府直接組織、由協會等行業組織負責進行、學校培訓、企業自行組織培訓、多方合作共同培訓組織等[5]。建立導游培訓考評機制，加強對導游培訓的精細化管理，如詳細規定導游職前和在職培訓的節次、課時、缺課節數限定、及格成績等。

4.3 建立科學的導游準入和退出體系

4.3.1 明確導游從業人員的素質標準，建立導游人員的信用等級制度

由于大量導游從業人員存在道德風險問題，所以建立信用等級評價制度有利于導游隊伍的可持續發展。信用等級制度建設是一個系統工程，可以按照導游的業務數量、從業時間、有無違法違規的記錄、游客評價、旅行社和協會考核等指標進行等級評價。同時，可參考金融信用等級模式劃分信用級別，如分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、C等。要定期、及時地對外公布評估結果，進行信息披露。對于信用等級不達標的導游，強行退出[6]。

4.3.2 通過職業準入和退出制度嚴格控制導游的數量和結構

政府可根據旅游市場的規模，合理確立導游職業的人才需求量，對導游從業人員的總量進行控制。并且采用低準入，高出入的市場化手段，提升導游職業隊伍的新陳代謝能力。在優化導游隊伍的結構方面：一方面，推行導游職稱評定制度，使高級導游在社會地位、職稱掛靠、經濟待遇等方面得到有力的維護；另一方面，加強專家型導游隊伍建設，從高校、科研機構選聘文化、歷史、旅游、建筑、生物等領域中的專家，也可選聘一些有特殊身份或經歷，或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關系的人。

4.4 加強導游行業協會等民間團體在導游群體利益表達方面的重要作用

建立具有法律效用的導游協會組織和工會，發揮社會組織的積極作用，協調社會各利益主體的關系，促進旅游行業和諧發展。國家應大力扶持和發展導游協會，發揮導游協會對制定職業標準、嚴格就業準入、普及職業資格證書制度宣傳的獨特作用，支持成立旨在維護導游人員合法利益請求的行業協會或工會，建立多層次、立體化的導游人員社會支持網絡，從政策和制度上解決導游人員的社會支持和社會保護問題，化解矛盾和沖突。導游行業協會應在保持自主性和獨立性的前提下，通過積極參與政府的決策和實施，統一協調會員的行動。

4.5 加強導游人員的專業自律，建立導游職業倫理行為規范

當下我國導游出現的許多問題與專業倫理缺失是分不開的，專業倫理精神的建立應從以下幾方面入手：第一，建立專業的倫理行為規范。導游人員的職業倫理行為規范應將紀律精神作為基本元素，并以職業形象維護、合理導購、服務質量保障、守法行為等為基本內容[7]。第二，引導導游人員深刻理解倫理行為規范背后的合作精神，將自身行為和利益融入到群體的發展中，培養導游人員的集體主義精神。強制性規范要求導游人員在追求自身利益時必須遵守既定的規則，按照“規定動作”行事，維護導游群體的集體利益。第三，社會不僅要通過必要的方式和機構，使導游人員在實際訓練中習得性地獲得對專業行為規范的認識、理解，而且要通過強制的懲戒措施使其遵守規范。

參考文獻

[1] John Ap& Kevin K.F Wong. Case study on tour guiding： professionalism， issues and problems[J]. Tourism Management，2001，22（5）.

[2] W. B. Worthen. Shakespeare and the Force of Modern Performance[J].The United Kingdom：Cambridge University Press，2003.

[3] 趙康.專業、專業屬性及判斷成熟專業的六條標準[J].社會學研究，2000，31（5）.

[4] 王鏡，馬耀峰.提高導游服務質量的新視角——兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊，2007，14（3）.

[5] 王晨光.海峽兩岸暨香港導游管理體制比較與啟示[J].旅游學刊，2014，29（8）.

[6] 何愛平，肖智，劉蜀鳳.導游道德風險的動態最優化分析[J].旅游學刊，2010，25（9）.

[7] 劉艷紅，袁俊.中國導游職業生涯規劃淺析[J].當代經濟， 2012，17（9）.

①基金項目：國家自然基金青年項目：中國情境下污名工作對員工心理和行為影響機制研究（71602135）；教育部人文社會科學基金青年項目：低質量領導——成員交換關系對員工工作場所偏離行為的影響：基于相對剝奪感視角（13YJC630233）。

作者簡介：張燕（1978-），女，漢族，四川內江人，四川師范大學副教授，管理學博士，主要從事組織行為學、旅游人力資源管理方面的研究；楊瑩（1979-），女，漢族，江西南昌人，華南理工大學講師，管理學碩士，主要從事旅游人力資源管理方面的研究。